Traitement Des Reclamation Clientèle

activité et des emplois Un outil d’aide à la décision pour les collectivités Mais, on retrouve aussi des avantages externes à l’Office du Tourisme : Se distinguer et se positionner dans un univers concurrentiel Fidéliser sa clientèle Contribuer à l’augmentation de la fréquentation touristique Favoriser l’augmentation des retombées économiques Montrer l’exemple par rapport aux acteurs touristiques locaux La marque Qualité Tourisme™. La marque

I- Le concept de veille A. La notion 1. Définition C'est la recherche, le traitement, et la diffusion d'informations, en vue de les exploiter pour le bon fonctionnement de l'entreprise. Elle est nécessaire au niveau stratégique et opérationnel. Cette veille prend souvent la forme de benchmarking. Le benchmarking, c'est une action qui consiste à comparer des processus de recherche de production, de commercialisation, de service après vente de plusieurs entreprises

Les sources internes d’information L’entreprise détient une mine d’informations qui sont rarement exploitées : fichiers clients, statistiques de ventes, rapports des vendeurs, courrier de réclamations. I) Les sources et les statistiques internes disponibles A) L’activité commerciale Le chiffre d’affaires qui est l’addition des facturations de chaque produit ou service vendu à chacun des clients. L’intérêt est de l’interpréter de façon à pouvoir agir sur son évolution future : variations saisonnières

l'entreprise. C'est alors que j'ai rejoint le « Service Après-Vente » en tant que chargée de clients avec pour mission la gestion du suivi clients et des différents litiges rencontrés avec les fournisseurs et l'optimisation de la fidélisation de la clientèle. La deuxième partie de mon stage a été réalisée au sein du département « Marketing » en tant qu'éditorialiste web. Mes tâches consistent à rédiger et publier des articles promotionnels sur les destinations en Espagne sur l'un des sites internet de

personnelle au sein du LCL Le Crédit Lyonnais II. Focalisation client 1) D'un marketing de masse à un marketing individualisé a) Évolution du marché b) Développement du marketing One to One c) Connaissance du client d) Segmentation de la clientèle e) Offre parrainage proche 2) Enjeux majeur de la personnalisation a) CRM opérationnel b) CRM analytique III. Le CRM bancaire: complexe à mettre en œuvre 1) Difficulté face à la stratégie de l'entreprise a) Investissement important

Crédit Lyonnais II. Focalisation client 1. D'un marketing de masse à un marketing individualisé a. Évolution du marché b. Développement du marketing One to One c. Connaissance du client d. Segmentation de la clientèle e. Offre parrainage proches 2. Enjeux majeurs de la personnalisation a. CRM opérationnel b. CRM analytique III. Le CRM bancaire: complexe à mettre en œuvre 1. Difficulté face à la stratégie de l'entreprise

différentes opérations de service commercial BMCI-----------------11 1. Chargé clientèle « CA »------------------------------------------------------------------11 * 2. Service guichet----------------------------------------------------------------------------19 Chapitre II : Les tâches effectuées--------------------------------------------------------------------20 2 EME PARTIE : La satisfaction de la clientèle ----------------------------22 * Chapitre I : Notion De La Satisfaction-------------------------------------------------

Exemples de projets pouvant être mis en œuvre Activité A6.1 : Participation à la démarche qualité Mise en place de procédures administratives Obtention d'une certification Amélioration du traitement des réclamations clients Activité A6.2 : Participation à la gestion des connaissances Mise en place d’une communauté de pratiques Diffusion des « meilleures pratiques » Activité A6.3 : Participation au contrôle de gestion Mise en place d'outils de contrôle de gestion Étude de rentabilité

Telecom est extrêmement développé, en partie grâce à l’intranet. I-Analyse des flux d’informations |Les sources d’information |La nature des informations | |Clientèle : |Offre des concurrents | |-Face à Face |Satisfaction et attentes des clients

l’entreprise (Cf. Cours de 1ère année en GRC) ; 2. La stratégie commerciale de l’entreprise (quelques éléments vus en GRC et en management) ; 3. Le plan de marchéage (abordé en GRC mais développé en 2ème année) ; 4. La fidélisation de la clientèle (vu en GRC) ; 1. Le marché de l’entreprise 1.1. Définir le marché de l’entreprise par l’offre : Marché comme lieu géographique (marché local, régional, national…) ; marché comme catégorie de produits (marché de l’automobile, marché