Yield management

Année 2010 MANAGEMENT DE LA CLIENTELE ACTIVITE N° 2 Les outils de la fidélisation client CAS CHEZ MICHELIN CAMEROUN KAMDEM TADJOUO JERRY L3CV AUF-CAMEROUN Jerry Kamdem TOSHIBA Année 2010 1- PRESENTATION DE LA SMPC MICHELIN CAMEROUN GENESE ET EVOLUTION DE L’ENTREPRISE a- GENESE Créée le 4 avril 1958 et situé à la zone industrielle (route nationale 1) de BONABERI à Douala, la SMPC est une société anonyme (SA) au capital de cent cinquante millions (150 000 000) de franc CFA. La SMPC

primordiale de la qualité des différents éléments influençant la délivrance du service (accueil, ambiance, relation humaine,..). La commercialisation des services est aussi influencée par l’absence de possibilités de stockage (voir sur le sujet yield management). On note dans le domaine du marketing des services une tendance récente qui se traduit par une démarche de "matérialisation" (utilisation de marque, pack, ..). Le marketing des services est avant tout un marketing de terrain, de proximité

utilisateurs du réseau s’intéressent aux sites consacrés au thème du voyage. En France également, la vente sur internet a décollé et, après un temps d’observation, tout le monde s’est jeté sur ce marché avec une politique prix plus que rodée ( Yield management), effet les sites de voyage en ligne proposent des prix allant jusqu’à moins 80% ! . Si les grands groupes sont les premiers bénéficiaires de la vente virtuelle, les petits en profitent également : une auberge perdue dans la campagne, un petit

hétérogénéité,... (FUCHS, 1968, RATHMELL, 1974; LOVELOCK, 1981; KOTLER et BLOOM, 1983; FLIPO 2001; ...); 2. la spécificité de l'offre du service avec l'analyse des variables d'action clés du marketing-mix (promotion, distribution, tarification et Yield Management,...) (SHOSTACK, 1984 ; EIGLIER et LANGEARD, 1987; DURRANDE-MOREAU, 2002; CAPIEZ et alii, 2003 ; ...) ; 3. le processus de réalisation du service selon une approche systémique, avec la mise en évidence du contact entre le client et le personnel

-les entreprises-les organisations publiques-les associations- | La fixation du prix Quelles méthodes ? -la demande -la concurrence -les coûts -les contraintes reglementaires - - Quels outils ? Quels enjeux ? -élasticité -yield management -politique de prix -promotions - - -marge -rentabilité -bénéfice -CA -croissance de l’ organisation - 2010/2011 | ETUDE | Lycée Léon Blum | TLE STG CGRH | THEME 2 | ETAPE 1 | - - - - - Quels enjeux ? - - - - - Quels

"Logistique" provient du qualificatif grec "Logistikos" qui signifie ; relatif au raisonnement. ❖ Selon L'Université de Lille I "Logistique a comme racine grecque logisteuo signifiant avant tout administrer. ❖ Pour le "Council of Logistics Management" 1 , la logistique se définit comme : " l'intégration de deux ou plusieurs activités dans le but de planifier des plans , mettre en oeuvre et contrôler un flux efficient de matières premières, produits semi-finis et produits finis , de leur point

to accept and react to changes? * How effectively does your company focus on meeting customer expectations? (is the company customers oriented or is the company production oriented ?) * Are you ready to begin measuring the defect levels and yields for each service, product and process? * Are you ready reducing defect rates by at least 50 percent over time? * Are you ready to begin looking at how much you spend in fixing mistake-the cost of poor quality? * Are ready to reduce the

moyen terme en grande consommation : faire essayer le produit à de nouveaux consommateurs. La Hausse de prix : * Révision régulière. * Changement justifié par un changement du produit. La Discrimination(A), les soldes (B) et le yield Management ©: * A : Prix différent selon les volumes ou dans les services selon l’âge, l’activité ou le sexe (attention à la législation : pas de discrimination selon l’origine, l’étnhie…). * B) : vente des fins de séries à moindre prix. 2 soldes

régional, national, et international, à une satisfaction optimale des besoins de certains groupes déterminés de consommateurs, tout en obtenant un profit approprié » ; • « le marketing touristique peut être définit comme le processus de management qui permet aux entreprises et organisations touristiques d’identifier leurs clientèle, actuelles et potentielles, de communiquer avec elles pour cerner leurs besoins et influencer leurs désirs et motivations au niveau local, régional, national

également des coûts semi-variables. En effet, grâce à un système de Work Force Management, le nombre d’opérateurs nécessaires est estimé pour chaque période de l’année et du jour suivant le trafic. Ces estimations sont effectuées grâce aux statistiques quotidiennement récoltées et analysées, ce qui permet de limiter les coûts liés à la rémunération du personnel. o Le Yield Management : Le service n’utilise pas cette technique afin de fixer son prix. Tout d’abord car il