étude Club Med Crm

orientation client. Marque le début de l’ère du client : bases de données, marketing direct, approche multi-canal === C.R.M. Le one to one prend le pouvoir grâce aux TIC qui permet une connaissance fine du client et une individualisation de l’offre == e-CRM et nomadisme Le client s’approprie la marque Discours critique sur le marketing (« No Logo » de N. Klein) Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 5 Introduction : banalisation à tous les étages & course à la différenciation

Groupe Eyrolles, 2000, 2004, ISBN : 2-212-11331-5 Préface En achetant ce livre, vous attendez peut-être des réponses sur le bien fondé d’un projet CRM. Aussi permettez-moi de vous faire partager en quelques lignes mes convictions. Lorsque j’ai lu la première édition de ce livre, je conduisais, à cette époque-là et depuis deux ans, un projet CRM pour les AGF, avec toutes les questions et incertitudes qu’entraîne un projet novateur de ce type ; nous étions dans les années 2000-2001. Ce livre, je

demandes d’agréments présentées par les compagnies d’assurances, d’exercer le contrôle sur l’activité de ces compagnies et d’apprécier leur solvabilité, d’assurer le suivi des opérations financières des entreprises d’assurances et d’accorder après étude le visa aux produits d’assurances émis sur le marché. Gras au comité consultatif des assurances (CCA). C’est un organisme chargé de donner les conseils sur l’évolution du secteur. La fédération Marocaine des Sociétés d’Assurances

2.2 Centres d’appel Web 1.2.3 SMS.Email 2. Automatisation des forces de vente 2.1 La fonction Commerciale 2.2 La fonction Marketing 3. Programmes de fidélisation II. L’IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LES SYSTEMES D’INFORMATION 1. E-CRM (E-GRC ): Internet, nouveau canal de distribution 1.1 Les évolutions socio-démographiques 1.2 Une meilleure gestion de l’information 2. Innovation dans les méthodes de vente 3. L’évolution des métiers 3.1 L’importance du facteur humain 3.2 L’apprentissage

employés dans la Gestion de la Relation Client. Les fiches techniques sont un véritable trésor pour les professionnels qui mettent en œuvre les systèmes d’informations client. Bref, un texte pédagogique et de référence. » Michael J. Schouchana, European CRM Program Manager IBM-Sequent Computer Systems « Jean-Marc Lehu a réussi là un nouvel ouvrage clair, précis, remarquablement documenté qui met enfin en évidence l’absolue nécessité d’intégrer la fidélisation comme élément essentiel dans la stratégie de

Trophée La Tribune Les étudiants de l’association ESG Sensation se sont illustrés en remportant le prix des internautes, catégorie «Handicap», du Trophée des grandes écoles de La Tribune. L'ESG Management School a été nominée par le Think Tank Club de Bucarest pour le Prix d’Excellence pour la qualité de ses programmes de coopération internationale. Ces programmes intègrent l’accueil des étudiants étrangers, les enjeux du développement durable dans les stratégies d’investissement, dans l’éducation

accordée au service clientèle * Fort engagement à satisfaire la clientèle * Fort contact clientèle * La qualité est le souci de tout le personnel * Coûts relativement élevés (mais peut être compensés par une bonne gestion relation client ; CRM-GRC => améliore le retour sur investissement). | Il y a des avantages et des inconvénients pour chacun de ces approches mais la plupart des organisations les utilisent simultanément dans leur stratégie. Dans le marketing relationnel l’aspect marchant

notre travail. Afin de vous donner une idée sur ce métier, nous allons essayer de traiter un certain nombre de points, en l’occurrence : une présentation du secteur des agences de voyages, une analyse du secteur des agences de voyages au Maroc et une étude de cas d’un leader du secteur au Maroc. Premier Chapitre : Présentation des agences de voyages 1. Présentation des agences de voyage 1.1 Repères historiques A la fin du XVIIIème siècle, la notion de vacances

intermédiaires et certains coûts logistiques, ils proposent des tarifs très compétitifs. Les consommateurs ont ainsi naturellement associé Internet à un canal de distribution dans lequel il est possible de réaliser d’excellentes affaires, comme le suggère une étude de 2003 (page 35 E-commerce) - L’information disponible : Contrairement aux magasins traditionnels, les sites marchands offrent à leur consommateur une information exhaustive sur leurs produits. D’autre part, le web 2.0 a permis aux consommateurs

d’assurance) ; • le commercial qui représente 30 % des emplois et qui regroupe les services de réservation à distance, la prise de commandes par téléphone et la téléprospection ; • les enquêtes et les sondages ; • les téléservices : numéros verts, club d’abonnés… Les possibilités d’évolution dans la profession sont les suivantes : chargé de clientèle, puis superviseur, puis chef de plateau et enfin chef de centre. Les recrutements sont effectués au niveau Bac + 4, même pour les chargés de clientèle