Le CRM

Le CRM (Customer Relationship Management). En français GRC, (gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client

En conclusion le CRM c’est l’ensemble d’outils, de technologies et de procédures destinés à personnaliser la relation entre l’entreprise et le client afin de mieux répondre à ses besoins et accroître ainsi sa satisfaction pour le fidéliser.

Le CRM répond donc à trois grandes problématiques
• L'accroissement de la fidélité des clients :
C’est se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs services, plus personnalisés.
• L'intégration multi-canal :
Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet, ...
• L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)
Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de commandes, ...) et Optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible.

Les objectifs de la gestion de la relation client sont :
• Gestion des comptes clients ou prospects
• Gestion des contacts
• Gestion des activités, des besoins
• Gestion des opportunités, offre
• Gestion des évènements
• Fidéliser

Le CRM va permettre de o Augmentation des informations client o Fidélisation du client o Augmentation des ventes
Les inconvénients de la CRM sont o Les coûts intégrations o La difficulté de manier les informations o Le changement de culture marketing peut engendrer des problèmes d’adaptation au sein de l’entreprise
L’implantation d’une CRM n’est pas toujours une réussite, car il faut intégrer

ORGANISATION

1 il faut que l’entreprise est une bonne gestion de c’est projets interne
2 le projet doit entrer impulsé par la direction car le processus touche l’entreprise