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Etude sur la satisfaction des usagers

21335 mots 86 pages
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Etude de la satisfaction des usagers : de la mesure de la satisfaction... à l'amélioration de la qualité au Centre Hospitalier de SensLaurent RENAUT – Mémoire de l’Ecole Nationale de la Santé Publique - 1999
ECOLE NATIONALE DE LA SANTÉ PUBLIQUE
RENAUT Laurent Jury Décembre 1999
Mémoire d’Elève-Directeur d’Hôpital 1998/2000
ETUDE DE LA SATISFACTION DES USAGERS : De la mesure de la satisfaction… A l’amélioration de la qualité au Centre Hospitalier de SensLaurent RENAUT – Mémoire de l’Ecole Nationale …afficher plus de contenu…

Partant de ce constat, Philippe Aurier et Yves Evrard6 retiennent la définition générale suivante :
La satisfaction est un état psychologique résultant du processus d’achat et de consommation. Il s’agit d’un phénomène non directement observable : l’état psychologique étant à distinguer de ses conséquences telles que le bouche à oreille ou les réclamations.
C’est un jugement d’évaluation portant sur une expérience de consommation. C’est un processus cognitif intégrant des éléments affectifs7. L’évaluation cognitive est un processus de catégorisation des informations alors que l’évaluation affective est plutôt une réponse émotionnelle (voir 123, définition de la satisfaction du …afficher plus de contenu…

L’hypothèse reste contestable par de nouvelles observations contradictoires.
- Si les observations sont en contradiction avec l’hypothèse testée, celle-ci est infirmée, déclarée fausse et rejetée.
Le chercheur doit donc toujours chercher à rejeter ce qu’il cherche à démontrer. Si les hypothèses résistent aux épreuves, elles seront corroborées par les faits observés, « tout en restant soumises à des épreuves ultérieures susceptibles de les contredire »24.
La publication des résultats d’une démarche scientifique est pour cette raison très importante : elle permet de se soumettre à la critique d’autres chercheurs engagés dans les mêmes travaux.
Malheureusement, ce souci de partage des résultats ne correspond pas à la contrainte

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