Assurer La Qualité Du Service à La Clientèle

d’abord à remercier mes parents et mes amis, qui m’ont aidé et soutenu pendant cette année universitaire. J’ai une pensée toute particulière pour mes grands-parents et surtout mon grandpère Marcel Zerafa, qui m’a sans doute transmis la volonté et la passion dans cette vocation hôtelière. Je voudrais également remercier les enseignants du CETIA avec qui j’ai plaisir à suivre cette formation. Je remercierais en particulier Monsieur Pichon, qui depuis deux ans a su me conseiller et être attentif à mes

| | | |RELATIONS AVEC LA CLIENTELE | |

RELATION AVEC LA CLIENTELE • MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE (Cochez la ou les cases concernées par la mission) STAGIAIRE Nom : CONSTANT Prénom : karen UNITE COMMERCIALE Raison sociale : Carrefour Adresse : CCR Milénis Abymes Intitulé de la mission : animation et vente Période : du 17/12/10 au 18/12/10 COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique X C21 Assurer le fonctionnement de l’UC

Ingénierie de la qualité TQM est un mode de gestion de l’entreprise TQM : Gestion intégrale de la qualité = § TQM = Total Quality Management APPROCHE SCIENTIFIQUE + MOBILISATION RESSOURCES HUMAINES + AMÉLIORATION CONTINUELLE DES PROCESSUS § QUALITÉ § DEMING § PLANIFICATION § SIPOC - ÉQUIPES § AMÉLIORATION § FOURNISSEURS § INDICATEURS § COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ § SYSTÈMES de QUALITÉ CONTINUELLE de ayant pour but de PERFORMANCE SATISFAIRE MANAGEMENT QUALITÉ 1 Bernard

Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail - OFPPT Europeaid /120205/D/SV/MA – Lot 1 ASSISTANCE TECHNIQUE pour développer la qualité et la capacité de l’offre de formation dans le secteur du Tourisme Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de Formation GUIDE DE SOUTIEN ASSISTANT DE DIRECTION HEBERGEMENT AH 04 Identifier et Exploiter Le Produit Hôtelier Société Française d'Exportation des Ressources Éducatives Consortium SFERE -OFPPT ADH 04 Programme

I- Qu’est ce qu’un centre d’appel ? A- Définition : « Le centre d’appel est une structure basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique qui établit une communication directe, à l’inverse du serveur vocal interactif, entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager) et le téléopérateur qui représente son entité (entreprise, association, collectivité locale,…) et dont la mission est de gérer la relation clientèle. » Paris : France Telecom, mars 1999 Le centre

Remerciement Au terme de ce stage, je tiens à remercier en premier lieu Mr Fouad Jawab, pour l’encadrement qu’il m’a accordé, je le remercie pour sa coopération, son encouragement et sa patience tout au long de mes études. Je remercie également : Ø Ø Ø Un énorme merci à toutes les personnes du service commercial, chacun avec son nom qui m’a aidée dans la collecte des informations. Il m’est agréable de saisir l’occasion pour remercier Mr. Mohammed MOUSSA le Directeur général de la RADEEF, et l’Ecole

[pic] Dans le domine de la politique d’adaptation de la formation professionnelle aux besoins du marché de l’emploi .ISTA prend chaque année soin pour intégrer dans la formation qu’elle assure un stage de fin de formation dans la 2éme année en entreprises au profit des stagiaires en laissant l’initiative au stagiaire afin d’atteindre les objectifs suivantes : ✓ La découverte de monde de travail. ✓ Mettre en pratique leurs acquis théorique ✓ Compléter leur

Au terme de ce travail je tiens à remercier vivement le Directeur du Groupe de la BMCE BANK et le Directeur de la BMCE BANK (Allal Ben Abdellah, Fès) pour m'avoir permis de passer mon stage dans cet établissement et dans de bonnes conditions. Je remercie également tous le personnel de l’agence «Mr SEGHROUCHNI Khaled, Mme SLASSI Safae, Mlle JABRI Jihane» pour l'accueil dans divers services, et en m'apportant leur aide et leur assistance. Grâce à eux mon stage fut une expérience agréable. J'exprime

2007/2008 Au terme de ce travail je tiens à remercier vivement le Directeur du Groupe de la BMCE BANK et le Directeur de la BMCE BANK (Allal Ben Abdellah, Fès) pour m'avoir permis de passer mon stage dans cet établissement et dans de bonnes conditions. Je remercie également tous le personnel de l’agence «Mr SEGHROUCHNI Khaled, Mme SLASSI Safae, Mlle JABRI Jihane» pour l'accueil dans divers services, et en m'apportant leur aide et leur assistance. Grâce à eux mon stage fut une expérience agréable