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Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE BTS Management des Unités Commerciales Session 2009 1. DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE 1.1. CONTEXTE GEOGRAPHIQUE - Zone de chalandise Zone primaire: Environ 100 000 habitants et représente 50,50 % de la clientèle Zone secondaire: Environ 150 000 habitants et représente 32,34 % de la clientèle Zone tertiaire: Environ 220 000 d’habitants et représente 17,16 % de la clientèle La zone de chalandise est

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET RELATION CLIENT ----------------- guide d’accompagnement pÉdagogique SOMMAIRE | |Page | | |A. ENSEIGNEMENTS | |Gestion de clientèles

France est Monsieur Stéphane Richard depuis le 01 Mars 2010. L’entreprise emploie 187 000 personnes et a réalisé un chiffre d’affaire de 50.9 milliard d’euros en 2009. Au 31 Décembre 2009, le groupe comptait 193 millions de clients dont 132,6 clients mobiles et 13,5 clients ADSL. C’est un réseau intégré qui se trouve en France et dans 32 pays à l’étranger. La centrale d’achat se trouve à Bordeaux elle s’occupe de réapprovisionner les boutiques 48h après qu’un produit soit passé en caisse

ou conquérir : l’entreprise doit-elle choisir ? Chapitre 16 Sur quoi repose la fidélité des clients ? Quelles notions dois-je connaître ? Que dois-je savoir ? • Fidélité attitudinale et comportementale • Facteurs de fidélité • Enjeux de la fidélisation • Stratégie de fidélisation induite/recherchée • GRC (Gestion de la relation Client) • Identifier les formes et les raisons de la fidélité des clients • Présenter les enjeux d’une stratégie de fidélisation • Justifier la cible retenue à partir

Philippe Passemard Mars 2011 Óibp=j°qfbop= ar=pb`qbro= ar=`ljjbo`b=ab=a°q^fi= bq=ab=i^=afpqof_rqflkÓ abp=j°qfbop=bk=a°sbilmmbjbkqI=rk=alj^fkb=È=a°`lrsofo ibp=o°c°obkqfbip=abp=j°qfbop=`^aobp «=^éÉÅ=J=o¨Ñ¨êÉåÅáÉä=ÇÉë=ã¨íáÉêë=Å~ÇêÉë=Çì=ëÉÅíÉìê=Çì=ÅçããÉêÅÉ=ÇÉ=Ǩí~áä=Éí=ÇÉ=ä~=ÇáëíêáÄìíáçå N SOMMAIRE INTRODUCTION ■ ENTREPRISES ET CADRES DU SECTEUR DU COMMERCE DE DÉTAIL ET DE LA DISTRIBUTION ■ Les acteurs du secteur du commerce de détail et de la distribution — Les évolutions du secteur

mes études… … dans le secteur professionnel du commerce ou de la vente Je peux préparer un brevet de technicien supérieur (BTS) Je peux envisager un DUT Je peux envisager une école de commerce Je peux aussi trouver d'autres formations dans ce secteur Que penser de l'université ? … dans un autre secteur professionnel Je peux préparer un brevet de technicien supérieur (BTS) Je peux envisager un DUT Je peux envisager des formations dans d'autres secteurs page page page page page 4

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION et RELATION CLIENT Arrêté du 29 juillet 2003 portant création et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « négociation et relation client » modifié par l’arrêté du 9 janvier 2006. Publiés au journal officiel du 7 août 2003 et du 20 janvier 2006 Publiés au bulletin officiel de l’éducation nationale du 25 septembre 2003 et du 16 février 2006. 1 SOMMAIRE ANNEXE I Référentiel des activités professionnelles Référentiel

orienté résultats » et du « Plan marketing » Aux consultants avec qui je travaille, en particulier Claude Garcia-Zunino pour ses relectures attentives. À la Cegos et à tous ceux qui m’ont soutenue dans ce travail et au cours de ces deux années. À nos clients et participants de plus en plus nombreux à nos formations et à qui cet ouvrage est particulièrement dédié. À Juliette Dumont, Magali Langlade et toute l’équipe éditoriale qui m’ont accompagnée dans cette aventure passionnante. III Table des

BERMOND Lycée hôtelier de Guyancourt 61 Aline CHOTARD Lycée hôtelier Savoie Léman Thonon-les-Bains 83 3.3 Outils didactiques : niveaux licence Pro et M2 Paul GERONY IUFM Toulouse 88 3.4 Tableau récapitulatif des transferts possibles en BTN et BTS HR en hébergement et mercatique + une séquence sur la segmentation en 2 TN Regina OLIVIER Lycée hôtelier Saint-Louis Montargis 113 3.5 Pistes de transferts possibles à différents niveaux en mercatique Nathalie MONTARGOT IUFM Antony 119 Madame

département : Catherine Méric - Documentalistes : Pascale Guellier, Gilles Foubert FABRICATION / Directrice du département : Marie-Christine Jugeau - Conception graphique : JFDCOM DIFFUSION / Internet : LE KIOSQUE : onisep.fr/lalibrairie - Relations clients : 01 64 80 35 00 - Code de diffusion Onisep : 900786 - ISSN : 1969-5772 - ISBN : 978-2-273-00786-3 - PhotogravureÉQUIPE ÉDUCATIVE flashage : SCEI (Ivry, France) - Imprimé en Italie par Mozzon - Dépôt légal : août 2009 - Plan de classement Onisep :