Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

LA RELATION CLIENT II.1. – LE CONTEXTE ECONOMIQUE DEPUIS 1945 II.1.1. – Le client consommateur II.1.2. – Le client-roi II.1.3. – Le client-acteur II.1.4. – L ’entreprise en perpétuelle adaptation II.2. – LE CONCEPT II.2.1. – les constats II.2.2. – Le cycle de la gestion de la relation client II.2.3. – Les fonctions de l’entreprise impactées II.3. – L ’IMPACT SUR L ’ORGANISATION II.3.1. – Le management des processus clients clefs II.3.2. – L ’organisation d’un service « relation-client » II.3.3. –

SOMMAIRE : Partie théorique IIIIIIIV- Introduction…..………………………………….…………………………………3 Définitions de la qualité……………………….…………………………………...3 Historique de la qualité……………………………………………….……………4 Concepts de la qualité…………………………………………….………………..5 A- la non qualité en production………………..………………………………….6 B- conséquences de la non qualité……………... ………………………………….7 C- Principaux composants de la qualité……………………...................................8 D- Concept de la fonction qualité………………………….........................

Figures ..................................................................................................................4 Introduction Générale ...........................................................................................5 Partie théorique CHAPITRE 1 : Généralités sur le marketing bancaire .........................................7 SECTION 1 : Présentation du marketing bancaire ...............................................8 I. Concept et définition du marketing bancaire .....

ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MANAGEMENT DE LA RELATION MODULE N°:18 CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE PORTAIL  DE  LA  FORMATION  PROFESSIONNELLE  AU  MAROC     Télécharger  tous  les  modules  de  toutes  les  filières  de  l'OFPPT

OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

a-t-il développé un CRM ? Quelles sont ses nouvelles orientations stratégiques ? 2 – Quels moyens l’entreprise a-t-elle mis en œuvre pour créer des liens interactifs avec ses clients et prospects ? Justifiez ses choix . 3 – Quels sont les outils de mercatique directe relationnelle utilisés par l’entreprise dans le cadre de son CRM ? Justifiez les choix de la firme. Deuxième travail : annexe 2 1 – Qu’est-ce qu’une base de données ? Que recouvre le concept de base de données “propre et qualifiée” 

problèmes qui surgissent à la western électronique : lignes de communication : dysfonctionnement Dans les années 20 la Western électronique va installer un certain nombre d’infrastructure. ( pb elles ne fonctionnent pas et essuient qlq pb récurrents, clients peu réapro. La western va tenter de transorfmer cela en avantage en installant un departement qualité Chewhart et Edwards. Deux ingénieurs, une idée, séparer la fonction qualité de la fonction fabrication et essayer d’intégrer, la sensibilité à la

gestion de la relation client y sont des impératifs. La pléthore d’offres alléchantes en direction des opérateurs économiques a pour conséquence directe l’élargissement à leur niveau de la possibilité de choisir tel ou tel armateur. Ceci a engendré une volatilité certaine de la clientèle de plus en plus exigeante parce que de mieux en mieux informée. Dans ce contexte, aucun outil marketing ne saurait décliner plus d’importance que la fidélisation ; or il se trouve que la fidélisation passe obligatoirement

Marketing * Management * Communication Présentation succincte des différentes épreuves Présentation détaillée de l'Analyse et la Conduite de la Relation Commerciale (ACRC) * Trame du dossier * Tableau des compétences et savoirs théoriques associés * Planning des échéances Présentation détaillée du Projet de Développement de l'Unité Commerciale (PDUC) * Trame du dossier * Planning des échéances ------------------------------------------------- S4 - MERCATIQUE

dumas-00765130, version 1 - 14 Dec 2012 La fidélisation des salariés : le cas de l’entreprise X (spécialisé dans le bâtiment) Mémoire de fin d’études 1ère année de Master Management Stratégique des Organisations – parcours Gestion des Ressources Humaines Présenté par MG Sous la direction de : LETHIELLEUX Laëtitia, Enseignant-Chercheur à l’Université de Reims Champagne-Ardenne 1 sur 68 dumas-00765130, version 1 - 14 Dec 2012 « L’université n’entend donner aucune approbation