Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

Parmi ces outils de gestion efficiente, on note la gestion financière, la gestion des ressources humaines, la gestion de la force de vente, la gestion de la clientèle, etc. Dans les sociétés de télécommunication où la concurrence est de mise et les clients très exigeants, la gestion de la clientèle apparaît comme une clé qui s’ouvre à toutes les portes de la prospérité et de la réussite pour celle qui la maîtrise. C’est pourquoi « La GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE L’ONATEL » a retenu notre

récente d’un numéro vert. Le site en ligne de l’entreprise fait état des résultats d’un sondage d’opinions réalisé en 2009. Celui-ci révèle un taux de satisfaction de la clientèle estimé à 28%, il ressortira de cette étude de nombreuses interpellations dont notamment, un manque de considération du client, de nombreuses insatisfactions des clients synonyme de non-qualité du service, notamment à l’accueil se traduisant par une mauvaise information de ces derniers et l’absence de transparence. Dans

[pic] Rapport du Projet de Fin d’Etudes Pour l’obtention du  Diplôme du Cycle des Etudes Supérieures Spécialisées En Marketing et Commerce International Sous le thème |La Gestion des Réclamations Clients : | |Cas d’AMENDIS | Sommaire Dédicace Remerciements INTRODUCTION

Session 8 - 67 Etude de l’impact de l’environnement du magasin sur la satisfaction du consommateur et la fidélité au magasin Cindy Lombart (Groupe ESC Rouen) et Blandine Labbé-Pinlon (AUDENCIA, Nantes. Ecole de Management) Cindy Lombart Professeur Associé Adresse Professionnelle : Groupe ESC Rouen Département Marketing 1 rue du Maréchal Juin BP 215 76825 Mont Saint-Aignan Cedex Tél. : + 33 (0) 2 32 82 58 64 Fax : + 33 (0) 2 32 82 58 33 cindy.lombart@groupe-esc-rouen.fr Blandine Labbé-Pinlon Professeur

des clients, répondre aux demandes, faire des prises de rendez-vous et d’analyser les différents projets des clients afin de proposer les produits en adéquation avec leur profil. Enfin, il est amené à proposer des solutions de financement tout en respectant la gestion du risque. L'objectif principal que m’a fixé mon tuteur est donc, d'une manière générale, de prendre des rendez-vous afin de compléter les agendas des différents

Chapitre 1 : Cadre théorique général du marketing des services I Spécificités des services Ces spécificités s’imposent aux entreprises qui doivent en mesurer la portée sur leur activité et adapter leur stratégie marketing en conséquence. * Spécificité n°1 : L’intangibilité (immatérialité). on ne pas le touché, le montrer, le voir, le faire essayer. Tous les services ne sont pas intangibles de la même manière. Les services créent plus de risque. Plus on utilise un service moins il y

Organigramme 5. Organisation Deuxième Partie : La rétention des clients Bayn & L’amélioration des services I- La rétention des clients Bayn 1. Définition/ Introduction : Rétention 2. Le parc des clients Bayn 3. Actions de Rétention 4. Fidélisation II- L’amélioration des services 1. Définition/Introduction : Service 2. Services proposés 3. CRC : Répondre aux besoins des clients 4. Benchmark service avance sur solde Conclusion Avant Propos

2 : Présentation de la BMCI 2 ème PARTIE : Le marketing stratégique bancaire et les besoins de la clientèle Section1 : Le comportement, la satisfaction et la fidélisation 1 .Le comportement du consommateur bancaire 2. Une relation combinant des variables comportementales 3. La satisfaction du consommateur bancaire 4. La fidélisation du consommateur bancaire Section 2: La segmentation en marketing bancaire 1. Le concept de segmentation en marketing bancaire 2. Les critères

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications

encadrer ce travail et m’avoir fait bénéficier de ses connaissances. Je tiens également à exprimer ma reconnaissance pour tous le corps professoral et administratif de l’École Nationale de Commerce et de Gestion d’Agadir, pour avoir assuré la partie théorique de ma formation. Que tous soient sincèrement remerciement Je remercie également la société MARSA MAROC pour m'avoir permis d'effectuer mon stage professionnel au sein de ses locaux, tout particulièrement Mr chef de service contrôle de gestion