Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

.............22 Recommandations ………………………………………………………... 26 Conclusion…………………………………………….... 2 27 Glossaire : EFQM : european fondation for quality management L'objectif de cette organisation à but non lucratif est de promouvoir un cadre méthodologique pour l'évaluation de l'amélioration de la qualité. ISO : international organization for standardization ou organisation internationale de normalisation. ISO 9001 : Elle définit des exigences concernant l'organisation d'un système

» qui mettent l’accent sur les points théoriques essentiels de façon synthétique. CONCEPTS ET IDEES CLES Í Composition de l’ouvrage  Deux parties regroupant 8 chapitres.  Bibliographie : ouvrages généraux et spécialisés dans le domaine bancaire.  Index. Í Idées principales La première partie (« la maturité du marketing bancaire ») est centrée sur les bases du marketing bancaire : spécificités des services bancaires, analyse du comportement des clients, variables du marketing mix bancaire. L’activité

une méthode structurée faisant appel à des outils statistiques et des techniques d'amélioration des processus appliqués sur les principes de gestion de projets pour améliorer la satisfaction des clients et atteindre des objectifs stratégiques ambitieux. Cette nouvelle approche de management, totalement " orientée client ", a été à l'origine élaborée par Motorola pour qui il s'agissait d'une simple question de survie. Aujourd'hui, cette démarche commence à déferler sur l'Europe en faisant de nouveaux

basant sur une approche plutôt psychologique. En Europe, les chercheurs se sont plus intéressés aux relations interentreprises (be to be) et entreprises – clients, en raison du caractère économique que pouvait engendrer la connaissance approfondie de la notion de confiance sur les activités des entreprises avec leurs partenaires et clients respectifs. En ce qui concerne les études marketing de la notion de confiance dans le domaine médical, peu d’informations sont disponibles en raison du caractère

UNIVERSITE Victor Segalen BORDEAUX 2 MASTER 2 Management et Ingénierie du Sport Gestion des entreprises La pratique du tennis fédéral au sein de la Ligue Côte Basque Béarn et Landes (CBBL) de tennis : recrutement, fidélisation et perspectives. Travail d’étude et de recherche (TER) UE8 1ère session Kevin OLEXA Année universitaire 2010/2011 Sous la direction de Mr Samuel JULHE (Tuteur Universitaire) Structure d’accueil du stage : Ligue CBBL de Tennis Sous la direction de Mr Mathieu

à cette évolution figure « la qualité » La qualité signifie, selon une approche technique ; satisfaire le client et lui offrir exactement ce qu'il désire sans plus. Offrir un bien ou un service qui dépasse les attentes du consommateur ne serait pas de la qualité, mais de la sur qualité. Pourquoi engager des frais supplémentaires si les objectifs en termes de satisfaction et de fidélisation sont atteints ? A partir de cela, des normes ont été élaborées et des procédures de mise en place et de certification

des entreprises se positionnant dans une démarche de performance. Elles se basent sur des politiques novatrices intégrant de nouvelles procédures et techniques managériales. Les objectifs des organisations à « IO » s’articulent autour de la fidélisation de leurs employés conduisant à l’amélioration de leur efficacité au sein de leur entreprise. Dans la gestion RH, fidéliser le personnel est l’enjeu principal des organisations : « La réussite d’une entreprise passe inévitablement par sa capacité

.......................................................................... 32 Tableau 7 : Répartition réelle des groupes ........................................................................................... 33 Tableau 8 : Interprétation théorique des résultats ............................................................................... 34 Tableau 9 Fiche de détection de défaillance ........................................................................................ 39 4 METHODE

Organigramme…………………………………………………………… Partie II : Activités de l’OBSERVATEUR……………………………… Chapitre I/ Cibles ……………………………………………………………………… Chapitre II/ Procédures à suivre / Démarches………………………………………. Chapitre III/ Dimensions et prix…………………………………………………….. Chapitre IV/ Fidélisation des Clients………………………………………………… Partie III : Analyses et suggestions……………………………………….. Chapitre IAnalyses de la concurrence………………………………………………… Chapitre II/ Atouts et a médiats………………………………………………………. Section 1 / Atouts……………………………………………………………………… Section

Rabat - Tanger 2. les tâches effectuées par les agents du service commercial Messagerie 3. . Expérience commerciale Section II : Travaux Effectués DEUXIEME PARTIE : Le thème traité  Traitement de réclamation I. définition théorique du thème  II. les problèmes rencontrés 1. La procédure de traitement des réclamations Amana 2. Les types des réclamations 3. Les procédures d’indemnisation III. les solutions proposées 1. les indicateurs