Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

XVIème Conférence Internationale de Management Stratégique Typologie des déterminants de la relation banque – client dans un contexte du commerce électronique Toufaily Elissar, MBA, Doctorante en Administration Université du Québec à Montréal 315, rue Sainte Catherine est, H3C 2P8, Montréal, Québec Tel : 001 514 998 7929 Toufaily.elissar@uqam.ca Perrien Jean, Ph.D., Professeur de Marketing Université du Québec à Montréal Résumé Le marketing relationnel est une approche pratique et dynamique pour

otia Les coûts de la non-qualité dans la Banque La dimension client SisQual 2005 - 8 novembre 2005 otia 1. Définition de la qualité de service 2. Les coûts de la non-qualité 3. Typologie des coûts de non-qualité Sommaire 4. Méthodologie : apport de l’approche par les CNQ dans un projet de mise à niveau qualité 5. Étude de cas 2 otia Définition de la Qualité de Service Ensemble des propriétés et caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des

argumentation adaptée Page 12 2.2.3.1.3. Après la vente : gérer les stocks et accompagner les clients Page 14 2.2.4. Principaux apports de ce stage et perspectives Page 14 3. Conclusion Page 16 4. Sources Page 17/18 5. Annexes Page 19 5.1. Annexes 1 Page 19 5.2. Annexes 2 Page 20/21 5.3. Annexes 3 Page22/24 4 1. Introduction Dans le cadre de ma première année de formation, j’ai effectué un stage de vente au sein de l’enseigne

Moyens utilisés : Les pièces à fournir pour une ouverture de compte au TGR (annexe 1) Déroulement : J’ai classé les dossiers des clients selon leur type : personne physique/ personne morale (association, coopérative, société…). Ces dossiers comportent les pièces nécessaires pour l’ouverture d’un compte au TGR.Résultat :

insuffisances. INTRODUCTION L’entreprise à pour vocation la recherche de profit. Cette quête, ne peut s’accomplir sans l’augmentation de son portefeuille client. Dans un environnement concurrentiel, la mise en place de techniques et stratégies de recherche clientèle s’impose. Car selon certains spécialistes, les sociétés perdent chaque année des clients. Il faut donc mettre en place des méthodes et une bonne organisation dans le but d’améliorer la rentabilité des actions de prospection. Rien ne doit

le fait de m’occuper du marketing au sein du Restaurant (A L’Orientale). Il n’y avait personne qui s’en occupait. Le restaurant étant très ancien (création en 1976) ils ont préféré garder les méthodes traditionnelles (bouche à oreille, fidélisations des clients habituels, etc.). A mon arrivée j’ai d’abord pensé aux réseaux sociaux qui sont de plus en plus utilisé par la population actuelle. J’ai pensé aussi aux cartes de visites et pour finir j’ai pensé aux flyers à distribuer dans la rue.

général. Il favorise leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur

QUELLE STRATEGIE MARKETING POUR L'ACCROISSEMENT DE LA CONSOMATION DU PRODUIT MMS : CAS DE TELECEL FASO SOMMAIRE Dédicace Remerciements Liste des abréviations et sigles INTRODUCTION PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL ET METHODOLOGIQUE Chapitre I : Cadre Général Chapitre II : Cadre méthodologique DEUXIEME PARTIE : ORGANISATION DE L'ENTREPRISE ET PRESENTATION DES PRODUITS ET SERVICES Chapitre I : Présentation de Télécel Faso Chapitre II : Les activités de Télécel Faso TROISIEME PARTIE :

gestion de la relation client 1. communication et marketing du produit bancaire a- communication b- les moyens de communication 2. relation client et concept de fidélisation a- evolution de la relation client b- concept de fidélisation 3. qualité d’acceuil : analyse des pratiques et leur optimisation a- diagnostic d’acceuil b- optimisation de la qualité de l’acceuil : une réponse à la satisfactiondes clients en vue de leur fidélisation Chapitre III : déroulement

Annabelle BELIN Juillet 2002 LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT DANS LES MARCHES INDUSTRIELS Mastère Marketing et Communication Commerciale Ecole Supérieure de Commerce de Toulouse Contribution de Recherche Superviseur : Philippe MALAVAL SOMMAIRE 1. Introduction ................................................................................................3 2. Le concept de la satisfaction client .................................................................4 2.1. 2.2. Définition