Comment Fidéliser Ses Clients

. 14 Relations publiques, informations privilégiées................................................................. 14 Les technologies au service du marketing relationnel ................................................... 16 La connaissance du client.............................................................................................................. 17 La stratégie relationnelle ..........................................................................................................

de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de ch chaîne

Gestion de Clientèles Chapitre I : La mercatique centrée sur le client I – Le concept de mercatique La mercatique peut être définie comme l’ensemble des actions qui, dans une économie de marché, a pour objectif de prévoir, de constater, de stimuler ou de renouveler les besoins des consommateurs. Dans cette perspective, la mercatique suppose de la part de l’entreprise une adaptation continue de ses appareils productifs et commerciaux aux besoins déterminés des consommateurs. Même si son

1.3 Comment fidéliser la clientèle ? Nous avons vu que pour satisfaire sa clientèle, un hôtel doit connaître ses habitudes, besoins et attentes. Maintenant nous allons voir ce qu’un établissement hôtelier peut mettre en place pour fidéliser cette clientèle déjà satisfaite. 1.3.1 Fidélité et fidélisation : des notions équivalentes ? 1.3.1.1 La fidélité : Sur le site Internet des définitions marketing23, est donnée une définition de la fidélité client. Ce serait « un comportement par lequel

c’est celui qui donne envie à ses clients de venir et de revenir dans ses magasins. Or les clients sont de plus en plus infidèles : ils fréquentent en moyenne 2.5 enseignes différentes pour faire leurs courses. Comment les grandes surfaces alimentaires réagissent-elles face à l’infidélité du consommateur ? Tout d’abord la fidélité du consommateur est importante pour les grandes surfaces ensuite celles-ci prennent en compte leur comportement afin de les fidéliser. I) La fidélité des consommateurs

offre attractive, insiste Soline de Montrémy, Directrice du Marketing Opérationnel Air France pour la France. Par ailleurs, notre clientèle affaire est également une clientèle loisirs. Et il faut bien noter que les lowcosts changent la perception des clients face au transport aérien, y compris vis-à-vis des majors. » Les compagnies à bas prix commencent même, bien concrètement, à prendre des positions au-delà de la clientèle loisirs. Easy Jet fait par exemple évoluer son modèle vers le middle market et

ATTIRER D'une façon générale un client cherche parmi les produits et les services offerts, celui qui lui procure le maximum de VALEUR. • FIDELISER Un nouveau client coûte environ 11 fois plus cher que sa fidélisation. • DES CLIENTS RENTABLES L'objectif d'une entreprise n'est pas de maximiser la satisfaction, le but reste la rentabilité. REDUIT A L'ESSENTIEL L'OBJECTIF DU MARKETING EST D'ATTIRER ET DE FIDELISER DES CLIENTS RENTABLES. RENTABILITE D'UN CLIENT : Un client rentable est un individu, un

certain temps, le client se fait roi, et ces besoins doivent être, dans la mesure du raisonnable exaucé. De plus, la technologie ne cesse de progresser, et certains consommateurs se retrouvent « perdu », ne savent lus qu’elles produits achetés, et attendent donc l’aide d’un vendeur performant. Le service commercial ne cesse de se développé, avec de plus en plus de services, en effet le client est de plus en plus infidèle, l’entreprise va donc chercher à l’attirer et le fidéliser. D’autre part, pour

uniquement dans sa capacité à conquérir de nouveaux clients et à proposer des prix attractifs, mais elle repose plus largement dans son aptitude à identifier ses clients rentables, d’interagir avec eux, de créer une relation privilégiée et durable. L’intérêt est donc de fidéliser ses clients. Nous avons vu en cours qu’il est 1 à 3 fois moins couteux de conserver un client que d’acquérir un client nouveau. Et d’après M. Pareto, 20% des clients les plus fidèles contribuent à 80% du chiffre d’affaires

mieux cette communication, nous devons répondre à cette problématique :Comment King jouet réussi à fidéliser ses clients alors que Amazon est de plus en plus présent ? Pour cela nous devons étudier la manière dont l’organisation, par la communication répond à un problème qui se pose à elle. Dans une première partie, nous présenterons King jouet et King Jouet face à sa concurrence. Et dans une seconde partie, nous regarderons comment l’entreprise y fait face grâce à leur stratégie mise en place.