Comment Fidéliser Ses Clients

 INTRODUCTION Comment développer la clientèle, entretenir les relations avec les clients ? La mercatique directe c’est : Une approche PERSONNALISEE du client La mercatique directe privilégie la relation avec le client et permet d’adapter l’offre de l’entreprise. LA MERCATIQUE DIRECTE METHODOLOGIE PREPARER 1. Intégrer la mercatique directe dans la stratégie commerciale de l’entreprise 2. Définir le but de l’opération : Prospecter ? Vendre ? Fidéliser ? 3. Définir la CIBLE

Canon Powershot A630 Question 1 : Comment réussir la découverte du client et argumenter efficacement ? La découverte et l’argumentaire sont des outils d’aide à la vente. Le plan de découverte permet au vendeur de mettre en place une liste de questions à poser au client afin de trouver le ou les besoins de ce client. Le vendeur s’appuie sur SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) pour identifier les freins et motivations du client ainsi que les techniques de questionnement

banques 3. Des attentes en évolution 4. La notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 13. Les sources de mécontentement 14. La pression de la concurrence

rapport à une situation donnée. Sérénité= c’est le calme dans la durée. « Tout contact avec le client est un moment de vérité. » « Tout contact avec le client doit être surveillé comme du lait sur le feu. » D’aujourd’hui=vendre Réaliser le CA De demain=encore vendre D’après demain=fidéliser le client Ne l’oubliez jamais : « Il n’y a qu’un seul patron dans l’entreprise : Un seul, c’est le client. Il peut renvoyer n’importe qui du président jusqu’au plus simple employé. Seulement en dépensant

posteProspecter de nouveaux clients pour développer son portefeuille de prospects et de clients. Analyser les besoins des clients et leur proposer des solutions adaptées. Négocier les conditions de vente avec les clients et conclure les contrats de vente.Et Assurer le suivi des clients existants pour s'assurer de leur satisfaction et les fidéliser. Travailler en étroite collaboration avec les équipes marketing, techniques et de service après-vente pour répondre aux besoins des clients. ActivitéChamps d’autonomie

dont disposent les entreprises pour augmenter la fidélité des salariés ; vérifier si les actions privilégiées par les entreprises sont en adéquation avec les attentes des salariés. Après avoir réalisé un apport théorique sur pourquoi, qui et comment fidéliser, nous présentons les résultats issus d’une recherche exploratoire qualitative (entretiens semidirectifs auprès de cadres du secteur privé). Les résultats indiquent que les cadres privilégient en 1er le contenu et le climat social du poste, en

14 L’AUDIT 15 ENQUETE DE SATISFATCTION CLIENT 17 ENGAGEMENT CONSOMMATE 18 FORMATION DU PERSONNEL

d’attraction -Carrefour Ormesson -Toys ‘r’ us -Norauto -Boulanger * La concurrence (directe ou indirecte) Les principaux concurrents de Castorama sont : - Leroy Merlin -Bricorama -Mr Bricolage -IKEA La clientèle et l’assortiment: *Les clients et leur typologie: Comme types de clients , nous avons des locataires et des propriétaires .Le plus souvent des personnes âgés ou des adultes entre 25 ans et plus en insérant bien sur les professionnelles . *les grandes familles de produits : Quincaillerie , visserie :

INTRODUCTION I - LE MARKETING RH 1.1 1.2 Le Marketing RH : un concept novateur Le Marketing RH : un enjeu stratégique II - ATTIRER ET INTEGRER LES COLLABORATEURS 2.1 2.2 2.3 L’attractivité Le recrutement L’accueil et l’intégration III – FIDELISER ET MOBILISER LE COLLABORATEUR 3.1 3.2 3.3 Comprendre et intégrer le management de la fidélisation Favoriser et récompenser la contribution Gérer les carrières CONCLUSION ANNEXES BIBLIOGRAPHIE TABLE DES MATIERES 3 Introduction « Aujourd’hui

1) SALUTATION ET PRISE DE CONTACT L1 : Moi : Bonjour Madame. Puis-je vous aider ? 2) LA DECOUVERTE DU BESOIN L2 : La cliente : Oui je veux bien. Je souhaite acheter un produit pour le visage mais je ne sais ce qui correspond le plus à ma peau. Ces temps ci je reçois beaucoup de signe de fatigue L3 : Moi : Ah oui ! Je constate des cernes sur votre visage L4 : La cliente : Cela fait bientôt deux semaines que je les ai 3) PRESENTATION ET ARGUMENTATION L5 : Moi : J’ai ce qu’il vous faut Madame