Cours En écoute Active

l’entretien téléphonique |Renseigner |Si la question est claire, répondre immédiatement. | | |Sinon, pratiquer une écoute attentive, reformuler, orienter l’appel vers la personne la mieux à même d’y répondre. | |Répondre à un correspondant mécontent |Déterminer les faits, les raisons du mécontentement.

signifie . L’ecoute Active : L'écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers1. Elle est également nommée écoute bienveillante. Initialement conçue pour l'accompagnement de l'expression des émotions, elle est opérationnelle dans les situations de face-à-face où le professionnel écoute activement l'autre. Elle consiste à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l'interlocuteur. L'écoute active est plus fine que

convenablement la langue française. À l’université, l’étudiant doit savoir prendre des notes, car le savoir sera transmis à travers des cours magistraux, donc il est obligé d’avoir une trace écrite de ces cours pour pouvoir réviser. La prise de note peut occasionner un problème chez ces étudiants, cette méthode oblige les étudiants à avoir la capacité de bien comprendre le cours et à pouvoir accéder au contenu et bien sélectionner les informations importantes, pour cela, la compréhension orale devient une

l’entretient est terminé. B : Ces attitudes non verbales ont de réels impact sur la relation entre l’assistante et son manager, ces attitudes ont, au cours de la discussion, alimenté un sentiment d’inconfort venant de l’assistante et un les informations n’ont pas étés entièrement comprises. C : En effet, il n’y a aucune écoute active de la part des deux interlocuteurs : Pas de climat de sympathie durant leur échange car M.Esch est très froide. Le manager n’écoute pas le langage non verbal

du lieu de la transmission, • Dues à la forme du message : mal rédigé, mal adapté au récepteur, pas clair, etc… -3- FICHE 2 LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE Repères L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions et en manifestant qu’on écoute. Comment procéder ? ECOUTER – SE TAIRE MANIFESTER QU’ON ECOUTE LAISSER L’AUTRE S’EXPRIMER TOTALEMENT POSER DES QUESTIONS REFORMULER OBTENIR LA CONFIRMATION QU’ON A COMPRIS « OUI VOILÀ , c’est CELA » -4- FICHE 3

formule est utilisée pour faire référence à l'ensemble des outils et logiciels informatiques et multimédia (textes et images fixes ou animés, sons, vidéos, DVD, disque dur, lecteur MP3/MP4, Internet...) qui peuvent être intégrés dans un cours en salle de cours. La caractéristique commune de ces médias est leur utilisation combinée avec l'ordinateur. L’enseignement moderne nous invite à profiter de la variété des supports TICE disponibles. L'utilisation des TICE procure de nouvelles alternatives

| |*prendre connaissance et comprendre le problème afin de créer les conditions d’une situation de gagne-gagne. La capacité à écouter. Plus vous écoutez et | |vous vous concentrez sur ce que l’autre partie dit, plus vous vous familiarisez avec ses inquiétudes, ses positions et ses buts. | |*Poser les bonnes questions. cela donne l’occasion d’obtenir plus

transmet des informations concernant l’action proposée. Pour Moi : - Identitaire : je souhaite prouver ma capacité à avoir une écoute active. - Opératoire, je souhaite recueillir toutes les informations concernant la mission. Forme de la communication Interne–Interpersonnelle - Formelle Techniques et outils de communication utilisés Ecoute active – Paralangage (Sourire – Hochement de la tête – Réflexion) Prise de note – Questionnement - Reformulation LES STRATÉGIES

LA COMMUNICATION LES METHODES ACTIVES Ces méthodes ne conduisent pas à un individualisme anarchique, mais à une éducation de l’autodiscipline et de l’effort volontaire. a) la motivation : très importante car ce qui est fait avec l’accord de soi est réalisé d’une façon féconde. b) la communication : il faut réunir les conditions d’un vrai dialogue, dans lequel chacun saura écouter l’autre. c) le travail en groupe : il favorise la solidarité, forme des gens entreprenants, révèle des chefs, développe

être réalistes et professionnelles), prise de notes, écoute active, empathie, rôle des émotions, facteurs de stress... (liste non exhaustive). DETAIL DES 20 MINUTES DE PRESTATION DEVANT LE JURY Pendant 5 minutes MAXIMUM Pendant environ 5 minutes Présentez l’analyse de votre situation de communication initiale. Jeu de rôle avec les changements de paramètres. Qualités à développer au cours de ce jeu : - réactivité - écoute active - adaptation au jeu de l’interlocuteur (membre du jury)