Crm En Afrique

NUMÉRIQUE : OPPORTUNITÉS ET DÉFIS POUR LE MAROC . D’AUJOURD’HUI ET DE DEMAIN . LE MARCHÉ DES TIC AU MAROC : AU-DELÀ DES CHIFFRES TRANSFORMATION IT GLOBALE ET SON IMPLICATION SUR LE MAROC MME OUAFA KATHIR DIRECTRICE RÉGIONALE DE IDC AFRIQUE DU NORD ET AFRIQUE FRANCOPHONE Agenda • Tendances globales Gérer IT à l’ère de l’incertitude • Les 4 Forces de la transformation de l’industrie IT Mobilité, Cloud, Social Business, Big Data/ Analytics •Changement Radical est Primordial Tendances

34 7.5.2. Perception de manipulation 35 7.6. Les caractéristiques des campagnes du Cause Related Marketing 36 7.6.1. Les formules employée 36 7.6.2. Les promotions des ventes 36 7.6.3. Le sponsoring 36 7.6.4. La licence : 38 7.7. Le Type de CRM a appliquer sur l’entreprise SAMIR : La licence 38 7.8. Plan de sondage 39 Troisième Partie : Résultats et analyse

systèmes d’information (EMEA) 7 Mercredi 8 Présentation du métier Directeur adjoint supply chain 8 Présentation du métier Responsable en E-BUSINESS 9 Présentation du métier Directeur informatique 9 Présentation du métier Chef de projet fonctionnel (partie CRM) : 10 Jeudi 10 Visite de Vaujours 10 Vendredi 11 Présentation du métier Team leader 11 Bilan du stage 11 Historique de recherche de stage : 12 Conclusion : 12 Annexes 14 Présentation de l’entreprise  Présentation générale

5-Méthodes de fidélisation : 22 Chapitre 03 Le programme CRM 26 I) Introduction générale Customer Relationship Management 27 1.1-Définition du Customer Relationship Management 27 1.2-Les enjeux du CRM 28 1.3-Le CRM comme stratégies d'entreprise 28 1.4-Composantes du CRM 30 1.5-La qualité de service 32 II) LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM 36 2.1 La mise en place d'un projet CRM 36 2.2 Les outils du CRM 39 2.3 Les trois phases du CRM et ses piliers de gestion stratégique du service 43

II-3-1 Le guide d’entretien II-3-2 L’observation documentaire II-3-3 Les discussions informelles II-5 Difficultés rencontrées DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL CHAPITRE I: DEFINITION DES CONCEPTS I-1 Notion de CRM I-2 Notion de Call center I-3 Notion de prime I-4 Notion de Mile CHAPITRE II : BENCHMARKING DES MEILLEURES PRATIQUES II-1 Le programme « Flyng-Blue » d’Air France KLM II-2 Le Programme « Safar Flyer » de Royal Air Maroc II-3

unique d’informations sur les clients pour partager les données entre les équipes commerciales, techniques, administratives... Ces équipes disposent donc de toutes les informations utiles pour gérer l'ensemble du cycle de vie du client. Le concept CRM (Customer Relationship Management) se définit comme l’intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d’automatisation et d’amélioration de la gestion de la relation avec

ET SECTEUR : Environnement : Force • Présence internationale et massivement implantée dans tous types de ville • Leader du marché • Propriétaire des immeubles et terrains • Secteur qui croît continuellement Faiblesse • Peu de présence en Afrique Notoriété : Force • Partenariat • Top of mind • Sponsors • Soucieux environnement et aspect social • Logo/Slogan/couleurs reconnaissables • Coté joyeux, conviviale Faiblesse • Plusieurs scandales en tout genre (sanitaire, eau du robinet

du Fournisseur d’Accès à Internet OMEGA Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Licence en Economie et Management Présenté par : Thierry MINDJOS Sous la direction de : Dr. Dariusz WIECEK BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI: Fournisseur d’accès à Internet EMA: Enterprise Marketing Automation SFA: Sales Forces Automation ROI: Return On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale

Réformes du secteur des TIC en Afrique de l’Ouest et du Centre Bilan et perspectives Questionnaire destiné aux Entreprises et Associations de consommateurs et usagers individuels © BIDS-Net/ESMT 2010 1 Question 1 2 Pays Contact de la personne ayant servi le questionnaire Réponse Observation Prénom : Nom : Fonction : Tel e-mail Mobile : Identité A 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.6 3.7 3.8 3.9 Nom /Raison sociale Site web URL : Hébergement et FAI : Contact du Webmaster Périodicité de mise

appréciation pratiques , puis je vais aborder à la présentation du thème «la gestion de la relation client ou CRM » dans la quelle je vais diviser le travail en deux parties La première partie sera dédiée à la Définition et périmètre de la gestion de la relation client ,dont relation client  Développement et enjeux puis une définition de Gestion de la Relation Client et la mise en œuvre du projet CRM Tandis que la deuxième partie mettra le point sur La Gestion de la Relation Client dans la banque cette