Crm Marjane

Sommaire Dédicaces …………………………………………………………………....1 Remerciements ………………………………………………………….......2 Introduction : importance de la fidélisation dans la contribution …………..3 Problématique : comment marjane arrive à fidéliser sa clientèle…………....4 Partie théorique Chapitre1 :qu’est-ce que la fidélisation ? Section /A : principe de la fidélisation……………………………………….5 Section/ B: enjeux de la fidélisation…………………………………………6 1- Méthode de fidélisation………………………………………………7 2- Moyen de fidélisation………………………………………………

intrinsèque d'une production, mais au rapport entre la qualité perçue de la prestation et le niveau d'exigence du bénéficiaire. [pic] Une enquête de satisfaction est d’autant plus importante pour une enseigne de grande distribution comme Marjane si l’on se réfère à ces quelques constats : ➢ Une personne mécontente le signale à 10 autres et une personne satisfaite seulement à 3 autres. ➢ Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher qu’en retenir un ➢ Le coût de la non qualité

à sa propre stratégie afin de remporté de plus en plus des parts de marché . Marjane holding avec sa filiale Acima met à la disposition de ses clients une gamme de produits moins attractifs mais moins chers que ceux proposés par les marques . Il y en a pour tout 200 produits économiques référencés, surtout de l’alimentaire :charcuterie ,boissons ,détergents ,pates… Le principe de ces produits économique c’est que Marjane commande à ses fournisseurs des produits à faible cout .L’intérêt pour le fournisseur

Expert Comptable et professeur à l’ISCAE pour nous avoir consacré son temps pour la réalisation de ce mémoire. Nous tenons aussi à remercier Mlle Hassnaa Zniber; contrôleur de gestion de Marjane Californie et Mlle Hakima Louhab ; Chargée de l’instauration de la comptabilité analytique au sein de marjane pour leur encadrement tout au long de la période de notre stage de fin d’études. Notre gratitude au comité des directeurs, enseignants et personnel à l’ISCAE. Nous sommes également grées

grande distribution du 21eme siècle Section2 : typologie des grandes surfaces A : les petits libres services B : les superettes C : les supermarchés D : les hypermarchés Section3 : les cinq grandes de la distribution au Maroc A : cofarma (enseigne Marjane) B : metro (ex-macro) C : Acima D : aswak assalam E : hyper SA (enseigne label’vie) Chapitre II : stratégie et plan marketing Section1 : l’élaboration d’une stratégie marketing A : segmentation des marchés et choisir les cibles A. 1 : la segmentation

distribution au Maroc. L’accord conclu par les deux groupes aboutis a la cession de 49 % du capital de COFARMA à Auchan, l’ONA conservant les 51 %. Cette alliance implique la poursuite active de l’implantation de nouveaux hypermarchés sous l’enseigne Marjane et le développant de supermarché avec une nouvelle enseigne crée par le Maroc. Domaine non frôlé jusqu’en 1990 au Maroc, la grande distribution connaît aujourd’hui plus que jamais un essor extrêmement remarquable et jamais observé par le passé

34 7.5.2. Perception de manipulation 35 7.6. Les caractéristiques des campagnes du Cause Related Marketing 36 7.6.1. Les formules employée 36 7.6.2. Les promotions des ventes 36 7.6.3. Le sponsoring 36 7.6.4. La licence : 38 7.7. Le Type de CRM a appliquer sur l’entreprise SAMIR : La licence 38 7.8. Plan de sondage 39 Troisième Partie : Résultats et analyse

sont à la mesure de l’enjeu. Cela commence par la mise en place d’un nouveau baromètre de satisfaction pour les appels émis jusqu’à la refonte des applications clients en passant par la réalisation d’une étude de cadrage et de faisabilité d’un projet CRM. Sur le terrain, cela donne plus de 450 chargés de clientèle traitant plus de 4 000 appels quotidiennement émanant de clients, prospect et réseau de points de vente. Résultat : un taux de satisfaction de 85% qui sanctionne la performance et la qualité

partenaires potentiels  VOUS ÊTES... Agenceur de magasin, spécialiste en éclairage, en PLV/ILV, en affichage dynamique, fournisseur de solutions pour la distribution : vidéosurveillance, comptage de clients, système de fidélisation, outils CRM, solution d’encaissement ou de paiement, bornes interactives…  VOUS VOULEZ... Tester votre offre auprès de distributeurs potentiels Conquérir un nouveau marché AGENCE FRANÇAISE POUR LE DEVELOPPEMENT INTERNATIONAL DES ENTREPRISES En partenariat

Rapport de stage de conception SOMMAIRE Premiere partie : Marjane holding et le secteur de la grandedistribution au MarocChapitre premier : la grande distribution au MarocI-HistoriqueII-Analyse concurrentielle du secteur Chapitre deuxième : Cofarma : la société gérante de MarjaneholdingI-HistoriqueII-Structure de l’actionnariat III-Organigramme de gestion IV-Position de Marjane Meknes A.Fiche technique B.Organigramme C.Départements commerciaux Deuxième partie : les fondements théoriques