Crm Maroc Telecom

autour de deux axes : ▪ Création de la richesse, de l'emploi et de la croissance; ▪ Développement des activités exportatrices à haute valeur ajoutée. Cela en se positionnant sur des métiers mondiaux pérennes, et dans lesquels le Maroc pourra faire valoir ses atouts : proximité, main- d'œuvre qualifiée, accès aux marchés, qualité de vie. Pourquoi cette politique valorisante : ✓ Pour capter des opportunités majeures dans un contexte de fortes délocalisations ; ✓ Pour impulser

2004-2005 REMERCIEMENT Je tiens à exprimer mes vifs remerciements à tous ceux qui de prés ou de loin m’ont aidé à accomplir ce modeste travail, en particulier je remercie Monsieur Moncef Benabdeslam le directeur de Business Support Services Maroc qui m’a donné l’occasion de faire cette formation. Je remercie également Monsieur Abdelmounaim Biade pour son encadrement, sa disponibilité et ses précieux conseils pour l’aboutissement de ce travail. 2 Conception d’un système de comptabilité

Remerciements Sommaire Introduction Partie 1 : Recherche documentaire et problématique 2 I. Le secteur de la communication : 2 A- Définition de la communication : 2 B- Historique de la communication au Maroc : 3 C- Le marché : 4 D- Les investissements publicitaires : 6 E- Les acteurs : 6 F- Législations et perspectives : 12 II. Présentation de l’entreprise 13 A- Historique : 13 B- Fiche signalétique 13 C- Organigramme : 14 D- Les services offerts : 15 E-

offres de service Les clients 2. LA DEMARCHE QUALITE 2.1 2.2 2.3 Politique Ressources Humaines La WEBHELP UNIVERSITY Suivi et processus d’amélioration de la qualité des contacts 3. ORGANISATION TECHNIQUE 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Téléphonie Infrastructure Télécom Centres distants Redondance et sécurité Infrastructure data 4. LES RESULTATS FINANCIERS 3 3 4 5 7 10 12 12 17 20 24 24 25 25 25 25 26 No part of this document may be reproduced in any form, in an electronic retrieval system or otherwise, without

Etude de satisfaction Maroc Télécom Dédicace p. 1 Etude de satisfaction Maroc Télécom Remerciement p. 2 Etude de satisfaction Maroc Télécom Sommaire Dédicace Remerciement Introduction Première partie : Le cadre conceptuel : Recherche théorique I. Le secteur de la télécommunication I.1 Le concept de la télécommunication I.2 Le marché de télécommunication au MAROC I.3 Segments du marché de la téléphonie I.3.1 marché du mobile I.3.2 Marché fixe I.3.3 Marché internet II. La satisfaction

mis fin au monopole de l’entreprise sur les segments de la téléphonie mobile, l’Internet et les terminaux. L’ONATEL fut privatisé le 29 décembre 2006, elle est depuis cette date, une Société Anonyme avec l’ouverture de son capital à Maroc Télécom qui en possède 51%. L’ONATEL a pour mission de fournir des services de télécommunications de bonne qualité au plus grand nombre et aux meilleurs coûts sous la contrainte de son équilibre financier. Ses activités sont principalement

| |  |Aéronautique | | X |Banque/Finance/Assurance | |  |BTP/Transport | |  |Industrie | |  |Telecom | |  |Services | |  |Autres Secteurs | 2 Quelle est votre fonction ? | X |Directeur/Responsable informatique

professionnel …………………………………………………………...18 4- Parc des publiphones ………………………………………………………..19 5- Principaux acteurs …………………………………………………………..20 6- SWOT analysis ………………………………………………………………21 II. Internet au Maroc ……………………………………………………….22 1. Accès Internet au Maroc …………………………………………………….22 2. Les différents types d’accès ……………………………………………….22 2-1. Bas Débit  …………………………………………………………………..22 2-2. Haut Débit  ………………………………………………………………....23 3. Chiffres clés :

l’e-consommateur : 31 2. Quelques conseils pour fidéliser la clientèle en ligne : 31 3. Les médias sociaux et le CRM : 32 Partie 2: Mise en place des outils de fidélisation 33 Chapitre 1 : Le secteur du e-commerce au Maroc, cas de la société superdeal.ma : 36 Section1 : Le secteur du e-commerce au Maroc  36 1. Présentation du secteur 39 2. Les perspectives du commerce électronique au Maroc : 42 3. Analyse PESTEL : 43 4. Analyse concurrentielle (PORTER) : 44 Section 2 :

Rapport sur l’offshoring au Maroc Réalisé par : El Bahlouli Khaled Année universitaire : 2011/2012 Introduction : Nous sommes à un stade de la mondialisation où la compétition internationale est devenue si rude que les multinationales considèrent stratégiquement le marché mondial comme un seul et unique marché. Ainsi le marché d'une entreprise n'est plus naturellement celui de son pays, mais celui