Crm Maroc Telecom

OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 

filiales commerciales dans presque tous les pays d’Europe, et des usines principalement en France, en Pologne, en République Tchèque, en Espagne et au Portugal. Hors de l’Europe, la société a aussi des filiales industrielles ou commerciales au Maghreb (Maroc et Algérie), mais aussi des usines en Égypte, en Syrie, en Turquie, en Iran et aux États-Unis. 14 Contributeurs Le projet cloud  Gestion des RH et de la messagerie en SaaS  Remplacement d’une salle machine par un cloud privé infogéré Principaux

marché et donc de ces fameux clients. Pour optimiser ses bénéfices, l'entreprise peut : trouver de nouveaux clients, maximiser la marge faite sur chaque client, fidéliser sa clientèle. À chaque étape de ce processus, elle pourra utiliser les outils CRM et ainsi mettre l'accent sur la relation client. À noter : une entreprise doit en permanence être à la recherche de nouveaux clients. Cependant, il est moins coûteux de fidéliser la clientèle que de la prospecter. Trouver l'équilibre est la clé du

des firmes de services - 2008-2009 21 http://www.lexpansion.com Rang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009 Société TOTAL AXA CARREFOUR PSA PEUGEOT CITROEN EDF FRANCE TELECOM SUEZ SAINT-GOBAIN RENAULT TOTAL-FRANCE AUCHAN (GROUPE) INTERMARCHE (GROUPE) VEOLIA ENVIRONNEMENT CNP ASSURANCES BNP PARIBAS VINCI LECLERC (E.) BOUYGUES CREDIT AGRICOLE (GROUPE (GROUPE) SANOFI-AVENTIS CA 2007 158 752 000 93 633 000 82 148 000 60

(Print) e - ISSN 1857- 7431 397 Comprendre Le Rôle Des Systèmes D’information Dans L’amélioration De La Performance Et La Maturité Des Processus Logistiques: Etude Qualitative Auprès De Six Entreprises De L’industrie Automobile Et Aéronautique Au Maroc Omar Boubker, PhD Khalid Chafik, P.E.S Groupe de recherche: Management & Systèmes d'information (GRMSI) Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

interactif, entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager) et le téléopérateur qui représente son entité (entreprise, association, collectivité locale,…) et dont la mission est de gérer la relation clientèle. » Paris : France Telecom, mars 1999 « Le recours aux centres d’appels est en forte progression. Leurs missions : assistance technique, constitution de fichiers, prospection commerciale » Courrier Cadres, 15 octobre 1999, n° 1319, pp. 14-15.

valeur ajoutée sur des plateformes délocalisés. Et va implanter les services à valeur ajoutée en France. Ce qui a pour effet de spécialiser davantage les téléopérateurs nationaux en les faisant monter en compétences. Pour caricaturer, un opérateur télécom peut avoir son service de réception d’appels de niveau 1 (renseignements simples) situé à l’étranger, mais voir les services plus complexe (fidélisation, opérations anti-churn) effectués par des téléopérateurs nationaux.   Donc dans le cas où délocaliser

filiales commerciales dans presque tous les pays d’Europe, et des usines principalement en France, en Pologne, en République Tchèque, en Espagne et au Portugal. Hors de l’Europe, la société a aussi des filiales industrielles ou commerciales au Maghreb (Maroc et Algérie), mais aussi des usines en Égypte, en Syrie, en Turquie, en Iran et aux États-Unis. 14 livreblanc2011-v5_Mise en page 1 03/05/11 09:53 Page15 Contributeurs Le projet cloud  Gestion des RH et de la messagerie en SaaS  Remplacement

Facilités et/ou Infrastructures Proposées sur le terrain pour Promouvoir leurs Activités 80 1. Centres d’Appels à Maurice 80 2. Centres d’Appels ' Recrutement / Opérations 81 3. Coût de Télécommunications ' Outremer Télécom moins cher que Mauritius Telecom 82 4. Cherté du Réseau SAFE 83 5. Souhait de l’Introduction des Stages de Formation à L’IVTB 83 6. Centres d’Appels : Source de Dépression Nerveuse et de Suicide 84 7. Absentéisme, Formation et Bilinguisme

Polytechnique – Canada, Supinfo, Skema Lille, INSA Lyon, Université de Rennes, Clermont-Ferrand, de Bordeaux, d‟Orléans, de Grenoble, de Bourgogne. 12 ans(Directeur Hors Classe- DSI / Banque Commerciale Internationale) Correspondant de CNEJITA au Maroc Conférencier: SIIE / IEEE best paper #5 - MICAD – 3ème congrès international de lutte contre la cybercriminalité – Forum SI RH Formateur certifié & qualifié Formation: Docteur en Informatique – Université de Lille E- mail: gourram@yahoo.fr Saïd