E Leclerc Crm

E-Commerce Une logistique de pointe 38 Depuis leurs débuts tourmentés, les Pure Players E-commerce ont compris qu’une qualité de service irréprochable est un pré requis pour espérer fidéliser l’e-consommateur. Ce qui suppose des schémas de distribution constamment optimisés, des systèmes d’information performants et des organisations flexibles, tout en minimisant les coûts pour ne pas grever les marges. Les 25% de

P76 Communautés internes et RSE par Fabrice Poiraud-Lambert P83 BtoB par Alain Garnier P87 Personal Branding par Fadhila Brahimi P94 Génération Y par Julien Pouget P99 Marque employeur par Franck La Pinta P104 Social CRM par Mark Tamis P109 Médias sociaux par Emilie Ogez SKEMA Business School est une école issue de la fusion entre le CERAM de Sophia et l‟ESC-Lille. Dans sa stratégie SKEMA met un point d‟orgue à former de futurs managers, pionniers de l‟économie

Etat d'affectation des Projets de Fin d’Etudes Février 2010 Projets de Fin d’Etudes à Tunis |N |Organisme |Responsable |Encadrant |Sujet |Adresse |Tél & Fax |E-mail | |01 |ARDIA |Ghislain DUMAS |Ghislain DUMAS |Développement de couche applicative d' un |Pôle Technologique El Ghazala|71 858 633 |Ghislain.dumas@ard| | | | |

Entretenir et développer la fidélité 44 3. Les conséquences de la fidélité 45 4. La mesure de fidélité à la marque 47 E. Relation entre fidélité et profitabilité 48 Partie II : Programmes de fidélisation 49 A. Définitions 50 B. Les objectifs des programmes de fidélisation 51 C. Les politiques de fidélisation 52 D. Les actions de fidélisations 55 E. Les stratégies et outils des programmes de fidélisation 57 1. Système de gratification : 58 a) La simplicité

Partenaires Microsoft France Joao ROCCO Vice-President Global Brand Experience and Consistency Luxury & Upscale Brands Accor Hotels Stéphane RAYMOND Directeur Relation Client Carglass France Thierry PLANTEGENEST Directeur Client Renault Olivier LECLERC Directeur des Centres de Relation Clients Particuliers EDF Francis BARBIER Directeur de la Relation Client UGC Marielle VO VAN Directrice Relation Client et Marketing Stratégique MAAF Philippe COMMARET Directeur Marketing B2B EDF Guillaume VILLA

« Un livre suffisamment didactique pour nous permettre de maîtriser les techniques marketing de demain. Notamment si vous voulez vous lancer sur Internet et garder vos clients. Achetez-le ! C’est une bible ! » Arnaud Saint-Paul, Président – CEO E-Pack SAS « C’est un ouvrage complet et exhaustif qui, à travers de nombreuses études de cas, lie la théorie aux techniques et aux outils employés dans la Gestion de la Relation Client. Les fiches techniques sont un véritable trésor pour les professionnels

de marches protégés de cette concurrence. Partout dans le monde, la tendance est à la dérégulation. Les grands s’attaquent au micro segments, les grands distributeurs font concurrence aux producteurs avec leurs marques propres (Carrefour, Super U, Leclerc). Actuellement les marques de distributeurs pèsent 40% du marché français des produits de grande consommation mais peuvent par la suite augmenter. La dépendance du marketing avec les autres fonctions de l’entreprise Auparavant le marketing était

consommateurs réagissent en s'organisant, les entreprises cherchent en permanence à reconquérir leur clientèle ; à réorienter leur démarche marketing (création de services spécialisés: services après achat chez Sony, GRC : gestion de la relation client ou CRM). Aujourd'hui, la loi de l’offre et de la demande est contestée, la demande n’étant pas toujours sensible au prix dans les mêmes proportions (élasticité demande / prix) ; ainsi, une promotion peut faire perdre du chiffre d’affaires ; il faut aussi

exponentielle CRM Internet Net economie/Nouvelle économie Nouvelles tendances (peer-to-peer, book-crossing, flash mobs, freeze, pillow fight flash mob, mobile clubbing, invasions, cistes, journaux citoyens, podcasting, Web 2.0, Web 3.0…) Upselling/cross-selling Part Client/Customer Yield Mgt Reengeneering Build to Order Désintermédiation Réintermédiation Rétromédiation One Click Away Filtrage Collaboratif (Collaborative filtering) Décommoditisation Arbre des valeurs Matrice du One to One CRM (Customer

C’est une bible ! » Arnaud Saint-Paul, Président – CEO E-Pack SAS « C’est un ouvrage complet et exhaustif qui, à travers de nombreuses études de cas, lie la théorie aux techniques et aux outils employés dans la Gestion de la Relation Client. Les fiches techniques sont un véritable trésor pour les professionnels qui mettent en œuvre les systèmes d’informations client. Bref, un texte pédagogique et de référence. » Michael J. Schouchana, European CRM Program Manager IBM-Sequent Computer Systems « Jean-Marc