Écoute

Perroquet Les questions alternatives : Proposer un choix contrôler. Avantages : Rapidité de la décision Inconvénients : Se sentir obliger/manipuler. Les questions de contrôles/reformulations : Avantages : S’assurer des infos qu’on dispose, Ecoute Active, Porte de l’intérêt Plan de questionnement : 1. Découverte client : Ouverte – Relais 2. Reformulation : Contrôle – Reflet 3. Proposition / Décision : Fermée - Alternative

d'autres mots sans |- Garantir une bonne écoute | | |interprétation |- vérifier qu'on est bien sur la même| | | |longueur d'onde. | |Reformulation de clarification |Reprend l'essentiel de ce qui a été dit. Celui qui écoute |- renforcer l'écoute | |

reprendre ou redire en d'autres termes ce qu'a dit l'interlocuteur, de sorte que celui-ci se reconnaisse vraiment dans ses dires (reformulation). Nous avons aussi pu savoir qu’elle était la clé de voute d'une bonne communication. Elle impliquait une écoute attentive et exigeait une suspension provisoire de son notre jugement. La reformulation est également un outil extrêmement efficace pour gérer les échanges dans le cas d'une réunion ou d'un travail en groupe ; Et une technique fondamentale pour la

minutes. • Enjeux -enjeu informatif -enjeu identitaire -enjeu relationnel • Forme de la communication Communication orale, institutionnelle, interne, directe, de groupe secondaire, informelle. • Techniques et outils de communication utilisés Ecoute active, reformulation, empathie, gestion du stress, assertivité. LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * En arrivant au bureau, je vois mon manager et la comptable en train de discuter dans le bureau. Ils sont face à face et semblent

Objectif rechercher | Créer un climat favorable | Résultat attendue | Emerge au cours de la négociation | Moyens utilisé | Configuration indirecte Approche discete ( prise de recul) coopération recherche de solution echange ecoute | Horizon temporel | Long therme | Attitude /comportement | Attitude cordial, modeste, patience, ouvert, empathie | Négociation gagnant/perdant ( conflictuel) : Objectif rechercher | Parvenir a un accord définitif

stratégie sur position intégrative ● Définition : les protagonistes partenaires recherchent le gain mutuel. Jeu a somme croissante. Gagnant/Gagnant. ● Conséquences : satisfaction des besoins de chacun, maintien d’une relation de confiance ● Tactiques : écoute active, influence positive ( promesse, recommandations, conseils, reconnaissance), manipulations et dissimulations possibles 3.1.2 stratégie sur position distributive ou conflictuelle ● Définition : Les protagonistes sont adversaires et recherchent

l’enjeu est informationnel. J’ai par ailleurs un enjeu identitaire : montrer mon efficacité et mes compétences. • Forme de la communication - Communication orale et écrite (formulaires et mails) • Techniques et outils de communication utilisés - Ecoute active (questions, reformulation) - Prise de notes Ma tutrice et d’autres collègues m’informent de la prochaine visioconférence à organiser puis, je m’occupe par la suite d’envoyer un mail au contact de Londres en lui demandant de bien vouloir

l'entretien non-directif au service de l’entretien en face-à-face. L'ouvrage décrit en détail les méthodes pour réaliser un bon entretien. Dans le : 1. chapitre 1 définitions et indicateurs de l'entretien d'aide 2. chapitre 2 savoir écouter et savoir observer 3. chapitre 3 bonnes et mauvaise s attitudes en conduite d'entretien 4. chapitre 4 la reformulation comme technique de base 5. chapitre 5 quelques applications de l’entretien de compréhension 6. puis une conclusion

compétences relationnelles (II) indispensables pour mener efficacement sa mission de soutien à la communication. Elle doit développer et mettre en œuvres certaines compétences techniques qui créent les conditions d’une véritable collaboration: Ecoute active veille Formulation d’avis, Anticipation Mémorisation propositions I/ La dimension technique A/Informer son manager L’assistant dans son rôle de soutien doit savoir informer son manager sur divers points qui concernent

client d’acheter le produit. Pour le client : - Etre satisfait  Forme de la communication : - interne avec la commerciale - externe avec le client - formelle et interpersonnelle.  Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute active, technique d’accueil (rituel), contextes relationnel et culturel, empathie. Stratégies de communication Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) - Accueil physique = posture d’accueil (sourire,