Etude De Fidélisation Et Satisfaction Des Clients Cas De Maroc Telecom

des Entreprises SMQ Système de management de la qualité SME Système de Management Environnemental TQM Total Quality Management TDM Toyota de Maroc Présentation D evant la multitude de sujets disponibles, nous avons concentré notre projet de recherche systématiquement sur, « la gestion de la qualité ». Certes, le choix du thème est loin d’être un fruit du hasard ; mais c’est plutôt une décision

structurelles de la demande et des exigences de la clientèle. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux dans le secteur bancaire. Les banquiers sont appelés, donc, à être non seulement en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client, mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. Les dirigeants de la BMCI, conscients de ces enjeux imposés par la mondialisation et la globalisation

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

Algeria-Educ.com STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza

sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ces trois semaines. Afaf LRHZIEL 4 Partie 1 : Présentation de l’entreprise Afaf LRHZIEL 5 1. Présentation Général CBI (Compagnie Bureautique Informatique), premier acteur du conseil au Maroc pour les professionnels, se positionne avec une approche « Producteur de Productivité» pour accompagner les grandes entreprises dans l'amélioration de leur performance. Ses plus de 150 consultants se différencient par la synergie multi- compétences

à un contexte économique difficile, une concurrence exacerbée des produits et des services au cycle de vie court, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s'appuyer sur un service client par téléphone. Objectif de ce dispositif : mieux connaître, fidéliser, accompagner et acquérir de nouveaux clients. Cette dynamique des centres d'appels a commencé en France en 1998 et se poursuit depuis. Tout au long de cette dynamique, les centres d’appels ont été sujets à de nombreuses études

Introduction générale Le Maroc, pays en développement, s’est ouvert sur l’Europe il y a de nombreuses années vu son histoire et son emplacement géographique stratégique. Ces relations extérieures lui ont permis d’être au courant du développement technologique. « …Le monde aujourd’hui vit des évolutions civilisationnelles, scientifiques et technologiques fondamentales. Chaque jour qui passe nous apporte son lot de nouveautés. Parmi les éléments les plus marquants de ces changements

Boomerang Boomerang Institut Supérieur de Commerce et d’Administration des Entreprises Boomerang communication Mémoire sur le thème : « Mise en place d’une stratégie de communication institutionnelle pour le Crédit du Maroc » Travail effectué par : M. EL MOSALAMI Amine iscae – Mémoire de fin d’études Encadré par : Mme. Ouaffa GHANNAM-ZAIM Page 1 Boomerang Année universitaire : 2005/2006 Dédicace A mes parents que j’adore, à mes frères Omar, Samir, Nizar et mes sœurs Samira, Hanane ,

la ville de Fès, et qui dispose d’une organisation assez complexe comprenant plusieurs intervenants, il s’agit de la société française WebHelp. La vocation du groupe WEBHELP est d’accompagner les entreprises dans l’externalisation de leur relation client. Elles peuvent ainsi se reposer sur son réseau international de centres de contacts, ses technologies performantes et l’expertise de ses équipes projet. Le choix du thème de stage s’est porté sur le système de management de qualité et ceci revient

évoluent dans la nouvelle économie ont, de la même manière, réalisé que cela exige une formation permanente. Cette formation couplée au management du savoir représente un levier important de réussite à créer de la valeur pour les investisseurs, les clients et employés de l'entreprise. I. L’acquisition des ressources humaines 1) Le contrat de travail Pendant longtemps, les rapports entre employeurs et salariés sont restés régis uniquement par des accords verbaux. Une sorte de