Etude De Satisfaction De La Clientéle Banque Populaire

RAPPORT DE STAGE Période de stage : Du 14 juin au 25 MAI 2012 Mission : Gestion de la clientèle afin de limiter le temps d’attente dans un bureau de poste 1 avenue du 8 mai 1945 94400 Abstract 4 Introduction 5 Historique 6 Fiche D’identité 7 Présentation de l’enseigne «  La Poste » 10 I) Le contexte géographique 10  Localisation 10 II) Le contexte organisationnel 11 III) Le contexte commercial 12  Descriptif

Présentation de la Banque Populaire. …………………..…… 6 I. Histoire du groupe Banque Populaire du Maroc ………………………6 1. La phase de complémentarité ……………………………………………….. 6 2. La phase de compétitivité ……………………………………………………… 6 3. La phase de la mondialisation …………………………………………………6 II. Organisation du groupe Banque Populaire …………………………….. 8 1. Le Comité Directeur (CD) ……………………………………………………….. 8 2. La Banque Centrale Populaire (BCP) ………………………………………. 8 3. La Banque Populaire Régionale

Université Hassan II Mohammedia Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Casablanca Etude de Marché Etude de satisfaction des clients d’IMPERIAL TOBACCO Encadré par : Mr Adil BOULAHOUAL 2 Table des matières Remerciements ........................................................................................................... 2 Introduction ................................................................................................................ 4 Première partie

Méthode ABC/ABM Piloter efficacement une banque Cas de la Banque Centrale Populaire Etudiant : El Hafiane Mohamed Cycle : Master en Contrôle de Gestion Encadrant : Mr A. ANDALOUS Entreprise : Banque Centrale Populaire Master Spécialisé en Contrôle de Gestion 1/65 Lieu :101, Bd.Zerktouni, 20100, Casablanca Promotion 2004 Méthode ABC/ABM Piloter efficacement une banque Cas de la Banque Centrale Populaire « ON PEUT TOUT FAIRE DIRE AUX CHIFFRES ……. , MÊME LA VERITE » OSCAR WILDE A ma regrettée

| | |- Métiers financiers spécialisés : gestion d’actifs, assurances, banque privée, crédit à la | | |consommation, crédit-bail, affacturage... | | |- Banque de financement et d’investissement | |Performances

La Direction Qualité Clients à la Banque Populaire Atlantique C’est Qui? Une Direction Centrale Directeur Qualité, membre du Comité de Direction Une Equipe « Démarche Qualité » Une Equipe « Service Clients » 2 collaborateurs 4 collaborateurs -Ecoute Clients -Ecoute Collaborateurs -Actions Qualité -Animation du progrès continu -Traitement des réclamations 12/12/12 Qualité 2 C’est quoi la mission? • • • • Améliorer la qualité perçue par nos clients Se

bancaire Chapitre 4 : La politique de produit Le produit bancaire est un service qui a pour objectif de répondre aux besoins de la clientèle bancaire. La banque joue deux rôles distincts, un rôle d'intermédiaire financier entre demandeurs et offreurs de fonds et un rôle de producteur de services aux emprunteurs et aux déposants. En effet, le métier de la banque lui affecte une particularité en matière de produits et services, cette particularité est due en premier lieu à la spécificité qui caractérise

conseils sur des placements, des prises de rendez-vous et enfin des accroches commerciales. Le guichet a un rôle primordial au sein d’une agence bancaire car c’est le lien entre les clients et les conseillers. Il diffuse donc par sa tenue l’image de la banque et sert également à anticiper certains rendez-vous. Mon objectif a donc été pendant ces deux mois et demi de stage d’assurer une bonne conduite du guichet et donc de satisfaire au mieux les clients. 2. Une journée type  Ce qui m’a

........5 Première partie : Présentation de la banque populaire Chapitre1 : présentation de la banque populaire……………………….………..7 Chapitre 2 : structure organisationnelle du groupe ……...……….…..………11 Chapitre 3 : fonctionnement de la banque ………… …………..……..……..18 Deuxième partie : l’impact du produit ailes pour la fidélisation Chapitre 1 : la fidélisation de la clientèle ………………………….…..……27 Chapitre 2 : impact du pack ailes ……………………………………………33

Master II en Banque et Finance Edition 2006/2008 Mémoire présenté pour l’obtention du MASTER II EN BANQUE ET FINANCE -géni financeSous Le Thème La transformation institutionnelle De L’Association AlAmana en institution bancaire Prépare par : Saïd Serbouti Encadrante : Mouna Elghormli Remerciements Avant d’entamer ce travail, je tiens à manifester toute ma reconnaissance et ma gratitude à mes enseignants de l’IGA et à ceux de l’Université de tours. Je remercie profondément