Etude De Satisfaction De Reclamation Des Clients Banque

| C 232 CRM | Méthodologie /Etude d’opportunité | | | SOMMAIRE : 1. Présentation group 3 a. Description de l’offre 3 b. Secteur et part de marcher 5 Présentation du marché de Services 5 c. Fonctionnement 6 d. Notre processus de recrutement 7 e. SOWT 7 2. Stratégie : 8 a. Stratégie de l’entreprise 8 b. Stratégie commerciale 8 3. Processus de vente & ADV 8 a. Description du processus de vente 8 b. Schéma 10 c. Le processus d’administration

l’employeur qui paie les salaires, mais le client. Henry Ford, industriel américain1 » OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Après avoir étudié ce chapitre, vous pourrez : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Définir les caractéristiques du service à la clientèle et de l’approche client. Nommer les emplois liés au domaine. Caractériser les comportements des clients insatisfaits. Préciser les avantages de l’approche client. Calculer les coûts associés à la perte d’un client. Déterminer les avantages de la fidélisation

l’entreprise 1. Repérer les sources documentaires ; 2. Collecter les informations. Activités à confier au stagiaire Analyse du rayon / du magasin et de son environnement : Activité, métiers, organisation, marché et zone de chalandise : concurrents, clients/prospects, performances commerciales et financières… Observation du fonctionnement de l’entreprise : - recrutement, rémunération, animation, statuts, missions, style et outils du management. - fonctionnement, hiérarchie, tâches, organisation du travail

stimuler susciter ou renouveler les besoin du consommateur en un produit ou service et de réaliser l’adaptation du tissu productif et de l’appareil commercial. B/ La demande, capital de l’entreprise Définition de la demande : C’est l’ensemble des clients désireux de réaliser un échange pour satisfaire leurs besoins et leurs attentes Le responsable marketing doit analyser la demande, identifier des segments de clientèle et prévoir leur évolution dans le temps. Ces analyses conduiront à des prises

les ratios | | | | | |Etude de la rentabilité du projet |P24 | |Décision finale

commerce associé) qui vend ses produits à des commerçants indépendants se déplaçant en show room ou à des centrales régionales qui vendent leurs produits aux clients. En cosnéquence la zone d’activité peut être définie de la manière suivante. Répartition des centrales régionales 1.1.2. Analyse de la zone d’activité Il y a deux types de clients au Galec : - Les SCA (Sociétés coopératives à capital variable), qui sont des centrales régionales regroupés en seize régions économiques et administratives

plus compétitive. Encore nouveau en Tunisie, ce concept exige une étude préalable de la part des responsables, un matériel technologique performant ainsi q'une mobilisation de toutes les ressources de l'entreprise afin d'être parmi les meilleurs. Dans le cadre de notre recherche on va essayer de répondre à cette question : · Quels sont les déterminants principaux de la performance des centres d'appels ? L'objectif de notre étude et de donner une idée simplifiée sur les centres d'appels tout en

enseignes de la banque de détails page 15 1- Cas de la BNP Paribas et du Crédit Agricole page 15 a) BNP Paribas page 16 b) Crédit Agricole page 17 2- Le multicanal : source d’innovation bancaire page 20 a) paiement par téléphone mobile page 20 b) accès au compte via SecondLife page 21 c) nouveaux concept d’agence page 22 d) création de banque « Pure Player » page 23 C. Idée de qualité page 24 1- Point de vue du client page 25

produits a posteriori est utilisé pour vérifier la Qualité mais surtout pour établir la fiche de paye de l’ouvrier. A partir des années 30, le souci de la qualité n’a cessé de croître en se modifiant au fil du temps et surtout des attentes des clients et de la situation économique. Lors de la deuxième guerre mondiale, les Etats-Unis ont du mettre sur pied une industrie militaire productive et efficace à courte échéance. De nouvelles normes apparaissent alors et elles seront par la suite étendues

pour finalité de tracer la fidélisation de la clientèle organisation d’un opérateur de téléphonique. Il est, par ses aspects pratiques, d’une modestie qui explique les conditions aléatoires dans lesquelles l’approche du service client dont je suis conseillère client m’a vraiment aidé à mettre a bout ce modeste travail, une enquête s’est déroulée a l’intérieur du centre d’appel et l’indigence des informations mises à notre disposition. L’éclairage de notre diagnostic de l’existant et partant de