Etude De Satisfaction De Reclamation Des Clients Banque

Partie1 : La relation commerciale et son contexte : Chapitre 1 : La relation commerciale et les UC : I/ notion d’UC : C’est un espace commerciale où se déplacent les clients pour être mis en contact avec une offre de produit ou service ou auxquels ont été adressé une demande d’achat de produits. Formes diverses d’UC : -vente aux entreprises -vente aux détails -vente par automate -vente de service -unité marchande à distance II/ La relation commerciale : Relation en amont

Publication : Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie Rapport de fin de formation, en tant que chargé d’accueille dans une agence de la BMCI à Rabat Elaboré par : Encadré par: Mois d’Avril 2006 Remerciements Je remercie Monsieur CHIHI, Directeur de l’agence Rabat Ville Nouvelle, de la Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie, et toute son équipe, qui ont eu l’amabilité de m’accepter parmi eux pendant ma deuxième tournée, dans le cadre de ma formation

Qualité 13 III.1- Définition et origine 13 III.2-Les différentes démarches de la certification 15 1. La rentabilité de la certification : 18 IV-Manuel qualité 18 IV.1-Politique Qualité 18 IV.2-Système de Management de la Qualité 19 IV.3-Ecoute client 19 IV.4-Planification de la qualité 20 IV.5-Mise a disposition des ressources 20 IV.6-Planification de la réparation 21 V-Conclusion 22 Chapitre 2 : Création d'un système D’organisation & Identification des Processus de SAM 23 I-Introduction

les  ventes  et  la  notoriété  de  notre  marque  en  introduisant  nos  produits  dans  les  autres  grandes  villes  de  royaumes.  Notre  premier objectif  stratégique est  donc  d’avoir un  créer  un  bon  positionnement  dans  l’esprit  des  clients  potentiels,  de  conquérir  le  marché  marocain et  réaliser des chiffres  d’affaires  très important.  Cela est  fait,  la prochaine étape sera de penser à  l’internationalisation.  La  nouvelle  stratégie  du  Maric  est  tournée  de  plus  en 

stage de la troisième année au sein de Marjane Menara, ce stage a pour objectif de faire un travail d’analyse débouchant sur la formulation des recommandations, pour moi j’ai réalisé une étude satisfaction client du département équipement maison, cette étude consiste à administrer un questionnaire auprès des clients fréquentant Marjane Menara au sein du magasin , l’élaboration de ce dernier a été faite avec mon encadrante et le chef département EM, ainsi qu’avec le responsable des ressources humaines

Problématique et méthodologie  17 3.1 - Présentation de la problématique  17 3.2 - Méthodologie de la résolution de la problématique 1  3.3 - Analyse  19 3.4 - Analyse de l’environnement externe de l’entreprise 21 * Concurrents 21 * Clients 25 3. 5 - Analyse SWOT du secteur : 27 3.6 - La stratégie Marketing 29 3.7 - Mix Marketing proposé 30 3.8 – Recommandations 32 Conclusion 35 Webographie 36 Introduction Ce rapport est une tentative de notre part de joindre la théorie

l’évolution et le développement des métiers, assurés par l’implication et le dévouement des femmes et hommes qui le forment. Leadership : L’ambition est de renforcer sa position de leader régional en continuant à être: Le fournisseur privilégié des clients en leur proposant une offre globale et personnalisée répondant à leurs attentes; L’interlocuteur le plus apprécié des partenaires avec lesquels ils sont en relation par l’écoute constante des attentes, la rapidité et l’efficience des réponses apportées

|Publication : Banque Marocaine pour | | |le Commerce et l'Industrie | Rapport de fin de formation, en tant que chargé d’accueille dans une agence de la BMCI à Rabat [pic] Elaboré par : Encadré par: Mois d’Avril 2006 Remerciements Je remercie Monsieur CHIHI, Directeur de l’agence Rabat Ville Nouvelle, de la Banque Marocaine pour

faire des propositions managériales pour améliorer la qualité du comportement et des perceptions du personnel de front-office. Cette co-production revisitée devrait permettre au personnel de front office d’entrer dans une relation gagnante avec le client. Mots clés : Coproduction, relation, management du front office, qualité de service, comportement et perception. Déployer la qualité de service avec le personnel de front-office : La co-production revisitée 1 1ères Journées de Recherche

de chercher à augmenter les ventes et la  notoriété  de  notre  marque  en  introduisant  nos  produits  dans  les  autres  grandes  villes  de  royaumes.  Notre  premier  objectif  stratégique  est  donc  d’avoir  un  créer  un  bon  positionnement dans  l’esprit  des  clients  potentiels,  de  conquérir  le  marché  marocain  et  réaliser  des  chiffres  d’affaires  très  important.  Cela  est  fait,  la  prochaine  étape  sera  de  penser  à  l’internationalisation.  La  nouvelle  stratégie  du  Maric  est  tournée  de