Exemple De Projet Crm

Lacroux, Marc Augier, Valéry Merminod, Marc de Gibon, Christophe Mangholz ISBN : 978-2-7440-7296-3 Activités de la 1ere édition Chapitre 7. La conduite de changement dans un projet de SI Encadré 7.1 : CRM : le changement… En 2001, la filiale française de l’assureur Allianz décide d’intégrer une solution de CRM. Il faut diffuser chez les salariés de nouvelles méthodes commerciales. Le changement n’est pas seulement une histoire de réorganisation pure et simple. Il peut également être provoqué

Marketing CRM Retour vers le client La véritable relation client ne doit plus être l'apanage des grandes entreprises. Grâce à l'internet. Jamais les PME n’ont dû se montrer aussi fines psychologues pour découvrir qui se cache derrière chaque client, afin d’affiner les offres commerciales. Retour aux fondamentaux: transparence et respect du client. Connaître au mieux son client, "historiser" son comportement et ses achats, trouver les réponses appropriées en facilite la conquête et la fidélisation

marketing relationnel, fidélité, relation client, CRM Customer Relationship Management in the bank sector Abstract : Relationship Marketing has played an important role in the servicing sector. Its importance was first shown y Berry in 1983 and is now analysed by a number of authors. Competition in the bank sector has grown and the management of the bank in interested in this type of marketing to build a “Customer Relationship Management” (CRM). This new way of marketing needs organisational changes

partager entre tous les acteurs. Obj : passer à une logique que l’on appelle « Cross canal », chaque canal doit apporter de la valeur ajoutée aux autres pr mieux servir le client. 1.1.Définitions et contexte 1.1.1.Qu’est ce que la GRC ? ou CRM (Customer relationship management). * C’est le processus qui consiste à savoir cibler, attirer et conserver les bons clients. (bons clients : clients fidèles, perspective de long terme sur la durée de vie du client (Customer Lifetime Value)

opérations visant à augmenter les revenus de l'entreprise * Le Back office : opérations visant à réduire les coûts 1) Création de valeur Un projet de e-Business ne peut ainsi fonctionner qu'à partir du moment où il apporte de la valeur ajouté à l'entreprise, mais également à son personnel, à ses clients et à ses partenaires. L'objectif de tout projet e-Business est de créer de la valeur. La création de valeur peut intervenir de différents façons : -Grâce à une augmentation des marges, c'est-à-dire

Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 Partie II : La Gestion de la Relation Client

c-Analyse swot d’Al Omrane Oujda………………………………………………………………..20 Conclusion du chapitre………………………………………………………………………... 25 Chapitre 1 : Le CRM en théorie…………………….……………………………25 I- Définition du concept CRM……………………………………………………26 1 – Aperçu historique……………………………………..………………………………………26 2 - Définition officielle du CRM………………………………………………………………….27 3 - Décortication du concept du CRM………………………………...…………………………29 II- Intérêt de la relation client …………………………………………………………….31 1- Pour l’entreprise………………………………………………………………………

.4 1- Définition………………………………………………………………………….4 2- Missions du marketing relationnel……………………………………8 3- Limites du marketing relationnel………………………………………9 III- CRM : (Customer Relationship Management)……………………….9 1- CRM : Pourquoi ?.................................................................9 2- CRM : Comment ?..............................................................10 3- Avantages, Inconvénients et contraintes…………………….….10 Conclusion………………………………………………………………………………………12

stratégie Web intégrée qui va du mobile aux médias sociaux 8  la négociation en contexte de vente 9  Pratiques de vente avancées pour développeurs  d’affaires expérimentés : pratiquez, analysez et améliorez vos habiletés de persuasion 10  le crM (Customer Relationship Management) : une source indéniable d’avantages stratégiques 11  gestion de l’équipe de vente 12  Des réunions de vente mobilisatrices ! Voici les séminaires en marketing, vente et service à la clientèle offerts par HEC Montréal

....... 91 FIGURE 7 : REPARTITION DU MARCHE DES CENTRES D’APPELS SELON LE NOMBR DE SITE ............................ 92 FIGURE 8 : LES PRINCIPALES MISSIONS DU CENTRE DE CONTACT EN % D’USAGE ......................................... 93 FIGURE 9 : PROJETS DE DELOCALISATION EN 2004 ........................................................................................ 94 FIGURE 10 : EVOLUTION DU CHIFFRE D’AFFAIRES DES CENTRES D’APPELS.................................................. 104 FIGURE 11