Fiche Métier Back Office

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation -

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43

ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MANAGEMENT DE LA RELATION MODULE N°:18 CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE PORTAIL  DE  LA  FORMATION  PROFESSIONNELLE  AU  MAROC     Télécharger  tous  les  modules  de  toutes  les  filières  de  l'OFPPT

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT

OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 

déterminer la valeur actuelle du client car tous les clients ne seront pas II. NECESSITES DU CRM : A/ REPONDRE AUX BESOINS DES CLIENTS Le développement de CRM dans la connaissance du client répond à un vrai besoin des entreprises dont le coeur de métier repose sur ses clients. Le marketing a été utilisé pour toucher les consommateurs en masse. Aujourd’hui, les spécialistes ont remarqué que le meilleur moyen de gagner des parts de marché est d’offrir des produits et des services qui répondent aux

 PLAN Chapitre1:Description générale de la SGMB 1: Fiche techniques……………………………………………………………...15 2: histoire de la SGMB………………………………………………………….16 3:services de la SGMB…………………………………………………………..25 Chapitre2: Description intégrale de tout travail accomlie pendant le stage.  1: service guichet……………………………………………………………...33 2:service arrière guichet …………………………………………………...….34 3:service d'exploitation………………………………………………………

33.1. PEUVENT ÊTRE LIEES AU PROJET DANS TOUS LES CAS : IL DOIT Y AVOIR EU VEILLE INFORMATIONNELLE DANS PROJET DES JURYS COMMENCENT MÊME QUESTIONNEMENT PAR VEILLE INFORMATIONNELLE FORCEMENT : AVEC UN OUTIL DE TYPE TABLEAU SWOT ANNONCEUR EN GENERAL : METIER / HISTOIRE... MARKETING : POUR ANNONCEUR MARCHAND : MARCHE /CONCURRENCE/ OFFRE... ACTIVITE(S) : POUR ANNONCEUR NON MARCHAND COMMUNICATION ANTERIEURE JUSQU’ICI AUTRES ENVIRONNEMENTS : SOCIO-CULTURELS / TECHNOLOGIQUES.../... PUBLICS & CIBLES ACTUELS

RECOMMANDATIONS………………………………………….42 A- LA BASE DE DONNEES..............................................................................................................43 B- AUGMENTATION DE LA VITESSE DE TRAITEMENT DES DOSSIERS…………….44 C- LE CANTONNEMENT AU BACK-OFFICE……………………………………………………...44 CONCLUSION………………………………………………………………………………………………………….45 ANNEXES SOURCES D’INFORMATIONS AVA NT PROPOS Le Groupe écoles d’ingénieurs AGITEL FORMATION est l'une des plus prestigieuses grandes écoles privées d’Abidjan

l’entreprise……………………….…..………….………………….. Organigramme de la société…………………………………………………….. Le concept de la Web TV : Performance Interacti…………….…….…. 5 6 7 8 II. 2.1. 2.2. 2.3. Présentation de la mission confiée…………………………….……………...……. Contenu de la mission : fiche du poste………...……………..……….……. Enrichissement personnel et apport à l’entreprise …………….…..…. Les travaux réalisés pendant le stage……………………………….……...... 9 9 10 9 III. 3.1. 3.2. 3.3. L’entreprise, la mission, mon expérience……..……………..…………….…