Fidelisation Wurth

du marketing multicanal et du XRM. GESTION DE LA RELATION CLIENT : MÉTHODES EMPLOYÉES OUTILS CARACTÉRISTIQUES MARKETING RELATIONNEL Valorisation des liens qui existent entre le client et l'entreprise, personnalisation, individualisation de masse, fidélisation. MARKETING MULTICANAL Utilisation de différents canaux de communication selon les objectifs des campagnes marketing. XRM Gestion de la relation au sens large : clients, fournisseurs, distributeurs, etc. En savoir plus : outil CRM Annonces

Thème 1 : Contribuer la fidélisation de la clientèle I. Les enjeux de la fidélisation I.1 Les objectifs de la fidélisation Le contexte actuel de crise économique rend d’autant plus importante la notion de fidélisation de la clientèle car il renforce la situation de concurrence. On repère 4 enjeux principaux : L’amortissement des coûts d’acquisition client Conquérir un nouveau client coûte cher. Les entreprises réaliseront des marges plus importantes si elles conservent les clients dans le temps

nous leurs demandions si il avait besoin d’un renseignement, conseiller la clientèle dans leurs besoins et leurs choix. Activité de la vente : Pour la vente nous conseillions à la cliente et nous montrions les nouveautés. Activité de la fidélisation : Les centres Yves Rocher, envoi grâce à une carte de fidélité des mailings tous les mois, avec des cadeaux et des promotions ce qui attire les clients. *Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée. 1.2.3. Activités : Je trouve que le

de créer un trafic sur les lieux de vente pour essayer de vendre. FIDELISER : L’objectif est de créer une relation de proximité avec le client, de maintenir le contact. D’autre part, une fois un nombre conséquent de clients acquis, la fidélisation permet de réduire les coûts commerciaux en développant le chiffre d’affaires avec les clients acquis.

1 Les caractéristiques de la relation client La relation client doit être personnalisée, gagnant/gagnant et réductrice d’asymétries, le tout dans une perspective de long terme (Flambard-Ruaud, 2002). Long terme Dire que le processus de fidélisation ne peut se produire que sur le long cours apparaît comme une évidence. Le marketing relationnel nécessite en effet un engagement, non pas ponctuel, mais régulier dans le temps, pour espérer fidéliser la clientèle. Personnalisée Chaque partie

Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Filière : Techniques de vente et fidélisation de la clientèle Rapport de stage de fin d’études Étude de l’impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Réalisé par :  Mehdi BOUAITA Année universitaire : 2011-2012 1 Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client

Mémoire Confidentiel SOMMAIRE Introduction 3 I) Définitions des notions et mots clés + enjeux de la fidélisation 5 A) Notions et mots clés 5 B) Les enjeux de la fidélisation 10 II) La fidélisation : une réelle stratégie 13 A) Les étapes d’une stratégie de fidélisation 14 B) Les données chiffrées 17 C) Historique de la fidélisation 18 D) Outils et techniques de fidélisation 22 III) Nouvelles méthodes 30 A) Le marketing mobile 30 B) Le marketing sensoriel ou expérientiel 34 C)

existe des « programmes de fidélisation » Trois constats :    Une personne mécontente le signale à 10 autres et une personne satisfaite seulement à 3 autres (Peat Warwick) Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher qu’en retenir un Le coût de la non qualité (pdt ne correspondant pas au besoin su client) représente entre 5 et 20% du CA S423-6 Satisfaction et Fidelite2012 ver2 Page 1 Selon la revue française de gestion, augmenter de 5% le taux de fidélisation des clients peut augmenter

clientèle   Yield management simplifié pour maximiser le taux de remplissage Yield management élaboré   Produit sol   Pas de salons   Salons et nombreux produits au sol       Distribution Pas de fidélisation Pas de correspondances   Peu ou pas de vente en agence Programme de fidélisation individuel, CRM, relations entreprises Correspondances   Tous canaux   Majorité de vente directe (internet ou call-centers) Peu de vente directe   Pas d'édition de billet (billet électronique)   II-

BENCHMARKING 1. Que font nos concurrents que nous ne faisons pas? 2. quelles sont les actions qui ont fait leurs preuves ? 3. quels sont les moyens utilises ? → Des programmes de fidélisation pour les pros → Des programmes de fidélisation pour les particuliers → Des opérations de communication, de promotions ponctuelles → Ils disposent d’un site internet qui permet une interaction et une gestion des comptes pros et particuliers avantages