Fidélisation Hotel

• responsabilisation des personnes en contact avec la clientèle 23 4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Gestion de la relation client Segments rentables Satisfaction + mesure Banque de données (clients, contacts) Actions sélectives Fidélisation 24 @ SITES INTERNET Informations générales sur le marketing : associations, sociétés de conseil, revues, …. •……………………………. •……………………………. •……………………………. •……………………………. •……………………………. •……………………………. 25 

PROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème

Douglas DC-8 qu'elle utilisera sur ses vols long-courriers depuis Madrid vers New York, Caracas, San Juan, Mexico, La Havane et Buenos Aires[7]. Le 22 octobre 1970, Iberia reçoit son premier Boeing 747[8]. En 1991, elle introduit son programme de fidélisation, Iberia Plus[9]. En 1996, Iberia est l'une des premières compagnies aériennes à lancer un site web, où elle vend des billets directement[10]. Le 1er septembre 1999, elle rejoint l'alliance aérienne Oneworld[11]. Le 3 avril 2001, la privatisation

distribuent les produits de trois marques : Etam pour la lingerie féminine, 1.2.3. pour le prêt-à-porter classique, et Undiz pour la lingerie destinée aux jeunes femmes et jeunes hommes. La stratégie du groupe est centrée sur la satisfaction et la fidélisation des clientes. Cela passe tout d’abord par l’emplacement choisi pour les points de vente, au cœur des temples du shopping, en centre ville ou centres commerciaux. Le découpage de l’offre en trois marques permet également à la cliente de mieux comprendre

inciter à les acheter. Spécificités du marketing direct Etant donné que le marketing direct se limite uniquement à la gestion du client, il comprend des missions comme la connaissance des clients, l’élaboration de profil, la prospection, la fidélisation et la reconquête de clients. Le marketing direct ne s’oppose pas au marketing traditionnel. Il le complète. Du marketing de masse au marketing one to one Au tout départ, le marketing s’adressait aux masses via des médias comme la télévision

La fidélisation de la clientèle [pic] Concepts : « La fidélisation est une stratégie qui identifie les meilleurs clients, les maintient grâce à une relation interactive, à valeur ajoutée et axée sur le long terme, pour accroître leur rendement ». Barlow (1998). « La fidélisation intègre toutes les actions d’une entreprise destinées à influencer le comportement d’achat actuel et futur d’un client de manière positive afin de stabiliser et d’élargir la relation avec le client. » Homburg

SESSION 2011 SOMMAIRE : I- FICHE N1 : ACCUEIL, PRISE EN CHARGE, CONSEIL, SUIVI D’UN CLIENT II- FICHE N2 : LA VENTE CONSEIL EN MAGASIN III- FICHE N3 : LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE IV- FICHE N4 : L’ANIMATION V- ANNEXES : * Présentation de l’entreprise * La marque Lancôme I-FICHE N1  ACCUEIL, PRISE EN CHARGE, CONSEIL, SUIVI D’UN CLIENT BAC PRO. ESTHETIQUE

rellation commerciale Relation commerciale : lenssemble des contacts ou des echange entre un clien ou une uc aucour d une periode de temp . B - Deux elements pour conditionner le satisfaction des clients. La qualité DE CONTACTE ENTRAINE LA FIDELISATION DU CLIENT. La fidelité c’est une frecontation systematique . C – les principales etapes de la relation commerciale 1- Du point de vu de l’UC : model A B C D E . 2- Du poit de vu e du client. Relation clien lentreprise recrute fidelise

Qualification de lead Confirmation de participation à des évènements Géolocalisation et Redirection vers lieu de vente physique Voix sur IP/ Call Back Fidélisation CRM Portail 3G Contenu Multimedia live et ondemand (Mobisodes/ Broadcast) Envoi de données personnalisées Services de contenu géolocalisés Enquête de satisfaction Programme de fidélisation Voix sur IP/ Call Back Alerting Relais de campagne Web/TV Portail Web/Wap/3G Spot TV 3G Buzz & Martketing Viral Jeux concours via délivrance

|et de développer le capital client. | |unités commerciales |commerciale. |Le lien entre relation commerciale, | | |Identifier les composantes de la |satisfaction et fidélisation est un élément | | |relation commerciale. |majeur. | | |Caractériser les types de contacts | |