Fidélisation Hotel

Restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées Présenté par : Anne BENHARRATS Année universitaire : 2013 - 2014 Sous la direction de : Moufida Touihri UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées

programme Fréquence Plus créé en 1992. Il est né de la fusion d’Air France et KLM en 2005 qui ont rapprochés leurs programmes de fidélisation réciproque. Il rassemble aussi 130 partenaires, aériens et non aériens (hôtels, location de voitures) qu’avaient les deux marques jusqu’à présent. Le programme Flying Blue est accessible à tous, c’est un programme de fidélisation des particuliers permettant d’offrir des offres et services personnalisés aux clients. Il permet aux clients détenteur de la

Introduction : A. Définition de la fidélisation. B. Définition d’un hôtel du tourisme. Partie I : 1) Les stratégies de fidélisation : 2) Les programmes de fidélisation relationnels : Partie II : Section 1 : Guide d’entretien pour le responsable du service commercial. Section 2 : Analyse des résultats. Conclusion et recommandations A. Définition d’un hôtel du tourisme : L’hôtel du tourisme, est définit selon le

INTRODUCTION 4 Partie I. BIEN COMPRENDRE LES CONCEPTS DE LA FIDELISATION ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR 5 1. Qu’est ce que la fidélisation ? 6 2. Les différentes formes de fidélisation 7 a. Selon le type de client 7 b. Fidélisation à travers le temps 7 c. La distance, facteur important dans le dispositif de fidélisation 8 3. Satisfaction / fidélité : 2 concepts différents 8 4. L’intérêt du processus de fidélisation pour l’entreprise 10 5. L’évolution du comportement

Mercredi 6 décembre 2006 3 06 /12 /Déc /2006 20:12 La stratégie de fidélisation d’Air France-KLM : Enjeux et perspectives :  Les programmes de fidélisation revêtent un caractère stratégique pour le développement des compagnies aériennes. Ils sont au cœur de la stratégie commerciale et permettent l’adoption d’un marketing affiné et complexe. Les nouvelles tendances de la fidélisation vont vers un développement d’un marketing orienté client à travers l’élargissement de l’écoute client et la mise

MINISTERE DU TOURISME, DE L`ECONOMIE SOCIALE ET DE L`ARTISANAT DEPARTEMENT DU TOURISME INSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DE TOURISME DE TANGER ADMINISTRATION ET GESTION DES ENTREPRISES TOURISTIQUES ET HOTELIERES Evaluation des Programmes de Fidélisation Des Organisations Touristiques et Hôtelières CAS DU GROUPE ACCOR Mémoire de Fin d`études Réalise par : HSISSOU MOHAMED LAABABID KHALID Encadre par : M BENBBA IBRAHIM ANNEE UNIVERSITAIRE 2007/2008 REMERCIEMENTS ET DEDICACES On remercie

distributeurs - l ’avantage concurrentiel L’approche du capital client « Le capital client (« customer equity ») d’une firme désigne le total des valeurs actualisées de tous ses clients », Rust, Zeithaml & Lemon (2000) CONQUETE Investissement FIDELISATION Achat 1 Achat 2 Achat 2 Achat 2 Achat 2 Achat 3 Achat 3 Achat 3 Achat 3 Achat 4 Achat 4 Achat 4 Achat 4 Achat n Achat n Achat n Achat n _ Investissement Investissement Investissement + Achat 1 Achat 1 Achat 1 Exemple: National Basketball

bord) 4 classes de voyage : - Classe économique - Classe premium - Classe affaire - 1ère classe Produit Air France : • Service de qualité et complet • Savoir faire très développé • Forte notoriété : bonne image • Destinations • Programmes de fidélisation Prix Air France : • Haut de gamme: politique d’écrémage • Prix élevés justifiés par la qualité de service • Prix bas avec sa filiale low-cost “Transavia” Distribution Air France: • Distribution multi-canal : • Réseau d’agence • Vente par téléphone

Dans cette section on va essayer d’analyser les éléments suivants : ➢ Segmentation : la chaîne « ACCORD » Hôtels n’a pas ignorée le rôle de la segmentation, c’est pourquoi elle a installé des hôtels dans différentes régions du Maroc et avec différents services et gammes regroupant du luxe au bade et cela afin de réaliser une bonne commercialisation de son produit. Pour aboutir à ce stade, les responsables commerciaux et marketing n’ont cessé d’étudier les tendances du marché, en se focalisant

agricole. 1929 : 1 er journal Marketing aux Usa 1970 : Ecole de Pensée de Marketing 1980 : Philippe KOTLER « 4P » Marketing Mix 1990 : Généralisation du Marketing Touristique. Service arrivé très tardivement par rapport aux compagnies aériennes et hôtels car cela a un coût élevé pour peu de retombés à l’époque. 2000 : Les théoriciens remettent en cause les 4P. D’après eux, on peut aller plus loin à partir de cette base. Presque toutes les Entreprises touristiques ont un service Marketing. 2005 :