Fidélisation Lafarge

DISTRIBUTEUR ET ROLE DANS LA FIDELISATION A L’ENSEIGNE  PROPOSTION D’UN CADRE D’ETUDE Jérôme LACŒUILHE, IRG Pôle Marketing et Logistique / Université Paris XII Val de Marne, IUT Sénart – Fontainebleau Résumé : Cette communication s’interroge sur la place et le rôle de la marque de distributeur dans la stratégie de fidélisation à l’enseigne. Afin de fournir aux distributeurs les leviers d’action nécessaires quant à l’utilisation de cette variable en matière de fidélisation, la recherche s’est

écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives :

découvrir de près chaque cliente et personnaliser la relation avec elle, et en même temps recevoir ses impressions et ses attentes, ce qui représente une solution adéquate tant pour l’amélioration des prévisions de vente, que pour améliorer la fidélisation de la clientèle. 4- Système d’information marketing De même, l’évolution du chiffre d’affaires sera plus visualisée et plus précise, et on pourra grâce à ce système tracer une carte pour la tendance des ventes, déterminer

sa clientèle, l’entreprise va mettre en place un programme de fidélisation. Ce programme va comprendre la mise en place d’un système de points récoltés par les clients suivant leurs achats effectués, cela va pouvoir être mis en place avec le système d’une carte de fidélité notamment. L’entreprise va pouvoir gratifier ses clients de cadeaux en tout genre, exemple réductions, paniers garnis,… L’ensemble de ce processus de fidélisation va être basé sur la personnalisation des contacts de l’entreprise

Définition de la fidélisation Fidéliser, c'est impossible ! Et oui, le terme de fidélisation lui-même n'existe pas. Il est inventé de toute part par les gens du marketing pour définir une partie de la stratégie marketing d'une entreprise qui voudrait "habituer" les clients à un produit, à la marque, à un point de vente, ... et le préférer à celui de la concurrence. Le plan de fidélisation (puisque ce mot est admis partout, utilisons-le quand même !) doit permettre un meilleur contrôle de l'activité

informatiques pour raccourcir le temps». Dans le même contexte le Dr Steve Silver précise : "La gestion de la relation client (CRM) n'est pas un ensemble de logiciels. Ce n'est pas un centre d'appels ou un site internet. Ce n'est pas un programme de fidélisation, un programme de service client, un programme de recrutement ou un processus de reconquête. Le CRM est une philosophie" 2. La démarche : La gestion de la relation client consiste pour l’entreprise à construire une relation profitable sur

accessible à tous, c’est un programme de fidélisation des particuliers permettant d’offrir des offres et services personnalisés aux clients. Il permet aux clients détenteur de la carte d’accumuler des Miles pour chaque dépenses effectuées sur le réseau Air France-KLM ou leurs partenaires, ces Miles leurs permettrons de bénéficier de réductions, et cadeaux. Il existe 3 niveaux : Silver, Gold et Platinium représentant les différents niveau de fidélisation et d’achats des clients. Chaque niveau

3. le prix 4. les promos Promo de plus en plus nombreuses Indicateurs de performance des promos : % valeur en promo % ventes valeur en MEA, en linéaire Impact sur les ventes, Analyse des PDM Impact sur la pénétration Impact sur la fidélisation Taux de rupture et d’exposition Rentabilité des opérations Typologie des promotions réduction des prix (baisse, lot, remboursement, BR) jeux et concours primes et cadeaux technique d’essai gratuit A. Les promo d’attaque

taille sont prise en compte pour le plus grand bien-être me nos clients. Résultat Beauté Ce soin pointu soulage vos jambes, les décongestionne grâce à l'alliance de techniques manuelles et d'un produit professionnel très frais. Encaissement et fidélisation : Apres avoir expliqué la cure et le déroulement du soi à ma cliente, elle accepter avec enthousiasme. Je la guide jusqu’à la caisse pour effectuer l’encaissement. Je lui demande si elle a une carte de fidélité « elle me répond que non »

Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés en amont. En aval, on trouvera la fidélisation de la clientèle avec des fiches de suivi client par exemple. L'objectif d'un logiciel de suivi client va donc être de recueillir des informations afin de permettre une meilleure prospection client et l'optimisation des outils de fidélisation client. Le suivi ne peut se faire que par l'intermédiaire d'outils et d'études comme les enquêtes de satisfactions ou les sondages