Fidélisation Mdd

dérivés incorporés IFRIC 10 Information financière intermédiaire et pertes de valeur (dépréciation) IFRIC 11 IFRS 2 - Actions propres et transactions intra-groupe IFRIC 12 Accords de concession de services Non adoptée UE p IFRIC 13 Programmes de fidélisation des clients Non adoptée UE IFRIC 14 IAS 19 - Limitation de l'actif au titre de prestations définies obligation de financement minimum et leur interaction Non adoptée bli ti d fi t i i tl i t ti N d té UE. ADOPTION DES IFRS L’adoption des normes

5.1 Marketing relationnel de Pro activité 18 5.2 Marketing relationnel d’adaptabilité 18 5.3 Marketing relationnel de fidélisation 18 5.4 Marketing relationnel de partenariat 19 6) Les facteurs de réussite du marketing relationnel 19 7) Conclusion 22 INTRODUCTION Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement

renforce avec la loi informatique et liberté. (1978 => revue en 2004) 3 L'attitude des entreprises Les consommateurs jouent un rôle plus actif, exigence plus accrue, attente de prestations globales. Les entreprises vont privilégier la fidélisation, on note un engouement pour les investissements technologiques (CRM). Les entreprises doivent adapter leur politique commerciale à chaque canal de distribution ou de communication. Elle doit mieux maitriser la multiplicité des canaux. 4 Les

choix des marques: Les marques peuvent être classées comme suit: - Une marque par produit - Une marque pour toute une ligne de produit - Une marque pour tous les produits - Une marque des distributeurs - Absence de marque (ne cherche pas fidélisation) Les entreprises vont devoir faire plusieurs choix le premier concerne la pluralité ou non des marques. Si l’entreprise fait le choix d’une marque unique, elle donnera pour chaque produit une marque. Cette stratégie est simple est économique

.……. 3- Conditionnement classique………………………………………………..………..…. 4- Conditionnement instrumental……………………………………………..……..……. II) La Fidélisation………………………………………………………………….…...…… 1- La fidélité………………………………………………………………………….……….. 2-Types de fidélité……………………………………………………………….…………… 3- Programmes de fidélisation……………………………………………………..……… 4- Comment un programme de fidélisation permet de retenir les clients satisfaits et de récupérer les clients insatisfaits………………………………………………………………....… Deuxième partie :

Bibliographie Ouvrages : * BENAVENT, (Christophe), BATT AIS (Lauren) : la fidélisation client : stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, édition Vuibert, Paris, 2004. * BOISDEVESY, (J.Claude): Le marketing relationnel, édition d’Organisation, 2001. * DAWKINS, REICHHELD (Frederick), l’effet loyauté, edition Dunod, Paris, 1996. * DEMEURE, (Claude) : Marketing, 5e édition Dalloz Sirey ; Collection Aide-mémoire, 2005 * J. LENDREVIE et D. LINDON : Mercator

GESTION CLIENT FIDELISATION I Qu’est ce que la relation client ? •Enjeux de l’entreprise Informer, identifier un éventuel client Le séduire→ proposer, promesse Le fidéliser, le garder. •Enjeux du client Principalement faire le meilleur choix Satisfaire ses besoins, ses attentes •Entreprise client quelle distance ? Entreprise → Distribution → Marché Produits → Points de vente → Consommateurs R et D → Force de vente → Client Pb : comment rester au plus proche d’un client 

pratiques professionnelles en étant perçu comme un aspect clé de la stratégie concurrentielle. • Le marketing relationnel est devenu la base des composantes d’une stratégie concurrentielle bien menée. – La gestion de la relation client (CRM) : Fidélisation + partage de l’information concernant le client à tous les services de l’entreprise et pas seulement à celui récepteur de l’information . – ECR = relation avec les fournisseurs et les détaillants peuvent changer pour une concurrence plus efficace

nouveaux territoires de consommation, couvrant des univers complets ou au contraire jouant la carte de la spécialisation ; la thématique du client a fait son entrée en force dans les magasins, se traduisant – outre la prolifération des programmes de fidélisation – par une attention accrue portée à l’aménagement des magasins et un enrichissement du contenu en services de la prestation commerciale ; les distributeurs ont progressivement découvert les notions de segmentation et de différenciation et ont commencé

de créer un trafic sur les lieux de vente pour essayer de vendre. FIDELISER : L’objectif est de créer une relation de proximité avec le client, de maintenir le contact. D’autre part, une fois un nombre conséquent de clients acquis, la fidélisation permet de réduire les coûts commerciaux en développant le chiffre d’affaires avec les clients acquis. EXEMPLE Par exemple, le cybermarché Telemarket (groupe Monoprix) a lancé une campagne de marketing direct auprès de ses clients actuels