Fidélisation Promotion

“fonctionnelle”. Ils n'ont pas l'habitude de comparer, ni l'usage des promotions. Ils ont un haut niveau d'impulsivité. Il faut donc minimiser le temps et l'effort, faire efficace et pratique pour leur faciliter la vie. La stratégie “promotionnelle” est pratiquée par un segment de 30 à 60 ans, au deux tiers féminin, marié avec deux enfants et plus, dont la fréquence d'achat et le panier sont élevés. La recommandation : promotion et économies. La stratégie “hédoniste” est celle de cadres moyens ou

consumer magazine engendre une confusion avec les magazines de consommateurs, style Que Choisir. Souvent complétés par un site Web, ils permettent d’établir et de gérer une relation consommateur/marque (ou entreprise) et, ainsi, de contribuer à la fidélisation de la clientèle tout en répondant à son besoin d’information. Le but pour une entreprise est de gérer son image en véhiculant ses propres valeurs. Par le biais de ce media presse, l’entreprise utilisatrice peut faire passer ses propres messages

La fidélisation de la clientèle bancaire I) LES DONNEES DU MARCHE BANCAIRE A. Un marketing en évolution B. Les structures des banques C. Des attentes en évolution D. La notion de service E. Le comportement du client bancaire F. L'attitude décisionnelle G. Les profils des clients bancaires II) LA FIDELISATION A. Définition de la fidélité B. Les enjeux de la fidélisation C. La satisfaction D. La GRC E. Stratégie produit / client III) LE CLIENT BANCAIRE EST CAMELEON

EVALUATION DE LA QUALITE DES SERVICES CLIENTELES 1. SATISFACTION ET FIDELISATION – DEFINIR LES ENJEUX ET CRITERES. A. Le concept de la satisfaction et de la fidélisation. B. Les critères de satisfaction et de fidélisation. C. Les enjeux de la relation clientèle. 1. SATISFACTION ET FIDELISATION – DEFINIR LES ENJEUX ET CRITERES. Dans le domaine des services, la difficulté vient du fait qu’un service est une « Performance » plutôt qu’une chose. Il est

Programmes de Fidélisation: Stratégies et Pratiques Christophe BENAVENT (Christophe.benavent@iae.univ-lille1.fr ) Professeur à l’IAE de Lille et Directeur de la Recherche au CLAREE Lars MEYER-WAARDEN (Meyer-waarden@infonie.fr) Doctorant à l’IAE de Pau et à l’Institut des Théories Décisionnelles à l’Université de Karlsruhe (RFA). Responsable du groupe de recherche Franco-Allemand “International Research Group for Relationship- and E-Marketing”. Mots clés : Programme de fidélisation, CRM, Analyse

SERVICE AVANT-VENTE II. LES SERVICES APRES-VENTE Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel) I. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT II. LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT III. LES MOYENS DE FIDELISATION IV. LA RENTABILITE D’UN CLIENT CONCLUSION V. BIBLIOGRAPHIE La Gestion de la Clientèle | Cycle Supérieur 2 Module de formation : Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE Introduction : La compétition économique n’a jamais

conquête des nouveaux clients (promotions, publicité…) B. Diminution du taux de défection (mesurer le taux de fidélité, détecter les raisons de départ des clients…) C. La fidélisation Conquérir des nouveaux clients et plus cher que la fidélisation, on distingue deux type de fidélité (comportementale et attitudinale) La fidélité comportementale est plus forte que la fidélité attitudinale qui induit à une inertie de comportement. D. Les programmes de fidélisation Il existe deux types de programme :

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION www.cours-ofppt.com RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE www.cours-ofppt.com Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique

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Année 2010 MANAGEMENT DE LA CLIENTELE ACTIVITE N° 2 Les outils de la fidélisation client CAS CHEZ MICHELIN CAMEROUN KAMDEM TADJOUO JERRY L3CV AUF-CAMEROUN Jerry Kamdem TOSHIBA Année 2010 1- PRESENTATION DE LA SMPC MICHELIN CAMEROUN GENESE ET EVOLUTION DE L’ENTREPRISE a- GENESE Créée le 4 avril 1958 et situé à la zone industrielle (route nationale 1) de BONABERI à Douala, la SMPC est une société anonyme (SA) au capital de cent cinquante millions (150 000 000) de franc CFA. La SMPC