Gestion Des Réclamations

n'est pas récent dans les sciences de gestion, F. W. Taylor l'introduit dans ses usines au début du siècle. Mais avant d'être utilisée dans le secteur des services, cette notion a été appliquée au secteur industriel. On y parle de qualité absolue ou totale, de zéro-défaut, le faire bien du premier coup, de satisfaction à des exigences, de nombre d'incident dans le processus de fabrication et de consolation du produit. Ceci reflète l'émergence des sciences de gestion en parallèle avec l'industrialisation

INTRODUCTION « Un client mécontent venu se plaindre directement auprès de l’entreprise doit être accueilli avec beaucoup d’égards. Il en sera toujours agréablement surpris et reconnaissant » A. « Le traitement des réclamations, c’est l’art de fidéliser le client » Certains clients mécontents n'hésitent pas de dire ce qu'ils pensent de la société lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de ses services, d’autres préfèrent aller voir ailleurs. Par contre un client satisfait de sa plainte aura

 Mise en place d’un système de gestion du Patrimoine Objectif du projet L’objectif du projet est de se doter d’une solution qui permet de trouver des réponses concrètes dans tous les domaines en relation avec le métier de la gestion patrimoniale. • En terme d'organisation : une telle solution permettra à la DLP d’établir et faire respecter des procédures homogènes entre les différents services exploitants pour optimiser et rationaliser la gestion de l'espace. • Sur le plan économique

objectifs de la démarche : 6 B) Révision du contrat de gestion déléguée : 7 II) Capital de LYDEC: 8 III) LYDEC en quelques chiffres: 10 A) Chiffre d’affaires à fin décembre 2008: 10 B) Evolution des clients de LYDEC et leur répartition : 11 C) Investissements réalisés: 12 D) Répartition des effectifs: 14 Deuxième Partie : Elaboration d’un tableau de bord décisionnel (Direction Support) 15 I) Introduction : 16 II) Contrôle de gestion 16 III) Approche théorique du tableau de bord : 18 IV)

|ADM 1002 | | | |Initiation à la gestion | Fichier-réponse |Travail noté 1 | |15 points | Feuille d’identité |Consignes

chacun des services ainsi que le personnel administratif nécessaire à chacun des services. Les réclamations qui entrent au bureau pour remboursement suivent un cheminement séquentiel spécifique. La séparation des tâches de la division a pour but d’augmenter la productivité et de diminuer le délai pour traiter les demandes de remboursement qui entrent aux services. Selon le cheminement des réclamations, plusieurs personnes de différents services doivent accomplir une partie de la tâche. Le travail

Formation télémarketing et relation client Callplace propose un ensemble de formations dédiées à la gestion de la relation client. Ø Une approche dynamique • • Un audit sur site est pratiqué avant toute intervention en entreprise pour adapter le contenu au métier et aux attentes des participants. Une large place est laissée au « Learning by doing approach » : enregistrement vidéo, training en situation de travail réel… Ø La recherche de résultats tangibles • • • Nos modules de formation sont

Introduction1ère Partie : Présentation de MARSA MAROC 1. Historique 2. Création et Présentation 3. Objet et Attributions 4. Administration et Gestion de MARSA MAROC 5. Présentation Générale des Différentes Divisions 6. Organisation de MARSA MAROC2ème Partie : Présentation de la Division Juridique 1. Sa mission

précises. L’analyse du service des réclamations/médicaments à l’intérieur de la division médicale de l’entreprise nous permet de bien comprendre la façon dont les tâches sont divisées et que chaque membre du personnel d’administration a une tâche bien définie. La description du cheminement des réclamations de médicaments à l’intérieur du service lui-même illustre bien le principe de la division du travail par le fait que le traitement des réclamations suit un « cheminement séquentiel spécifique…»

être déterminés à travers différentes catégories, visant à servir les objectifs stratégiques de l’entreprise : - Objectifs de production : quantités produites, chiffre d’affaires, etc. ; - Objectifs d’efficacité : réduction de délais, de taux de réclamation, etc. ; - Objectifs de coûts : coûts unitaires, économies de fonctionnement, etc. ; - Objectifs de développement de l’organisation : évolution de l’organisation de l’activité, des méthodes, des techniques, etc. ; - Objectifs de développement