Gestion Des Réclamations

4 © Copyright 2004-2006 – SugarCRM, inc. – All rights reserved © Copyright 2006 – 3aCRM – Tous droits réservés – http://www.3acrm.com 1 Sommaire Sommaire Chapitre 1 Qu’est-ce que la Gestion de la Relation Client ? 5 1.1 Contexte 1.2 Qu’est-ce que la Gestion de la Relation Client ? 1.3 SugarCRM et la Gestion de la Relation Client 6 6 7 Chapitre 2 Premiers pas sur Sugar Open Source 2.1 Se connecter à Sugar 2.2 L’interface de Sugar 2.2.1. 2.2.2. Interface générale La barre d’onglets 2.3 Modifier

Applicationsutilisées | Documents | Word - Formulaire | Lettre de demande de congé de M. Vincent  | Word | Demande de devis de M. et Mme Briançon  | Excel - Formules | Facture du fournisseur Art’Imprim  | Word - Publipostage | Courrier de réclamation de M. Lilian | Word | Candidature spontanée pour un poste de chauffeur | Word - Publipostage | Courriel à Autovision PL pour la demande de rendez-vous pour le contrôle technique d’un des camions | Word | Courrier reçu de la médecine du travail

A 1 – GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTÈLE |Tâches |Compétences professionnelles | |A1.1 Recherche de clientèle et contact | | |C111.1. Définir et mettre en place une méthode de prospection

peut-être même pas une par jour». Le cheminement des réclamations faites au service des réclamations aux médicaments comporte plusieurs étapes lesquels viennent s’apparenter au principe de l ’usine d’épingle avancé par Smith. Dans la manufacture d’épingle, le travail comporte 18 opérations différentes ce qui divise et spécialise les tâches et rend les ouvriers plus habiles et plus rapides, comme le démontre le tableau du cheminement des réclamations se trouvant en page trois du cas de Sécuriplus.

12 Chapitre 2 : Démarche de l’enquête et analyse de ses résultats : 19 Section 1 : Démarche de l’enquête : 19 Section 2 : Analyse des résultats de l’enquête : 22 Chapitre 3 : Analyse de la qualité de service : 42 Section 1 : Analyse des réclamations : 42 Section 2 : Analyse du modèle de satisfaction et synthèse des résultats : 47 Conclusion : 52 Bibliographie : 55 Annexes : 56 Introduction : L’air de la mondialisation a conduit inéluctablement à la fin des exercices de monopoles

vente, ses services administratifs et son personnel de bureau. » (Étude de cas, 1999, p. 2). La division médicale est à son tour divisée en quatre services : le service administratif, le service des ventes, le service des réclamations des médicaments et le service des réclamations des soins dentaires. Pour chaque service, il y a des postes de travail spécifiques. Selon Smith, «la division et la spécialisation des tâches ont pour effet d’accroître le rythme de fabrication, de rendre les ouvriers plus

de production * Maintenance et gestion d'une chaîne de fabrication * Conception et réalisation d'une unité de production 3. Maintenance électronique des systèmes automatisés * Maintenance des systèmes automatisés * Installation et programmation des systèmes automatisés * Maintenance préventive et prévisionnelle 4. Fabrication électronique * Conception des circuits imprimés * Assemblage des composants électroniques * Gestion des étapes d'une chaîne de montage

Essai de conception d’un système de pilotage Partie I : Contexte général de l’étude Chapitre1 : Présentation I- Le secteur de l’eau au MAROC 1. Organisation L’eau est une ressource partagée, sa gestion et son développement concernent plusieurs intervenants : instances consultatives, départements ministériels, établissements publics, collectivités locales ou associations professionnelles. Les principaux intervenants autours desquels s’articule l’organisation du secteur de l’eau au Maroc sont

2 EGA Economie Gestion Administration - Commerce & Vente. Option : Merchandising. Université d’Artois – Arras, France. – 2008/2009 : Master 1 EGA. Université d’Artois – Arras. Mention : Bien. Thèse : Le système de contrôle exercé par les managers sur la force de vente. Cas Danone. – 2003/2007 : Licence en Sciences Commerciales - Option : Etude et recherche commerciale. INC Institut National de Commerce- Alger, Algérie. Mention Bien. Thèse : La politique de gestion de la relation client

------------------------------------------------- ------------------------------------------------- Contrôle de gestion chez Sernam ------------------------------------------------- Table des matières INTRODUCTION 1.1. Cadre spatio-temporel. 1.2. Bref aperçu du groupe Sernam 1.3. Motivations Problématique et objectifs du rapport Annonce de plan PARTIE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET DU SECTEUR TRANSPORT ET LOGISTIQUE 1. Le groupe Sernam 1.1. Historique 1.2