Gestion Des Réclamations

l’outil Internet dans la relation client 17 4. L’importance du marketing One to One dans le processus de fidélisation 17 5. Autour de l’histoire de marque 18 6. Les techniques de base 18 a. L’écoute des clients 18 b. La gestion des réclamations client : 20 7. Les outils efficaces de la fidélisation 22 a. Le merchandising 22 b. Le trade marketing 22 c. Le service après vente. 23 d. Le couponing électronique 23 e. La carte de fidélité 24 f. Les technologies

17 2. Bilan et perspectives 17 IV. La qualité du service courrier de la poste 18 1. Des insuffisances persistantes dans le domaine du courrier 18 2. Les Ambitions entre 2003 et 2015 20 3. Une professionnalisation du traitement des réclamations 21 4. Projet d’élaboration d’un système de codification postale et d’adressage (BUTS, OBJECTIFS ET RÉSULTATS ATTENDUS) (modification ou amélioration du processus) 22 Conclusion 25 Introduction Tout d’abord nous allons expliquer pourquoi

implication accentuée du client dans la réalisation de la prestation de l’entreprise, inclusivement dans le processus de résolution des réclamations. Exemple: Une agence de tourisme a une orientation client efficiente: -ses services ont un niveau qualitatif performant -capacité de répondre aux besoins spéciaux des clients -manière rapide et efficiente des réclamations -niveau de motivation du personnel élevé Le but: créer des conditions nécessaires pour permettre aux consommateurs de s’impliquer

effet, le commis exécute le traitement des formulaires selon un système de tri des réclamations bien établis. L'exemple suivant nous montre à quel point le travail est monotone et surtout que l'employé n'est pas payé pour réfléchir; Il faut bien considérer la nature du travail. Il s'agit d'aller chercher quelques renseignements dans un certain nombre de dossier, s'assurer que la réclamation est valide et de l'approuver le cas échéant. Il ne s'agit tout de même pas de faire

Collection Les Activités BTS Assistant de gestion PME-PMI 1re et 2e années Activités 1 et 2 Relation avec la clientèle et les fournisseurs Livre du professeur Sous la direction de Madeleine Doussy, IA-IPR Francine Cayot Certifiée d’Économie et Gestion Pierre Richard Agrégé d’Économie et Gestion Dominique Sicard-Lottici Certifiée d’Économie et Gestion CONSEILS PÉDAGOGIQUES POUR OPTIMISER L’UTILISATION DE L’OUVRAGE EN CLASSE Dans

Les indicateurs Sophie ROBERT, LAREAL Responsable qualité srobert@lareal.evls.net Plan de l ’exposé • Exemple de Politique générale • Cartographie des processus • le macro processus « analyse » • Indicateur sur processus support: « gestion des ressources humaines » • Indicateur sur processus de réalisation: « préparation - broyage » • Indicateur sur processus de management : « surveillance: justesse » • Indicateur sur processus de management : « surveillance: répé-repro » • Indicateur sur

 La gestion des impayés à l’ONE Travail réalisé par : Ayoub Chemji Travail encadré par : Najat Bourich Rapport de stage : ONE Sommaire Introduction……………………………………………………………………………………..3 A. Secteur électrique au Maroc (Office National de l’Electricité)…………4

BTS "ASSISTANT DE GESTION DE PME–PMI" |FICHE DESCRIPTIVE D'ACTIVITE POUR L'EPREUVE D'APPLICATIONS | |BUREAUTIQUES ET INFORMATIQUES | |

comme stagiaire au sein de la SODEP. Je remercie également M. CHIK, Directeur du département commercial pour m’avoir intégré en tant que stagiaire dans le service facturation. Je tiens à remercier M. MOHSINI, chef de la section traitement des réclamations et tous ceux qui ont contribué activement à la réussite de mon stage. Enfin, j’adresse mes profonds remerciements à mes formateurs Mme TSOULI, Mme MRISSANI et M. HAIDARA pour leur suivi et leur aide, mes collègues de travail et tout le personnel

d’autres de la gestion des réclamations des clients car le service client n’est pas suffisamment disponible (parfois ils sont injoignables) et n’ont aucun argument lorsque les clients réclament mis à part le fait qu’ils répondent que l’erreur est humaine… Les remboursements et les ruptures de stocks ont également des dysfonctionnements. 4. Quelles pistes de solution pourriez-vous recommander ? Les pistes de solution que je pourrais recommander sont : - mettre en place un service de réclamations ; - Mettre