Gestion Des Réclamations

les justificatifs. Dans les charges, deux grands problèmes : - tout ce qui tourne autour de l’acte anormal de gestion - tout ce qui tourne autour de l’abus de droit 1) Concernant l’acte anormal de gestion : ex. une entreprise fait l’acquisition d’un véhicule. Un an après, l’entreprise vend le véhicule au dirigeant ou un proche à un prix dérisoire, Cela est un acte anormal de gestion, car on a fait une dépense anormale aux frais de l’entreprise, pour que le prix bas profite au dirigeant (on peut

prendre le risque de commettre des erreurs, de décevoir des investisseurs ou simplement d’échouer. Le danger est avant tout patrimonial et moral. Patrimonial car, contrairement à l’employé, le dirigeant expose son propre patrimoine en cas de faute de gestion. La forme juridique de l’entreprise ne constitue pas, en effet, un écran à sa responsabilité personnelle. Moral car la mise en cause de son travail et de sa réputation sont source de traumatismes sur le plan professionnel, familial et personnel. Le

activités clés 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Processus comptables Investissements Achats- fournisseurs Gestion des stocks Ventes-clients Gestion des ressources humaines Gestion de la trésorerie 1. Processus comptables Processus comptables Ils comprennent:  les processus de pilotage de l’organisation comptable et financière dont l’objectif consiste à définir la politique comptable , la gestion des moyens et la maîtrise des contraintes  Les processus concourant à l’élaboration de l’information

Manager une force de vente, consiste à: 1- Organiser le travail et les missions des vendeurs et fixer les objectifs commerciaux 2- Mettre en place un système de rémunération et de motivation adéquat 3- Fournir aux vendeurs les outils de travail et de gestion de leur activité 4- Instaurer un système de reporting et de pilotage 5- Développer les moyens d’animation et de coaching 6- Procéder au contrôle opérationnel de l’activité commerciale de la force de vente 7- Mettre en place un système d’évaluation

GESTION RELATION CLIENT SOMMAIRE I. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE II. LE POSITIONNEMENT III. LA GESTION RELATION CLIENTS I.Présentation de l’entreprise  Création: Edouard Leclerc, 1949  Chiffres d’affaires: 45.6 milliards d’euros (4.4% de croissanse par rapport à 2012)  Autres chiffres: 101 000 salariés en France répartis dans 642 magasins  Siège social: Ivry-sur-seine (Ile de France) II. Le Positionnement  Guerre des Prix Bas  Stratégie de diversification  Politique de développement

manuel avec toutes les procédures à appliquer. * Mécanisme fort entre opérateurs * Reprend l’ensemble des pratiques des étapes de productions * Organisation formelle : de grande fonction * Le float * Contrôle de la gestion * Grh * organigramme * Le marché : année 90 diminution de la demande de verre augmentation de la concurrence CAS : Présentation générale de grands évènements : 4 éléments évènements : * Réunion des chercheurs pour réaliser

rôle dans l’utilisation du SIC, leurs droits d’accès à l’information…) Repérer les procédures de manipulation de l’information (ex. : traitement d’une réclamation client communiquée par téléphone…) Présenter les principaux applicatifs utilisés (gestion des stocks, gestion de la relation clientèle, encaissement, traitement des réclamations…) 2.3/ La diffusion de l’information Décrire la diffusion de l’information commerciale dans l’entreprise - Outils et supports : affichage,

médicale. En effet, il existe un diagramme du cheminement des réclamations sur les médicaments; chaque service a différentes étapes qu’il doit suivre à chaque début de journée. Par exemple, le service des réclamations/médicaments doit procéder à la livraison des dossiers, au retrait des réclamations incomplètes, au retrait des réclamations complexes ainsi qu’au classement des réclamations avant de transmettre les dossiers aux commis aux réclamations. En somme, il y a plusieurs exemples en ce qui a trait

qualité/commerciaux …………………………………………. 5 - L’interface qualité/technique ……………………………………………... 5 b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations ………………………………… 6 - Site web « Objectif qualité » ……………………………………………… 7 - L’innovation au service de la fidélisation ………………………………… 7 II. Synthèse de l’image renvoyée par BNP et suggestions ……..………………………….. 9 a) Enquête BNP Paribas ...…………………………………………………………

................. 8   3 Evaluer la performance Qualité à l’aide des indicateurs .................... 11   4 Évaluer la performance Qualité par l’analyse des non-conformités ..... 15   5 Évaluer la performance Qualité par l’analyse des réclamations .......... 21   Introduction Mon parcours professionnel m’a permis d’exercer plusieurs fonctions complémentaires au sein d’un même site de production. En débutant ma carrière en tant que technicienne de laboratoire, ma première approche