Gestion Des Réclamations

l'assurance, après avoir défini le concept du CRM ou la GRC "Gestion de la Relation Client". I- Définition du concept CRM ou GRC: Le CRM ou GRC est un concept assez complexe qui porte sur de nombreux processus tous liés à la gestion de la relation client. Il se définit comme l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client. Autrement dit, le CRM

• Les valeurs de l’entreprise sont de privilégier le relationnel et de prendre en compte le contexte particulier de chaque client. LES MESURES DE LA SATISFACTION La satisfaction clients est l’affaire de tous. Le traitement de certaines réclamations ou demandes d’information peut mobiliser de nombreux services dans l’entreprise : production, contrôle qualité, juridique, relations humaines… Il est donc nécessaire d’informer et de motiver l’ensemble des collaborateurs pour que la satisfaction

Des clients eux-mêmes – De la manière de traiter les réclamationsComment répondre à une réclamation ? La gestion des réclamations est un élément primordial dans le processus d'amélioration continue de la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients. Les attentes formulées par la clientèle et les engagements de votre entreprise envers ses clients fixent les normes de qualité à atteindre.Les réclamations qui vous seront soumises devront avoir des répercussions à plus long terme sur les processus

................................... 24 | |Chapitre 4 : la gestion de la qualité ...................................................... 25 | |4.1 Définition de la qualité .......................................................................26 | |4.2. Gestion de la qualité ........................................................................26

bord est un ensemble d'indicateurs de pilotage, construits de façon périodique, à l'intention du responsable, afin de guider ses décisions et ses actions en vue d'atteindre les objectifs de performance. Le tableau de bord : - permet le contrôle de gestion en mettant en évidence les performances réelles et potentielles et les dysfonctionnements ; - est un support de communication entre responsables ; - favorise la prise de décision, après analyse des valeurs remarquables, et la mise en œuvre des actions

bord est un ensemble d'indicateurs de pilotage, construits de façon périodique, à l'intention du responsable, afin de guider ses décisions et ses actions en vue d'atteindre les objectifs de performance. Le tableau de bord : - permet le contrôle de gestion en mettant en évidence les performances réelles et potentielles et les dysfonctionnements ; - est un support de communication entre responsables ; - favorise la prise de décision, après analyse des valeurs remarquables, et la mise en œuvre des actions

Techniques de négociation et gestion de conflit |Techniques de négociation | |Approche de la négociation | |Le processus de négociation | |1. |Préparation des négociations

Clients : VENTEC MAROC a mis en place un système qui permet de traiter les réclamations Clients. Les réclamations écrites reçues par courrier ou fax sont enregistrées par le Service QSF et distribuées aux macroprocessus concernés pour traitement et analyse. Une synthèse par type est réalisée au sein de chaque macroprocessus, elle permet d’engager des actions d’amélioration au niveau de l’entreprise. Les réclamations écrites font l’objet d’une analyse des causes formulées sur le journal d’amélioration

personnel, et plus particulièrement : Les Directeurs du Siège Les Directeurs Régionaux Les Responsables de marché Les RRHL et superviseurs comptables Les gérants d’agences OBJET : Cette instruction a pour objet de formaliser la procédure de gestion des risques opérationnels au sein de la SGMB (Siège et réseau). Supports à consulter  : B-080007  : Contrôle interne à la SGMB B-08-0009  : La SP dans les services du Siège et les

un environnement technologique adapté pour utiliser un tableur et réaliser des manipulations sur PGI (voir cours complémentaire). Situation professionnelle : Société Dey, p. 185 Quelques pistes Ce chapitre permet à l’assistant(e) de gestion de collecter et d’identifier les informations sur les fournisseurs afin de les sélectionner pour référencement à partir de critères de choix pertinents préalablement déterminés. Réflexion, p. 185 Pourquoi la PME doit-elle avoir une stratégie