Gestion Relation Client Bouygues

GESTION DE LA RELATION CLIENT Chapitre 1 Le concept de GRC Introduction crise du marketing le marketing a été théorisé dans les années 5O dans les années 80, il est entré dans une zone de turbulence. On parle de la crise des quarante ans du marketing les principaux outils du marketing ont été remis en cause par des courants alternatifs (d'autres façons de voir) comme le marketing des services ou le marketing industriel. Le marketing tribal, le marketing

Bibliographie Ouvrages : * BENAVENT, (Christophe), BATT AIS (Lauren) : la fidélisation client : stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, édition Vuibert, Paris, 2004. * BOISDEVESY, (J.Claude): Le marketing relationnel, édition d’Organisation, 2001. * DAWKINS, REICHHELD (Frederick), l’effet loyauté, edition Dunod, Paris, 1996. * DEMEURE, (Claude) : Marketing, 5e édition Dalloz Sirey ; Collection Aide-mémoire, 2005 * J. LENDREVIE et D. LINDON : Mercator

façon de percevoir les clients et de mettre en place le marketing au sein d’une organisation. • Relation client au centre du marketing et donc au centre de l’entreprise = devient coproducteur de l’offre de l’entreprise. 3 23/06/2010 • Le marketing relationnel propose des perspectives importantes et nouvelles qui peuvent être utile au responsable marketing. • Le développement de la communication intégrée comme point centrale de la pensée de la Gestion de Relation Client. • Le développement

La Gestion de la Relation Client dans la banque Véronique des Garets CERMAT IAE de TOURS Université de Tours La Gestion de la Relation Client dans la banque Résumé : Le marketing relationnel a pris une place importante dans le secteur des services. Ce développement d’abord souligné par Berry en 1983, est aujourd’hui analysé par de nombreux auteurs. La banque, soumise à une concurrence croissante, s’est intéressée à cette évolution du marketing pour développer une Gestion de la Relation Client. Cette

de la relation commerciale Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. - La GRC (gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship Management) La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales

Analyse de cas en matière de Gestion de la Relation Client : le cas Air France Introduction Première compagnie aérienne française, Air France a été fondée en 1933 sous forme de SA au capital de 120 millions d’euros dans laquelle l’Etat détenait au moins 25% des actions et était représentée au conseil d’administration dans les mêmes proportions. Elle est nationalisée au lendemain de la seconde guerre mondiale, le 25 juin 1945. Il faudra attendre le 10 février 1999 pour qu’Air France soit

Distribution et Services Financiers : l’émergence d’un nouvel acteur). Même s’il s’agit d’un marché captif, les obstacles en matière d’attrition tendent à s’estomper. D’une part, les établissements créent des services facilitant la mobilité des clients : certains proposent de prendre en charge toutes les formalités concernant les transferts de virements et de prélèvements à l’ouverture d’un compte, ou encore la gratuité de clôture des comptes. Et d’autre part, dans une logique de transparence des

différenciation par le produit est devenue de plus en plus complexe dans un contexte où les clients sont, pourtant, de plus en plus exigeants. Le marketing apporte donc un soutien primordial afin d’attirer le client et développer avec lui des relations stables et durables. Si, auparavant le marketing était centré sur le produit, il s’oriente maintenant vers le client qui arrive au centre de nombreuses études. Le client est ainsi devenu un objet de convoitise pour les entreprises qui investissent toujours

v. Réduction des tâches et augmentation de la production……………………………………………………………………….28 vi. Diffusion des informations………………………………………………30 III. Fidéliser ses clients……………………………………………………………...31 vii. Écoute et compréhension des clients et prospects………..31 viii. Programme de fidélité et satisfaction clients…………………32 IV. Conclusion……………………………………………………………………………37 Annexe.……………………………………………………………………………………………….39 Bibliographie / Webographie………………………………………………………………47 Introduction

spécificités majeures du marketing d’affaires est qu’il porte sur un nombre restreint de clients et de prospects, plaçant ainsi la dimension relationnelle au cœur de la stratégie marketing et des enjeux de développement des entreprises. Les objectifs du cours Marketing d’affaires sont les suivants : - Décrire les caractéristiques et les spécificités de la gestion du marketing dans le cadre des relations interentreprises; - Permettre aux étudiants de développer une compréhension globale