Gestion Relation Client Bouygues

Gestion de la relation client Classification des clients Une classification de la cible marketing peut être effectuée en fonction du degré d'engagement de l'individu dans sa relation avec l'entreprise : Les suspects : ce sont les individus appartenant à la cible, mais pour lesquels aucune information personnelle n’est détenue par l’entreprise. Les prospects : ce sont des suspects à propos desquels l’entreprise détient des informations. Les prospects chauds : ils se caractérisent par une prise

10% 15% 25% 50% Comportement du Consommateur Marketing 3ieme Année - Page 2 1 Sommaire (1/ 3)  Définition du Marketing  B2C  B2B  Finalités du Marketing pour le B2C  La connaissance des exigences du client  La satisfaction et la fidélisation du client  Comportement du consommateur  Facteurs influençant le comportement de l’acheteur  Facteurs individuels  Facteurs d’environnement  Etapes du processus d’achat Mme S. BOUHADDOU Année 2014 Semestre 2 Comportement

certaine manière les connaissances académiques acquises lors des trois années d’études et particulièrement la dernière. Avoir un contact direct avec le milieu professionnel. Ce présent document traite dans une deuxième partie la gestion de la relation client, le motif derrière le choix de ce thème est le fait que le marketing relationnel représente une nouvelle dimension qui a envahi les banque a renversé ses priorités, l’entreprise ne cherche plus uniquement à vendre ce qu’elle produit, elle

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| |E4 - Communication et gestion de la relation client |Fiche de situation N° | |Situation

faites plus attendre vos clients“ Sommaire Les points clés du Livre Blanc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Pourquoi un Livre Blanc sur le CRM ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Le CRM, pour valoriser le patrimoine client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Le client, patrimoine de l’entreprise

mettre en évidence les étapes successives de la démarche marketing Expliquer l’importance d’une bonne compréhension des clients et du marché et identifier les concepts fondamentaux associés Déterminer les éléments clés d’une stratégie marketing orientée client Expliquer la gestion de la relation client et identifier les stratégies permettant de créer de la valeur à l’intention du client et de dégager du profit en retour pour l’entreprise Décrire les grandes tendances et les principales forces transformant

La fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c'est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » (voir travaux empiriques réalisés par F. Reichheld1) qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. Sommaire 1 Pourquoi fidéliser ? 2 Élaborer des plans d'action efficaces en vue de la fidélisation

poussées sur le cosmétique afin de répondre à leurs besoins. C’est ce qui permet d’avoir une satisfaction du client à l’égard du produit ou du service : plus un client est satisfait du produit qu’il a acheté, plus il a de chance de le racheter ultérieurement. La satisfaction du client amène a une fidélisation. 2) Politique de prix Le prix entraine aussi à une fidélisation du client. Bien que l’Oréal possède une division de luxe, l’Oréal possède aussi une division grand publique car il y a

3 CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif