Grc Banque

La banque en ligne est-elle conçue comme une alternative ou plutôt comme une complémentarité aux canal des agences. Introduction La banque en ligne représente l’ensemble des différents types de canaux exploité en dehors du réseau traditionnel ( Automate, Minitel, Télématique, SMS, WAP et même développement de la télévision interactive ) Le développement de ces différents modes de distribution a pu faire croire à une obsolescence du réseau traditionnelle…. Les Besoins Clientèle Les besoins

présentation du problème II-2- les causes entravant la qualité de la gestion de la relation client à la First Bank II-2-1-Théoriquement II-2-1-1-La clientèle du marché bancaire II-2-1-2- Les besoins et les attentes de la clientèle de banque II-2-1-3- Les qualités et pré requis du GRC II-2-2- les causes proprement dites Section II : Implication de la gestion de la relation client sur la vie de la First Bank I- Implications sur la division commerciale et marketing I-1- Implications sur la division commerciale

de la relation client (GRC) ou Customer relationship manager (CRM) 1/Définition, domaines et objectifs La GRC est une approche qui s'est développé afin de répondre aux enjeux de la relation client, c'est une démarche qui place la relation client au coeur de l'entreprise en s'appuyant sur des moyens technologiques importants base de données -intranet -chaines de logistiques centre d'appels Selon la société soft computing, La GRC vise à batir une relation

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Définition La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires de la relation client ou GRC ( l’acronyme très couramment utilisé pour «  la gestion de la relation client »). Il regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles

Opérationnels Groupe B : Entité chargée de la gestion du RO Section 3 : Outils mis en œuvre pur gérer le risque opérationnel…………….72 Section 4 : Plan de continuité des activités : Outil de réduction des risques...74 Section 5 : Solution informatique « MEGA GRC »…………………………...…79 Chapitre 4 : Appliquer Bâle II sous contraint de préserver « savoir faire » Conclusion 3 Risque opérationnel : Cas BMCE-BANK 2007-2008 Dédicace A mes parents pour tant de sacrifices consentis pour moi ; A la

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 La Ges o de la Relatio Clie t : Cas de BMCE Bank ¢ ¢ ¢ ¡   Pl n Introduction Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client Chapitre 1 : La relation client

reprendre rapidement son activité normale. Comme toute entreprise, les banques, qui sont au cœur de l’économie, ne sont pas à l’abri d’une crise, pouvant entraîner l’effondrement de leur système. De ce fait, pour se prémunir contre ce genre d’évènement, elles se doivent de mettre en place un Plan de Continuité d’Activité, qui vise non seulement à maintenir l’activité mais aussi à répondre à l’obligation générale de sécurité des banques : la gestion des risques. Le plan de continuité de l’activité fait

chose de tangible, qui résulte d'une production d'une entreprise industrielle, et produit par l'unité commerciale, (une télé, machine à laver) Un service : intangible, que l'on ne peut pas toucher, produit par l'unité commerciale. (un crédit dans une banque) → on parle de : Servuction : le processus de fabrication d'un service (la rencontre de l'offre et de la demande). Ce qui distingue une entreprise d'une autre c'est donc le processus de servuction. Les entreprises de services : agences commerciales