Grc Comme Processus Relationnel

la GRC INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains processus de GRC

Membre du jury Année universitaire : 2021/2022 « La Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales d’El Jadida n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans ce rapport : ces opinions doivent être considérées comme propres à leur(s) auteur(s) » 1 Dédicace Nous tenons à dédier ce modeste travail en plein joie à nos chers parents et nos familles qui nous ont soutenu tout au long nos parcours d’études. Nous aimerons également dédier

Section1: le marketing client 10 1.1 Définition du concept 10 1.2 Historique de concept marketing client 10 1.3 Les principales modalités du marketing client 11 Section 2: Gestion de relations clients 13 2.1 Notions sur la GRC 13 2.2 Les facteurs de la GRC 15 2.3 Les leviers de la GRC 18 Section 3 : le client, sa valeur et sa fidélisation 19 3.1 La valeur perçue par le client 19 3.2 L'écoute client 21 3.3 La fidélisation 22 Chapitre2 : problématique de l'étude, hypothèses et méthodologie de travail

DEFINITIONS :   CRM - Customer Relationship Management = GRC -Gestion de la Relation Client   1. Un système de GRC est Système d’information marketing, orienté client.   2. La gestion de la relation client se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise.   LES TERMES IMPORTANTS DE LA DEFINITION :   - « Meilleurs clients » : L’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients

La Gestion de la relation clients La GRC a deux destinataires : les clients et les clients potentiels Lundi 16 mai QCM Le marketing relationnel D’un marketing-produit à un marketing-client a. Les années 80 : le temps de la consommation désirée b. Les année 90 : le temps de la consommation réfléchie Cas de la VPC Le développement de la puissance informatique a permis de traiter les informations générées par la relation avec les clients : commande, paiement, réponses aux promos

facteur de risque et leur proposer peut-être une tarification adaptée. Un Progiciel de Gestion Intégrée (PGI), en anglais Enterprise Resource Planning (ERP) est un « logiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise, en intégrant l’ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, l’aide à la décision, mais aussi la vente, la distribution, l’approvisionnement, le commerce électronique. » www.wikipedia.org Datawarehouse

La Gestion de la Relation Client, notion dérivée du terme anglo-saxon CRM (Customer Relationship Management), a émergé dans les années 90 comme un thème dominant dans les domaines du marketing et de l’informatisation des entreprises. La GRC est une stratégie et un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaire et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité.

Théme : la relation commerciale et son contexte I) La relation commerciale repose sur l’activité commerciale A) la notion d’activité commerciale L’activité commerciale peut être définie comme étant une fonction économique qui consiste à acheter des marchandises ou des produits pour les revendre en l’etat (sans transformation à la différence des matières 1ières) au consommateur final. L’activité commerciale est le rôle d’une unité commerciale (UC) L’unité commerciale est une unité

leurs produits ou leurs service la gestion de relation client est une technique pour les grandes entreprises qui consiste à mettre le client au centre de tous. cette technique permet de fédéliser les clients, faire intervenir le client dans le processus de production; créer des offres personnalisées à chaque type de clients La gestion de la relation client, connue sous l'acronyme de CRM (Customer Relationship Management) en anglais, combine les technologies et les stratégies commerciales visant

 Qu’est-ce que la GRC? De nos jours, la concurrence est de plus en plus ardue et demande un dépassement auprès des entreprises. Elles nécessitent alors des technologies efficaces pour gagner en rapidité, en performance et pour répondre aux besoins de la clientèle cible. Afin d’offrir le meilleur service, d’améliorer ses relations avec les clients et de les fidéliser, la GRC ou en anglais CRM (Customer Relationship Management), procure un ensemble d’outils et de techniques destinés à capter, traiter