Grc Comme Processus Relationnel

COURS DE MARKETING RELATIONNEL INTRODUCTION Le marketing relationnel est apparu récemment en se fondant sur les déficiences du marketing traditionnel. Il chercher à mettre au centre des préoccupations des managers le client, vu comme la composante primordiale du fonds de commerce des entreprises. La gestion de la relation client est ainsi une démarche qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité

de développement. 3/20 Que peut-on faire avec vTiger CRM ? Les principaux Modules Automatisation des Forces de Vente (SFA) : • • Gestion des prospects, comptes clients, contacts et affaires, Import des données depuis une source externe comme un téléchargement Web, un forum, une conférence ou directement d’un email, Export des données vers un tableur tel que Microsoft® Excel®, OpenOffice® Calc et d'autres logiciels pour analyser le suivi des ventes et/ou identifier rapidement les éventuelles

généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations cliententreprise, et le passage de la gestion transactionnelle à la gestion relationnelle, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité

n°verts, Web center…) CONSEQUENCE DE L’EVOLUTION DU MKG Le client Il est individuel, profilé (et plus anonyme) La distribution Elle est adaptée, sur mesure, utilise des canaux mieux adaptés aux clients. De nouveaux circuits apparaissent comme Internet Les produits L’offre est personnalisée, les services complètent l’offre produit. La communication Elle est interactive et les messages sont personnalisés. LE MKG INTERACTIF LE CLIENT L’ENTP décide de ses besoins et de la

GRC COURS 1 : LES UNITES COMMERCIALES GRC= gestion relation client. Une Unité Commerciale est un lieu physique ou virtuelle permettant à un client potentiel d’accéder à 1e offre de produit ou de service (P.S). C’est un concept qui peut prendre des formes diverses : Magasin Supermarché ou hypermarché Agence commercial et site marchand ( sur internet de site vitrines) Site marchand : l’entreprise vend ses produits. Site vitrine : l’entreprise montre ses produits. D2FINITION ET

externe de l’entreprise En cette période de crise, comment développer et fidéliser la clientèle, en maintenant les budgets et marges ? A. Etude de l’Entreprise a) b) c) d) e) Analyse SWOT La Gestion Relation-Client (GRC) Définition de la GRC Les leviers de réussite Les outils de la GRC EURO RSCG Incentive – Mémoire de 3ème année DEESGEST I. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE A. Environnement de l’entreprise a) Présentation du groupe et de l’agence Présentation du groupe HAVAS Le groupe Havas

Introduction I. Définition de la Gestion de la Relation Clients II. Les outils de la GRC (NTIC) III. La méthodologie du CRM Conclusion Sources • Compte rendu de Kristel PECNIK « Gestion de la Relation Clients, Après la crise Internet, comment intégrer GRC-CRM et supply chain ? » • Wikipédia « Gestion de la relation client » • « Introduction à la Gestion de la Relation Client (GRC) » de Lionel MIRATON • www.commentcamarche.com • www.novaforge.org • crm-consultant

l’analyse des intentions stratégiques des clients, - l’analyse des intentions stratégiques des fournisseurs… 3)Le déploiement de la stratégie c’est un processus structuré ,organisé de mise en oeuvre et de contrôle qui oriente l’action de l’entreprise dans le même cheminement : celui de la réalisation de vos objectifs situés en priorité. Le processus de déploiement de la stratégie dans toute Entreprise est une démarche nécessaire qui mobilise , dynamise de tous les acteurs majeurs : le comité de direction

finalisé. Enfin, je remercie ma famille, et toutes les personnes qui m’avaient soutenu depuis le début de ma formation à l’Université Hassan II de Casablanca. 4 FIGURES Figure 1 : L’approche du marketing bancaire Figure 2 : Processus du marketing Figure 3 : Le processus de la segmentation du marché Figure 4 : Types de segmentation du marché Figure 5 : les 7P du marketing mix Figure 6 : Cycle de vie du client Figure 7 : La répartition de l’échantillon selon le sexe Figure 8 : La répartition

banque………………………………………………………………………………………………………….22 Chapitre 1 : Le Marketing Relationnel dans la banque……………………………………………………………………………………………………………………………………..23 Section 1 : Du marketing de la transaction au marketing de la relation……………………………………………………….23 Section 2 : Les services financiers tournés vers le marketing relationnel…………………………………………………23 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK……………………………………………………………………26 Chapitre 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC…………………………………………………………………………………………………………28