Grc Et Enjeux

1 Introduction 1.1 Les définitions de la GRC 1.1.1 Processus technologique La définition de la GRC est l’automatisation des processus d’entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente, après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique développé qui rend possible le contact entre agents des différents services selon différents canaux (Internet,

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…3 Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4 Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux……………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 2 : Des nouveaux défis à relever……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Section1: le marketing client 10 1.1 Définition du concept 10 1.2 Historique de concept marketing client 10 1.3 Les principales modalités du marketing client 11 Section 2: Gestion de relations clients 13 2.1 Notions sur la GRC 13 2.2 Les facteurs de la GRC 15 2.3 Les leviers de la GRC 18 Section 3 : le client, sa valeur et sa fidélisation 19 3.1 La valeur perçue par le client 19 3.2 L'écoute client 21 3.3 La fidélisation 22 Chapitre2 : problématique de l'étude, hypothèses et méthodologie de travail

étant de diffuser une première information sur le contenu du D.U. , on peut présenter l'ordre du jour suivant : 1 - Introduction : présentation de l'objet de la réunion, les thèmes abordés, sa durée. 2 - Ce qu'est le D.U. : ses rubriques, ses enjeux, ce qu'il apporte, en quoi le personnel est concerné. 3 - Réponse aux questions sur l'exposé. 4 - Annoncer la suite : participation active des membres au cours d'une seconde partie afin de contribuer à l'élaboration du D.U. de cette année.

coûts d’acquisition des nouveaux clients. Parler positivement de l’entreprise, le client faire la promotion de l’entreprise … bouche à oreille. La relation client : La GRC II. Les enjeux, les principes de la relation commerciale Les enjeux : pourquoi c’est important et quels sont les risques si on ne le fait pas. a. Les enjeux de la relation commerciale * Etre plus compétitif * Inscrire la relation commerciale dans la durée, actions personnalisées Outils de fidélisation active

OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 La Ges o de la Relatio Clie t : Cas de BMCE Bank ¢ ¢ ¢ ¡   Pl n Introduction Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client Section 2 : Des nouveaux défis à relever .. 3 . 4 5 5 .. 8 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client Section 1 : La CRM, qu est ce que c est ? Section 2 : Le positionnement

……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………..…3 Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4 Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux……………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 2 : Des nouveaux défis à relever……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

aux mutations de l’environnement, c’est-à-dire au développement des TIC, à l’internationalisation des marchés, à l’exigence de citoyenneté de la part des consommateurs, d’éco-responsabilité des consommateurs et à leur demande relationnelle. 1. Enjeux économiques et commerciaux de la distribution du futur a. La maitrise des TIC Si la distribution française est l’une des plus dynamiques sur le plan de l’économie de la négociation … elle est décallé par rapport à certains concurrents mondiaux

de ses collaborateurs. Pages d'accueil personnalisées…(logiciel de GRC : ARC). La MAAF possède 8 salariés au sein de l’entreprise. CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION MOI L’AUTRE Positionnement Statut et rapport de place Contexte spatio-temporel Éléments de diagnostic sociologique - acteurs : âge, sexe - entreprise : image, valeurs… Éléments de diagnostic psychologique Problématique personnelle : Enjeux, objectifs, marge de manœuvre… OBJET DE LA NEGOCIATION

parce que l’offre est surabondante et qu’il y a des difficultés à trouver de nouveaux clients. Il faut trouver des clients solvables. La GRC a fait passer du marketing produit au marketing client. On va mettre en place des outils qualitatifs et quantitatifs pour analyser et améliorer la situation. I. La nécessité de conserver sa clientèle | 11- Les enjeux Lutter contre les coûts des clients perdus. On estime que le coût d’un maintient d’un client est 5 fois moins élevé que le coût d’acquisition