Grc Fnac

de perte…….  Utilisation du téléphone;  Utilisation du courrier;  Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique

bases du marketing direct 2 Marketing relationnel & direct A – le marketing relationnel 1. Rappel marketing 2. Les différents marchés 3. La vente à distance et les unités virtuelles 4. La communication 5. La gestion de la relation client ( GRC ) 6. Les stratégies de fidélisation 7. La communication média et hors média 3 Marketing relationnel & direct 1 – rappel marketing La mercatique un état d’esprit : • l’écoute permanente des besoins, des désirs permet à l’entreprise de détecter

|[pic] | |FNAC EVEIL |AUCHAN | |Serris (Centre commercial Val d’Europe) |Serris (Centre commercial Val d’Europe) | |- Fnac éveil offre différents services comme la carte de fidélité et la |- Carrefour avec

site d’information, site institutionnel. Pas de vente, pas d’achat, pas de transaction. Ex : extrapole, le Furêt du Nord. Click and mortar = société qui a à la fois une partie physique (magasin) et une partie électronique (site Internet). Ex : la Fnac, virgin. Pure Player = société virtuelle qui n’a pas de magasin physique. Ex : amazone, e.bay. La plupart des société qui sont en général des brick and mortar se transforme en click and mortar, et certaine société passe du pure player à la click

d’e-acheteurs. Le panier moyen sur la toile est de 90€ et nous réalisons une dépense annuelle de 1200€. 4 millions de français à avoir acheté sur la toile grâce aux smartphones. Internet a révolutionné le marketing dans le sens ou on a pu développer la GRC (gestion relation client). Possibilité d’acheter 24h/24, de gérer les stocks en temps réels, travail en flux tendus, charges locatives en moins ce qui permet de réduire en moyenne de 15% les coûts. Cross selling : vente additionnelle. Acte III :

* C. Analyse de la concurrence Les concurrents directs du Palais des Congrès regroupent tous les sites de spectacle parisiens (Olympia ; palais des sports ; casino de Paris…). Ces concurrents indirects sont les revendeurs de billets tels que la FNAC, Media store ; Virgin… Il y a concurrence au niveau du choix des spectacles à l’affiche, il y a donc point fort ou point faible des concurrents qu’en fonction des artistes qu’ils produisent. II. Contexte commercial * A. Appartenance au réseau

types d’unités commerciales. Il faut le relier à la notion de largeur et de profondeur de l’assortiment en fonction du type d’UC (cf Foucher, mercatique et relation commerciale, page 129 ou encore Nathan Technique, GRC, page 117 ; Casteilla, GRC, page 129 ; Fontaine Picard, mercatique GRC – DUC, page 182, …). Résolution d’un problème (« mini-cas » avec annexes). Ex. : • Valorisez la commande « Jours pro carrelage » en calculant son montant au prix d’achat et le taux de marge moyen. • Déterminez l'incidence

et GRC) Savoirs correspondants Les bases de la mercatique La relation commerciale Le contexte organisationnel de l’unité commerciale L’équipe commerciale L’organisation de l’équipe Le contexte réglementaire La gestion courante de l’UC La gestion de l’offre de l’UC L’évaluation des performances de l’UC La communication dans la relation managériale La communication dans la relation commerciale Informatique commerciale MANAGEMENT (MGUC et GRC) GESTION (MGUC et GRC) COMMUNICATION et GRC INFORMATIQUE

pour remettre en cause ses habitudes, pour réutiliser son pouvoir d’achat, il devient zappeur et réactif. Quelques exceptions : • Les achats de produits à fort impact de marque • Les achats de produits & services qui intègrent la proximité (FNAC avec ses conseillers dignes de foi). Exemple du zapping : les services basés sur le web sont interchangeables et non personnalisés. Les FAI doivent subir un client qui change en permanence de FAI au fil des surenchères d’offre (abonnement gratuit

491€ par trimestre. 157 milles sites de E-commerce en France. Les ventes mobiles sont en hausse de 60% sur un an et représente désormais 16% du volume d’affaires total des sites. Sites de e-commerce les plus visité en France : 1. Amazon Cdiscount Fnac Ebay Carrefour PrinceMinister Voyages-SNCF.com La Redoute Ventes-privee.com E.Leclerc Pourquoi acheter en ligne ? Moins cher, pratique et du choix Pourquoi acheter en magasin ? Possibilité de voir physiquement, de tester le produits, on n’a pas à