Grc Fnac

La GRC et les nouvelles technologies Objectifs du séminaire La formation projetée vise la préparation des participants à la conduite de taches ou de projets liées à la thématique de la GRC en entreprise, et ce en permettant de découvrir, d’approfondir ou de renforcer leurs connaissances en ce qui concerne :  La compréhension de ce qu’est une approche CRM d’un point de vue stratégique ;  La conception et le développement d’une solution CRM sur une dimension fonctionnelle  Les postulats de départ

application la définition de la GRC, alors celle-ci ne concerne pas seulement le service commercial et marketing. La direction générale doit prendre ses décisions en fonction du client (décisions stratégiques et pilotage des décisions), même si une partie de ses activités (contrôle) est exclue du périmètre de la GRC ; la direction commerciale est en principe quasiment totalement concerné par GRC ; toutes les décisions de la direction marketing sont concernées par la GRC, tout comme pour le service après-vente ;

client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes (SFA) - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu. I PROBLEMATIQUE A / L’ère de l’information

Informatique Un succès commercial mondial * 66 million d’utilisateurs en 2007 * Aux Etats-Unis,le leader dans la vente en ligne de biens culturels(devant Barnesand Noble et Borders) * En France,un des trois principaux libraires en ligne avec Fnac et Alapage Diversification progressive * Musique,films,produtis électroniques,outillage,mode,bijioux,jouets * Répartition actuelles des ventes:62% biens culturels,35% produits électronique pour des particuliers et professionnels * Seviices

création : 1996 |Effectifs: 4 personnes avec un fort turnover | |Chiffre d’affaire en 2007: 600 000 Euros |4concurrents direct: Fnac et Bouquinerie de centre, Gibert Jeunes, Boulinier | |Situé dans une zone commerciale au centre de Paris (Annexe) avec une |3 concurrent indirect: Urban, Tmax Sound records | |facilité d’accès (Annexe)

GRC (Gestion de la relation client) Présentation de l’Unité Commerciale (UC) I) La notion de l’Unité Commerciale Une unité commerciale est un lieu physique ou virtuel qui permet au consommateur d’accéder à une offre de produits où et de services. Les caractéristiques de l’UC : Relation commerciale Clientèle Marketing opérationnel UC Distribution Organisation de l’UC BACK OFFICE (Stock, réserve) | FRONT OFFICE (Rayons) | Une unité commerciale a toujours

1 1 Précisez comment Fnac-Darty espère augmenter ses ventes grâce à l’e!et ROPO. Pour augmenter ses ventes, Fnac-Darty mise sur différents canaux publicitaires, comme la publicité locale via Google. Lorsqu’un client passe à proximité d’un magasin, Google envoie sur son smartphone des infor- mations sur la disponibilité du produit en boutique, son prix dans ladite boutique, ainsi que la distance de l’espace de vente. 2 2 Présentez le moyen de communication développé par Fnac-Darty pour augmenter

Marchandisage ==> Plan de marchéage: = Marketing Opérationel / 4P= Marketing-mix - définition de l'offre (produits, services, prix) -communication de l'offre - distribution de l'offre Séance 2 : (correction questions polycopiés FNAC) La démarche-processus marketing Créer de la valeur pour les clients et établir une relation avec eux Capter la valeur produite en retour par ses clients

multicanal (FNAC)  PS : les UCP = « brick and mortar » 3-3 Le m-commerce Le mobile commerce A l’échelle mondiale, le parc de téléphones mobiles a dépassé aujourd’hui la barre des 3 milliards, ce qui représente un potentiel extraordinaire pour le m-commerce La France compte plus de 3 millions de « mobinautes ». Une étude indépendante commanditée par Sony Ericsson montre même que 44% des 16 à 24 ans ont accédé à internet depuis leur téléphone mobile au cours de ces six derniers mois La Fnac a lancé

acronymes………………………………………………………..................04 La table des figures……………………………………………………………………...05 La liste des tableaux …………………………………………………………................06 Introduction générale …………………………………………………………………..07 Chapitre 1 : Marketing bancaire et la GRC:……………………………….................08 Section 1 : Le marketing bancaire : Une approche générale …………………………………… 08 Section 2 : Le marketing relationnel …………………………………………………………......16 Section 3 : La gestion de la relation de client et la fidélisation des