Guide De Entretien Telephonique Crm

35 6. La formation : 35 7. La gestion de carrières : 36 8. Rémunération et motivation 38 9. Diagnostic de la fonction RH : 39 CONCLUSION 41 Webographie /bibliographie : 42 REPARTITION DES TACHES 43 Guide d’entretien 44 INTRODUCTION Longtemps considérée comme étant une simple fonction d’administration du personnel, le rôle de la Direction des Ressources Humaines a connu une évolution vers l’intégration de la dimension humaine et

........................................................................................ 18 4.4 La méthodologie.......................................................................................................................... 18 4.5 Les entretiens individuels ............................................................................................................. 19 4.5.1 L’entretien libre ou non directif ...............................................................................

tourisme-hôtellerierestauration apparaissent légèrement en retrait en 2010 par rapport à 2009. En 2010, la part des études réalisées via Internet (41 %) pèsent presque autant que l’ensemble des études réalisées avec les modes de recueil traditionnelles (enquête téléphonique 25 %, tests en salle 3 %, face à face 28 %). Pour les études qualitatives, le recueil via Internet a doublé en quatre ans, passant de 6 % en 2007 à 12 % en 2010. Les études quantitatives ad hoc et les panels se partagent 80 % du marché des études

88 Chapitre 5 Le marketing client Du marketing produit au marketing one to one La fidélité client La valeur client Le marketing stratégique client La mesure du capital client La matrice des stratégies clients La gestion de la relation client Le CRM Les bases de données marketing Le marketing relationnel multicanal Agir aux moments magiques Évaluer le marketing relationnel 91 92 93 96 97 97 100 103 103 105 106 108 108 VII Chapitre 6 Réaliser des études opérationnelles Réaliser une

consommation ; dans le cas des télécoms, on considèrera par exemple : Pour un établissement : réseau local, PABX, téléphones mobiles, liaisons louées etc.  Pour une entreprise : réseau privé virtuel, serveur Web etc. Pour un ménage : postes téléphoniques fixes ou mobiles, accès à l’Internet, équipements audiovisuels, etc.  [pic] 3) Facette « satisfaction » : un sondage auprès des clients fera apparaître l’utilité (au sens économique du terme) des services et la relier aux attributs « personnels »

de qualité et de prévoir le comportement de l'utilisateur face à différentes offres ("multi-attribute utility theory").  CATI (Computer Assisted Telephone Interview) : Système permettant de recueillir des données en direct durant l'entretien téléphonique sans avoir recours au papier.  CES : Consumer Electronic Stores. Cette catégorie de magasins comprend les grands multi-spécialistes, les petits spécialistes et les spécialistes photo.  CITI : Collecte Informatisée de Trajets Individuels.

à partir d’une base de données, une approche plus percutante consiste à multiplier les contacts, c’est une technique appelée le marketing direct intégrée considérons la séquence suivante : Annonce publicitaire → Mailing → Communication téléphonique → Visite commerciale → Communication d’entretien. Roman soutient que cette forme d’intégration accroît l’efficacité du message car chaque média est utilisé au mieux de ses possibilités. Roman[2] soutient que cette forme d’intégration

la prospection La prospection écrite ou comment capter l’attention du lecteur La prospection téléphonique ou comment décrocher des rendez-vous utiles Créer un premier contact favorable Gagner du temps et de l’efficacité Résister à ceux qui disent « non » Se présenter à l’interlocuteur et le convaincre VIII 157 158 160 167 168 169 170 173 Chapitre 8 L’entretien de vente Les phases d’un entretien de vente Qu’est-ce que le client achète ? La phase CONTACT La règle des 4 ¥ 20 Les erreurs à

Remarque : le « feed-back » et les redondances sont systématiquement utilisés dans les communications informatiques par réseau. Exemples : - la parole est un signal sonore transformé en signal électrique lors d’une communication téléphonique ; - un appel depuis une artère parisienne très fréquentée est troublé par des bruits parasites, mais le récepteur peut toujours demander la répétition du message ; - la situation est plus grave si émetteur et récepteur maîtrisent inégalement

pérennes avec leurs clients. L’atteinte de ces objectifs doit nous permettre de proposer notre propre modèle conceptuel de la confiance et pour cela nous utiliserons dans un premier temps la méthode des incidents critiques (CIT) pour réaliser les entretiens semi-directifs nécessaires à la collecte des données et dans un second temps, la méthode de Susan Spiggle (1994) qui nous permettra d’analyser ces données avant d’en proposer une interprétation. Nous reviendrons plus en détail sur ces modèles