Guide De Entretien Telephonique Crm

cas l’entreprise fait alors appels à un prestataire externe (Outsourcer) qui assure des services plus ou moins étendus. Les entreprises recourent parfois aux deux modes d'exploitation : une même société peut internaliser une partie de son service téléphonique et en externaliser une autre, en fonction du degré de complexité de la relation client et du service qu’elle souhaite rendre. Les avantages perçus de l'externalisation restent globalement les mêmes d’une année sur l'autre : la recherche d’une

Présentation et méthodologie les FICHES DES MÉTIERS EN ÉMERGENCE p.   7 Commercial, marketing 1 Responsable de la stratégie mobile • 2 Responsable de plateforme téléphonique • 3 Webmarketer • 4 Digital brand manager • 5 Chargé de clientèle en ligne • 6 Responsable e-commerce • 7 Yield manager • 8 E-category manager •9 Chef de projet e-CRM • 10 Responsable partenariats entreprises •11 Chargé de recherche donateurs Communication, création 1 Chargé de communication on line • 2 Responsable éditorial

expectations and needs of its customers in order to meet their requirements and strengthen its relationship with customers so as to preserve them and ensure their long-term loyalty. Keywords: Satisfaction, loyalty, retention, customer relationship management (CRM).Remerciements Nous tenons à remercier en premier, le bon Dieu de nous avoir donné la foi, la force et le courage pour réaliser ce travail dans des bonnes conditions. Au terme de ce modeste travail nous tenons à remercier vivement tous ceux qui ont

Planning, Forecasting and Replenishment CPT..........................................Carriage Paid to... = port payé jusqu’à... CREDOC ........................Centre de recherche pour l’étude, la documentation et l’observation des conditions de vie CRM.......................................Customer Relationship Management (Gestion de la relation client) DAF.........................................Delivered At Frontier = rendu frontière DDP .......................................Delivered Duty Paid

(Kompass, telecontact…); * les sources diverses (presse…). Les sources externes dites primaires consistant en des études particulières sur une question déterminée : * les études qualitatives explicatives des comportements des individus (entretiens, réunions de groupe, observation des comportements d’achat dans un lieu de vente) ; * les études quantitatives sous forme d’une enquête par sondage avec un questionnaire soumis à un échantillon représentatif de la population ciblée ; * les

45 2-7) Limite de la fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les

...................................................................................... 18 4.4 La méthodologie.......................................................................................................................... 18 4.5 Les entretiens individuels ............................................................................................................. 19 4.5.1 L’entretien libre ou non directif ..............................................................................

.....................96 La prospection téléphonique............................................................................98 La qualification de suspects ........................................................................98 La sous-traitance de la pré-qualification......................................................99 La posture de l’entretien téléphonique ........................................................99 L’entretien téléphonique de prospection .........................

que le plan de travail créatif a été rempli. COPYWRITER : Spécialiste des techniques rédactionnelles sur les supports de marketing direct. COUPONING : distribution de coupons ou bons de réduction de prix. CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM) : ou gestion de relation client (GRC): Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La GRC

ici une opportunité à saisir pour les banques Belges qui peuvent acquérir un marché, jusque là, inexploité. Afin d’évaluer les principaux obstacles, qui entravent la création d'une offre adéquate à la population Musulman, nous avons élaboré un guide d’entretien semi directif que nous avons administrés aux enquêtés des agences bancaires préalablement choisies. Nous avons ensuite établi une échelle des connaissances des interlocuteurs interviewés, concernant la finance Islamique, ainsi qu’une échelle