HAL 9000

...................................................................... 18 Chapitre 2 - La qualité et les normes ISO9000 .................................................................................................. 21 2.1 La norme ISO 9000.............................................................................................................................................. 22 2.2 La norme ISO 9001.................................................................................

Un client fidèle est un client satisfait … Ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à s'assurer la satisfaction de ses clients. Des études en la matière ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l'effort d'une réclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont été mécontents. Leurs réclamations, dans une entreprise normalement gérée, sont alors prises

l'importance des études de qualité, en intégrant la mesure de la satisfaction de la clientèle dans le référentiel ISO 9001 (2000). Cette mesure est essentielle dans le cadre du principe d'amélioration continue qui est au cour-même de la révision des ISO 9000, puisqu'il est clairement exprimé, sous forme d'exigence. La performance L'homme de marketing mesure la performance à partir de la capacité du produit ou du service à réaliser ses fonctions. Le responsable de production réalise des tests statistiques

certification | • Assurance qualité = attestation de la qualité d’un produit • La normalisation = NF + qualité orientée produit + qualité orientée système • La certification – Normes ISO (International standards organisation) – Normes ISO 9000 pour le management d e la qualité – Normes ISO 14 000 pour le management environnem ental – Normes ISO 26 000 pour la Responsabilité Sociétale des Entreprise Les 3 principes de gestion de la qualité : 1- Engagement du management 2- Adhésion

permet d’organiser un stage de planche à voile par exemple La certification : c’est la reconnaissance par un organisme qualifié, de la conformité d’une organisation ou d’un produit, à une norme ou à un cahier des charges. Exemple : les normes iso 9000. L’habilitation : c’est la reconnaissance d’un niveau de compétence. Exemple des brevets : BAFA, baignade… L’homologation : c’est la reconnaissance par un organisme officiel de la conformité d’un acte, d’un établissement ou un produit, à une

...................................................................... 25 3.2.1. Référentiel de certification : normes ISO 9000 .......................................................... 25 3.2.1.1. Les diverses normes...............................................................................................25 3-2.1.2. Caractéristiques des normes de la série ISO 9000.....................................................25 Leur objectif......................................................

s’auto-améliorant avec le temps. Elle est appelée à devenir une référence internationale reconnue, utilisée par tous les auditeurs SI. Elle sera très probablement incontournable dans certains secteurs d’activité, à l’instar de ce qu’a pu être la norme ISO 9000 dans le domaine de la qualité, en s’imposant comme une « garantie de confiance » pour les clients et partenaires d’une entreprise ou d’une institution. Chaque entreprise va donc devoir, à court ou moyen terme, se positionner sur l’usage qu’elle souhaite

services. Tous les intervenants de la filière immobilier-bâtiment sont concernés par la démarche qualité : on compte ainsi actuellement un millier d’entreprises du secteur de la construction qui ont obtenu une certification relative à une norme Iso 9000. Une centaine de bureaux d’études, une vingtaine de maîtres d’ouvrage et de promoteurs, une dizaine d’architectes sont également certifiés. La démarche qualité dans le bâtiment relève pour l'essentiel de 3 champs d’investigation majeurs : - les produits

la reconstruction de l’industrie japonaise; Les exigences de sécurité et de sûreté (garantie qualité); La normalisation internationale sur la qualité (1987) L’enseignement de la qualité et les formations qualités Qualité totale La nouvelle norme ISO 9000 V 2000  L’adolescence 1920-1980: – – –  La maturité : – – – – Évolution du concept de la qualité Confiance Qualité totale Cercles de qualité Autocontrôle Assurance qualité contrôle intégré Contrôles statistiques de réception

 I) OBJET/DOMAINE D’APPLICATION Principe : les audits sont des outils importants pour établir, maintenir et améliorer la qualité. Ils permettent d’évaluer l’application, la conformité et la performance du système qualité. L’audit interne vise à établir périodiquement un état des lieux d’un secteur prédéfini de l’entreprise au niveau qualité. Lors de cet audit, les éléments suivants sont vérifiés : L’adéquation des méthodes de travail et de l’organisation vis-à-vis du référentiel qualité