Inconvénients De La Fidélisation

| |[pic] | |Mais pas de politique de fidélisation. Source : Service marketing SSP | |Partie 1 : Analyse Commerciale (suite)

2012 RENCONTRES DE LA COMMUNICATION HOSPITALIÈRE 9 RH et communication interne : les outils à votre disposition La communication orale : développer une relation de proximité (messages personnalisés) adaptée aux messages de la DRH AVANTAGES INCONVENIENTS Favorise les échanges Gourmande en temps Communication plus directe et spontanée Risques de réactions faibles voir négatives Permet d’instaurer le dialogue Nécessite un climat de confiance Adaptation du message à l’auditoire Peut susciter

|11 | | | | |PARTIE III : La fidélisation |12 | |La fidélisation de la clientèle |12 | |Les ventes additionnelles

écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives :

verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives

ou différentes offres promotionnelles Remarques ou compléments d'information : 4. Bilan du SIC Avantages Inconvénients Axes d’amélioration Le SIC permet d’avoir toutes les informations sur les clients de l’unité commerciale, les futurs clients (prospect) et ses concurrents, afin de pouvoir anticiper et d’être plus performant. - Système de fidélisation sur les clients : proposition d’un produit supplémentaire si le client a beaucoup acheté par exemple. - Publicité sur médias

Respecter les règles de communication interpersonnelle;  Communication écrite et verbale.  Vérification appropriée du travail Commerce  Module 18 4PRECISIONS   SUR   LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES   PARTICULIERS   DE PERFORMANCE A­   Décrire   les   mesures   de fidélisation de la clientèle B­   Décrire   le   processus   de gestion des  réclamations de   la clientèle C­ Gérer la relation clientèle à distance  Information   régulière   des   clients   sur   les nouveautés  Information   régulière   des   clients

variables 1. Les commissions Les commissions sont proportionnelles au chiffre d’affaire. L’avantage c’est très facile à calculer. Récompense les résultats et le travail individuel est une charge variable. Cela ne coûte que s’il y a CA. Inconvénient : La commission peut créer une mauvaise ambiance entre les vendeurs. La commission ne récompense que le résultat, et n’accord aucun crédit au mérite. 2. Les primes Les primes sont souvent collectives. On parle de variable collective qui

Responsabi lité (CR) - Textiles de Coton - Article de Laine - Simili – Cuir (*) Axe de la performanc e Clients Mission du CR Indicateurs Niveau Augmentation de la base clientèle Nombre de Nouveau clients (*) >0 – Ecarts positifs Fidélisations des Clients Nombre de relations d’affaires perdues (*) < 0 ( Ecarts positifs) Amélioration de la satisfaction clients Taux de satisfaction clients ( % selon sondage) (*) Ecarts positifs ( à déterminer) (*) – Indicateurs s’appliquant

Thème : « Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction: