La Notion Du Satisfaction Client

qualité dont l’objectif est l’obtention d’une très large mobilisation et implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite. Il est basé sur la participation de tous les acteurs de l’entreprise qui est orientée vers la totale satisfaction du client qui préfère le produit ou le service qui lui offre des meilleures performances ainsi que la rentabilité et des bons résultats pour l’entreprise. Le TQM est à la base de compétitivité des entreprises à la fois pour résister à la concurrence

très court terme sur la 'santé des consommateurs. 1.1. Définition de la qualité En l'espace d'un demi-siècle, la définition de la qualité a évolué de façon marquante allant d'une approche restrictive de conformité à la satisfaction des exigences des clients. Cette satisfaction a couvert dans un premier temps les besoins explicites puis les besoins implicites. Les définitions successives de la qualité selon 150 témoignent de cette évolution : ISO 9000 1982 : « Aptitude d'un produit ou d'un service

Année universitaire 2009-2010 MEMOIRE DE LICENCE SCIENCES ET TECHNIQUES DU GENIE LOGISTIQUE Soutenance du 12 Juillet 2010 La chaine logistique : motrice de satisfaction de la clientèle | David ROBLOT-COULANGES Licence Sciences et Techniques du Génie Logistique Session 2009 - 2010 Tutrice : Mme Véronique MAHOBAT Directrice de mémoire : Mme Irène BASTIDE SOMMAIRE | Introduction Générale I- ITS aérien Guadeloupe :

sont ces finalités qui vont être à l'origine de choix fondamentaux s’agissant de la vie de l'organisation . Ces finalités se traduiront en objectifs qui nécessiteront pr ê atteints, la mise en place d'un management stratgQ et opérationnel. I – Notion de finalité : A – Définition : - Il s'agit de la raison d'être, l'idée qu 'elle se fait de son existence. Elle correspond à la recherche de résultats qui ne sont pas chiffrés. Les finalités peuvent être multiples : exister : poursuivre son activité

positive et significative des démarches qualité dans la performance des entreprises. Une telle performance est atteinte à travers la combinaison de plusieurs facteurs issus de la mise en œuvre dʹune démarche qualité, à savoir : la satisfaction des exigences des clients et des autres parties intéressées ; La mobilisation de l’ensemble des collaborateurs internes et externes ; La maîtrise des processus de l’entreprise ; L’élimination des défauts sur les produits ; La maîtrise des coûts et des délais

------------------------------------------------- Thème N°1 : La fixation du prix Le thème concerne la fixation du prix d’une offre (bien ou service) qui peut être commercialisée par une entreprise privée, publique ou de type associatif. Le programme aborde la question du prix par la notion de la valeur de l’offre. « La valeur de l’offre est analysée sous deux aspects : Pour le consommateur, la valeur de l’offre, que ce soit avant ou après l’achat, est une valeur perçue, donc toujours plus ou moins subjective liée à une comparaison

fidélisation…………………………………………6 1- Méthode de fidélisation………………………………………………7 2- Moyen de fidélisation………………………………………………..8 Chapitre 2 : A-Satisfaction de la clientèle……………………………………………9 1-processus de formation de la satisfaction de client…………………..10 2-les caractéristiques majeures de la satisfaction client……………….11 3-mésure de la satisfaction…………………………………………….12 4-la satisfaction par étapes découpage………………………………..13 B-Démarche de mise en place de stratégie de fidélisation C-Les stratégies de fidélisation………………………………………

Création d’entreprise problématique : Créer richesses  bes°  Xt/S Satisfaire le client  Mettre en place une org pérenne 1. SMQ 400 ans d’évolution – Les principaux acteurs : Jean Baptiste Colbert Colbertisme = politique économique interventionniste. Favoriser commerce & industrie en France. Mercantilisme = système éco permettant d’importer matière 1ère bon marché pr transformat° en Xt de qualité qui seront vendus + chers. Politique Colbert = développer production en quantité mais

marché, se doivent de pérenniser leur relation avec leurs clients. Les programmes de fidélisation des entreprises ont pour objectif de rechercher la fidélité du client. Il est donc important d’appréhender la notion de fidélité du consommateur/client et mettre en évidence les facteurs qui expliquent cette fidélité. I. Qu’est-ce que la fidélité ? Proposez une définition. La fidélité se définit comme une relation durable du consommateur/client à un produit, à un service, une marque ou enseigne. Elle

de leurs activités ; – la recherche de la pérennité ; – la recherche du profit et de la rentabilité. 2. Quelles sont les autres finalités possibles de l’entreprise ? L’entreprise peut poursuivre d’autres finalités : – la satisfaction des clients ; – la satisfaction et l’épanouissement des salariés. Ces finalités sont souvent complémentaires. Pour assurer sa pérennité et son développement l’entreprise doit satisfaire sa clientèle, être rentable et motiver son personnel. 5. Les finalités